Повышение качества обслуживания клиентов в сфере торговли на примере предприятия ООО "Олив’е" - Дипломная работа

Глава 1. Организация сервиса на предприятии 1.1 Сервис. Анализ качества обслуживания на предприятии 2.1 Общая информация о компании 2.2 Анализ внутренней среды компании 2.3 Организация обслуживания в компании 2.4 Выявление основных проблем управления кадрами в организации Выводы к главе 2 Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания на предприятии ООО «Олив’е» 3.1 Разработка вариантов управленческих решений по совершенствованию управления кадрами на предприятии 3.2 Расчет потребности в ресурсах для реализации управленческих решений 3.3 Внедрение выбранной стратегии Выводы к главе 3 Заключение Список использованной литературы сервис качество обслуживание торговля клиенты Введение В настоящее время актуальность приобретает место и роль сферы обслуживания в современном обществе и ее воздействие на все стороны его развития. В развитых странах порядка 80 процентов трудоспособного населения занято в индустрии обслуживания, которая призвана удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы потребителей. Рыночные преобразования, происходящие в Российской Федерации, оказали решающее влияние на сферу услуг. Постоянное обострение конкуренции вынуждает предприятия сферы услуг искать новые прогрессивные формы работы, бороться за качество услуг и обслуживания клиентов. Теоретической и методологической основой исследования по проблемам системы обслуживания послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков таких, как: Дятлов В. А., Кабушкин Н. И., Грузинов В. П., Варданян И. С., Тебекин А.В., Волгин А. П., Сотникова С. И., Арутюнов В. В., Виханский О. С., статьи теоретиков и практиков в области управления человеческими ресурсами: Алехина О.Е., Иванова С. В., Торшина К.А., Михайлиной Г. И. Информационная база: законодательные и нормативно-правовые акты, документы компании, статистическая отчетность, данные первичного учета исследуемого предприятия, результаты наблюдений и бесед. Объектом настоящего исследования, исходя из заявленной цели работы, является организация сервисной деятельности на предприятии торговли. Исходя из поставленной цели, заявленного предмета и объекта настоящей работы определены задачи настоящего исследования: В теоретической части изучить: теоретические аспекты системы обслуживания, понятие и содержание обслуживания клиентов; основные элементы обслуживания: формы организации труда на предприятии, проведение анализа форм организации системы обслуживания; стили руководства в модели распределения полномочий; В практической части работы предполагается проанализировать: · краткую характеристику организации, организационной структуры и анализ технико-экономических показателей ООО «Олив’е»; · состав и движение персонала ООО «Олив’е»; · элементы организации труда персонала ООО «Олив’е»; · систему обслуживания в ООО «Олив’е»; · стили руководства и модели распределения полномочий. В процессе работы над дипломной работой использованы следующие методы исследования и обработки информации: количественной и качественной оценки и обработки информации, наблюдение, тестирование, анкетирование, персонала, хронометраж, метод сравнительного анализа, методы кадрового аудита и др. Основные понятия сервисной деятельности Каждый человек за свою жизнь обязательно хоть один раз был продавцом и много-много раз покупателем. Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса взаимосвязаны, что качественный сервис - это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, это очень важно, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов. В условиях жесткой конкуренции XXI в., руководство компании должны мотивировать своих сотрудников к тому, чтобы каждый из них, работая с клиентами, спрашивал себя: · «Что я могу сделать, чтобы клиент остался доволен?» · «Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?» · «Как повысить качество продукта за счет обслуживания?» Хорошее обслуживание повышает ценность для клиента любого, как материального, так и нематериального продукта, оно напрямую влияет на объем и частоту покупок, а, следовательно, и обусловливает его лояльность. Результаты исследования с помощью метода «тайный покупатель» становятся «гильотиной» для заработной платы: существенная ее часть может уйти на оплату штрафов. Генеральный директор или иной руководитель определяет недопустимый, допустимый и хороший уровень обслуживания. Обучение персонала 2 Х 2.