Повышение качества административно-хозяйственной службы гостиницы - Дипломная работа

Будучи «окном» в Европу, Санкт-Петербург, как ожидается, будет привлекать все возрастающее количество деловых людей и туристов из многих стран мира. За последние 30 лет индустрия гостеприимства пополнилась сотнями новых фирм, в результате чего в стране начали функционировать тысячи новых отелей и ресторанов. В дополнение к этому за последние годы индустрия гостеприимства и путешествий претерпевает процесс глобализации. Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Актуальность выбора темы исследования обуславливается тем, что сегодня на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия.Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists). Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки. Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров в гостиницах категории «пять звезд», на 40 номеров - «четыре звезды», на 50 номеров - «три звезды», на 60 номеров - «две». В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже.Гостиница "Азимут Отель" была построена как первое в Санкт-Петербурге высотное здание в 1965 году. Внимательный обслуживающий персонал, многообразие категорий номеров, включая новые, только что отремонтированные номера поколения SMART, рестораны (для изысканного ужина или заказа пиццы на вынос), отреставрированный Sky Bar, открывающий своим Гостям захватывающий панорамный вид, банкетные и конференц-залы, спа-салон и фитнес-центр - все сделано для комфортного пребывания гостей в отеле.[2] Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг. Также должны проверяться номера категории «stay over» (чистые инспектированные номера, которые не забронированы на ближайшее время), но, так как в Азимут отеле эксплуатируются более 1000 номеров, то в сезон высокой загрузки инспектора не всегда успевают проверить состояние всего номерного фонда, а ограничиваются заселенными номерами и номерами после выезда. Также в персональных заданиях инспектора фиксируют номера, на дверях которых висели таблички «Тихий час», или номера, гости которых отказались от уборки.Проанализировав отзывы на различных Интернет сайтах о гостинице можно назвать основные замечания гостей, касающиеся деятельности данной службы:-горничные не справляются с уборкой номеров, в отеле грязно; -персонал недостаточно внимательно относится к гостям; -персонал не владеет английским языком. В связи с этим, для того, чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия: - вести работу по изучению степени удовлетворенности гостей услугами гостиницы для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать; На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы, зачитывать отзывы о гостинице с сайта Booking.com и других сайтов;Receiving guests: встреча и регистрация гостей, знакомство. Giving information: информирование клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях. Giving direction inside: оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля. Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи. Повышая свою квалификацию, сотрудники ощущают заботу руководства, что способствует повышению мотивации и удовлетворения от работы.Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Содержание программы: