Интегрированный подход к управлению услугами, ориентированному на потребителя. Авторская концепция управления услугами, ориентированного на потребителя, отличающаяся использованием разработанной модели ценности потребителей, ее элементы и этапы.
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством - Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг Работа выполнена на кафедре экономики и менеджмента Омского Государственного Педагогического Университета Научный руководитель: Официальные оппоненты: кандидат экономических наук, профессор Кокшарова Вера Владимировна доктор экономических наук, профессор Лазарев Вадим Аркадьевич кандидат экономических наук, доцент Михалев Олег Владимирович Защита диссертации состоится 04 ноября 2004 г. в 12-30 на заседании диссертационного совета Д 212.287.02 Уральского государственного экономического университета по адресу: 620219 г.Екатеринбург, ГПС-985, ул.Исходя из вышеуказанного, проблема исследования заключается в том, чтобы разработать теоретические и методологические принципы управления услугами, ориентированного на потребителя, а также предложить практические рекомендации по его осуществлению в организациях сферы услуг. в рамках стратегических направлений повышения эффективности управления услугами выработать практические рекомендации по управлению ценностью потребителей услуг. На втором этапе (2000-2002 г.г.) проводилась систематизация и обобщение теоретических и эмпирических материалов исследования различных аспектов управления услугами, сформулировано понятие ценности потребителей как ключевого аспекта концепции управления услугами, ориентированного на потребителя, разработаны методические подходы к построению модели ценности потребителей, На третьем этапе (2002-2004 г.г.) сформирована авторская концепция управления услугами, отличающаяся использованием модели ценности потребителей, проводился анализ фактической ценности потребителей организаций сферы услуг, уточнялся набор критериев и показателей оценки ценности потребителей, проводился анализ результатов опытно-экспериментальной работы, обобщение, обработка фактического материала, формирование выводов, оформление диссертационного исследования. Во второй главе «Методы разработки и реализации системы управления услугами, ориентированной на потребителя» сформулировано понятие ценности потребителей, предложены модель ценности потребителей и методы ее оценки, разработана концепция управления услугами, отличающаяся использованием модели ценности потребителей, а также методы реализации предложенной концепции. Рис.1 Концепция управления услугами, ориентированного на потребителя того, какую ценность для потребителя представляет производимый продукт, какие выгоды и преимущества обеспечит потребителю его приобретение.
Список литературы
1. Ковалев В.А., Ковалев А.И. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг: монография - Омск, 2001. - 17/10 п.л.
2. Патапская Н.А., Ковалев В.А. Научно-производственные структуры в информационном поле // Вторые апрельские экономические чтения: Материалы традиц. науч. конф. - Омск, 1997. - 0,25/0,15 п.л.
3. Ковалев В.А. Менеджмент и информационные системы. Требования к информации // Третьи апрельские экономические чтения: Материалы традиц. науч. конф. - Омск, 1998. - 0,2 п.л.
4. Ковалев В.А Менеджмент: власть, образование, ответственность // Менеджмент в социальных структурах: Межвузовский сборник научных трудов. - Омск, 1999. - 0,2 п.л.
PDF wurde mit FINEPRINT PDFFACTORY-Prufversion erstellt. www.context-gmbh.de
22
5. Ковалев В.А. Риск как элемент в менеджменте услуг // Пятые апрельские экономические чтения: Материалы традиц. науч. конф. - Омск, 2000. - 0,2 п.л.
6. Kovalev A., Kovalev V. The university formate of the educational management course // Management in Sozialen Strukturen. Zu Einer Deutch-Russischen Kooperation. - Hannover, 2001. - 0,4/0,2 п.л.
7. Ковалев А.И., Ковалев В.А Изменения и менеджмент // Вестник Челябинского университета. № 2 (5), 2002. - Челябинск, 2002. - 0,2/0,1 п.л.
8. Ковалев В.А. Некоторые аспекты поведения персонала // Управление банковским персоналом: опыт, проблемы, перспективы: Материалы научно-практической конференции. - Омск, 2002. - 0,2 п.л.
9. Ковалев А.И., Ковалев В.А Метод «шесть сигма» как инструмент измерения качества предоставления услуг // Экономика и Финансы. № 4, 2003. - Москва, 2003. - 0,3/0,15 п.л.
