Порядок проживания в гостинице. Основные и дополнительные гостиничные услуги - Курсовая работа

Порядок проживания в гостинице.Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе, если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц. Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Соблюдать порядок проживания в гостинице, чистоту, тишину и общественный порядок в номерах и в гостинице; Непосредственные услуги включают в себя все услуги, осуществляемые во время пребывания гостя в гостинице. При выезде из гостиницы гость должен произвести полный расчет за все предоставленные ему услуги, уведомить администрацию о своем выезде за один час до выезда и сдать пластиковую карту-ключ.Из всего вышесказанного, можно определить для себя, что гостиница это очень большая и сложная система с множеством разных участков, каждый из которых отвечает за разные виды деятельности, но у всех у них одна цель - сделать как можно больше, для максимального комфорта гостей проживающих в гостинице в какой-то определенный промежуток времени. Для этого каждая гостиница создает все больше дополнительных услуг, пакетов, акций, программ лояльности и так далее. Идет постоянное улучшение и расширение отелей и гостиниц, а так же вышеизложенное позволяет сделать заключение о том, что успешная работа предприятия индустрии гостеприимства зависит от правильно подобранной структуры и формы управления предприятием.

гостиница отель управление

Начало развития гостиничной индустрии в России связано с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII-XIX вв. В это время растет население городов, увеличивается интенсивность перемещения людей по территории страны, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось 325 гостиниц. А в 1910 г. в России было уже 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренному преобразованию. Начинается строительство гостиниц нового времени, в том числе строительство небольших типовых гостиничных проектов. Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком. Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо. Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. И только Постановление Совета Народных Комиссаров РСФСР «Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах» установило единую методику исчисления тарифа для всей республики.

С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйство. сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц в стране стал гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.

1. Порядок проживания в гостинице

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе, если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: · наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

· фамилию, имя, отчество потребителя;

· сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

· цену номера (места в номере);

· другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

2. Обязанности гостей во время проживания в гостинице

1. Гость обязан: - Соблюдать настоящие правила.

- Бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы. В случае утраты или повреждения имущества гостиницы возмещает ущерб в соответствии с Прейскурантом цен за порчу гостиничного имущества и гражданским законодательством РФ. за утерю или порчу пластиковой карты-ключа гости несут материальную ответственность.

- Соблюдать правила пользования объектами инфраструктуры гостиницы и регламент их работы.

- Строго соблюдать правила противопожарной безопасности. Памятки по пожарной безопасности имеются в каждом номере.

Курить в номерах запрещено. За курение в номере гостиницы взимается штраф. Штраф будет включен в счет гостя при выезде.

- Соблюдать порядок проживания в гостинице, чистоту, тишину и общественный порядок в номерах и в гостинице;

- Своевременно и в полном объеме оплачивать все представленные гостиницей услуги и продукцию мини-бара. Напитки в мини-баре не включены в стоимость проживания и оплачивается гостем дополнительно.

- При заселении в номер обратить внимание на перечень имущества, находящегося в номере. При отсутствии какого-либо предмета или обнаружения его дефекта (поломки), следует немедленно сообщить дежурному администратору.

- Освобождать номер по истечении оплаченного срока проживания.

Посторонние лица в жилые корпуса гостиницы не допускаются. По просьбе гостя администрация гостиницы разрешает их посещение по отдельному пропуску. Гость несет ответственность за действия приглашенных им к себе в номер посетителей.

Гость при уходе из номера обязан закрыть окна, краны, выключить свет, радио, телевизор, закрыть номер.

При отсутствии Гостя по месту проживания более суток с момента истечения согласованного срока проживания (согласно его расчетного часа), администрация гостиницы вправе создать комиссию и сделать опись имущества, находящегося в номере. Материальные ценности в виде денежных средств, драгоценных металлов, ценных документов, администрация берет под ответственное хранение. Прочее имущество передается в камеру хранения гостиницы.

2. Гостям гостиницы ЗАПРЕЩАЕТСЯ: - Оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие, а также передавать им ключ от номера (в противном случае, гостиница ответственности за сохранность вещей в номере не несет);

- Хранить в номере громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические и радиоактивные вещества, ртуть;

- Пользоваться нагревательными приборами, если это не предусмотрено гостиничным номером;

- Пользоваться нагревательными приборами, если это не предусмотрено гостиничным номером;

- Находиться в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

- Нарушать покой гостей, проживающих в соседних номерах.

- Держать в номере домашних животных птиц, рептилий и пр.

3. Виды гостиничных услуг

Для классификации гостиничных услуг используется несколько критериев. Каждый критерий характеризует услуги с какой-то одной стороны, и дать полное представление о разнообразии и особенностях услуг способна только совокупность классификаций по каждому отдельному критерию.

По функциональному назначению гостиничные услуги делятся на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а так же перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги (в число которых входит и гостиничный сервис), услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские, услуги в области культуры, туризма, образования и пр. Услуги бывают чистые и гибридные. Понятие чистой услуги подразумевает ее независимость от материальных средств. Гибридная услуга включает в себя какой-либо товар и деятельность, связанную с его реализацией потребителю.

По характеру потребителя услуги подразделяются на индивидуальные и коллективные. Индивидуальные услуги предоставляются отдельным физическим лицам и отличаются повышенным качеством и гибкостью. Коллективные услуги могут предоставляться группам физических лиц или юридическим лицам. Для них характерна стандартность пакета предоставляемых услуг, отлаженность и конвейерность производства, предсказуемость спроса.

По субъекту сервисной деятельности услуги бывают квалифицированные и неквалифицированные. Этот критерий оказывает существенное влияние на качество гостиничных услуг и, как следствие, на репутацию предприятия в целом. Внедрение непрофессиональных дополнительных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы. Именно поэтому большинство гостиниц стремится к повышению квалифицированности труда своих работников. Однако далеко не всегда степень квалификации и качества услуг прямо пропорциональны. В некоторых развивающихся странах при не квалифицированности персонала уровень сервиса в индустрии гостеприимства довольно высок и конкурентоспособен на туристском рынке. Заинтересованность производителей услуг и их нацеленность на успех порой становятся решающим фактором в продвижении той или иной услуги

По качеству и ориентированию на потребителя услуги делятся на элитные, эксклюзивные, высокого статуса и массовые. Эта градация весьма условна и передает определенную степень доступности услуги на рынке.

В связи с приоритетным оказанием того или иного вида услуг данного критерия сами гостиницы делятся на категории, звезды и прочие средства классификации. Чем выше категория гостиницы или номинация ее звездности, тем более качественные и элитарные услуги она готова предложить своим клиентам, и наоборот, низкая категория гостиницы указывает на массовость предоставляемых услуг и их ограниченность в пределах первой необходимости. Тема данной курсовой работы косвенно затрагивает классификацию средств размещения по уровню сервиса.

По степени доминирования услуги разделяют на основные и дополнительные или сопутствующие. Основная услуга представляет собой некую характерную услугу предприятия, без выполнения которой предприятие потеряет свой статус. Дополнительная или сопутствующая услуга - это такая услуга, которая имеет определенную связь с набором основных услуг предприятия и может оказать существенную пользу потребителю, но не несет в себе незаменимости и не образует профиля предприятия.

Дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными.

Также дополнительные услуги классифицируются на предпродажные, непосредственные и послепродажные. К предпродажным услугам относится, например, подготовка номера к приему гостей. Непосредственные услуги включают в себя все услуги, осуществляемые во время пребывания гостя в гостинице. Послепродажные услуги имеют, как правило, рекламный характер. Это могут быть почтовые отправления к личным и общественным праздникам с поздравлениями и рекламными сувенирами гостиницы. Эта деятельность служит для поддержания контакта между производителем и потребителем услуг, создает атмосферу доброжелательных отношений. Ненавязчиво напоминать о себе и вуалировать свою рекламу - это большое искусство, подвластное далеко не каждому предприятию, но в этом зачастую кроется огромный коммерческий успех и известность.

Вообще, если говорить об успехе гостиничного предприятия, то из данной классификации его формула напрашивается сама собой. Наиболее успешной стала бы, скорее всего, такая гостиница, в которой оказываются квалифицированные услуги высокого элитарного качества, имеется широкий спектр бесплатных дополнительных услуг, и услуг эксклюзивных на рынке. К сожалению, на практике этот принцип не всегда легко реализовать, и гостиничным предприятиям приходится прибегать к некому компромиссу, отбирая для своего бизнеса одни черты сервиса и жертвуя другими. Когда владельцы гостиниц достаточно мудры, они способны адекватно оценить свои достижения и донести до потребителя неискаженную информацию о себе. Но иногда самонадеянность и жажда наживы толкает людей подменять подлинное качество услуг его декламированием. Таких печальных примеров хватает с избытком.

Условия свободного рынка заставляют гостиничные предприятия конкурировать между собой. Влияние этого фактора двойственно. С одной стороны, здоровая конкуренция сдерживает рост цен, обеспечивает разнообразие индустрии размещения. А с другой стороны, как в любом производстве, гонка приводит к неизбежному краху качества в явной или скрытой форме. Так в роскошном ресторане вам могут подать несвежее блюдо, а уборную номера-люкс оснастить шампунем, заимствованным с автомойки.

4. Основные понятия и определения в области гостиничных услуг

Согласно государственному стандарту российской федерации «Услуги населению. Термины и определения» ГОСТ Р 50646-94: Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуга - совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность.

Услуга - вид деятельности, в процессе выполнения которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.

Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу.

При выезде из гостиницы гость должен произвести полный расчет за все предоставленные ему услуги, уведомить администрацию о своем выезде за один час до выезда и сдать пластиковую карту-ключ.

Если гость не забронировал дальнейшее проживание в гостинице, ему предоставляется один час бесплатного времени на выезд.

За каждый последующий час нахождения гостя в номере, с него взимается штраф в размере 10% от стоимости номера.

В случае нарушения гостем гостиницы настоящего Порядка, администрация гостиницы имеет право выселить нарушителя в бесспорном порядке.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 01.02.2005 №49): Услуги средств размещения - это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

5. Основные и дополнительные гостиничные услуги

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Согласно классификации услуг по их важности, приоритетности и степени доминирования все гостиничные услуги можно разделить на основные и дополнительные. Они в свою очередь делятся на крупные блоки, относящиеся к той или иной сфере жизни гостя в отеле.

Для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, напротив, действует принцип неограниченности и свободы. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности. В соответствии с этим принципом правый столбец таблицы 2 значительно насыщеннее левого. И еще сильнее это свойство проявится при разборе каждого блока.

Основные гостиничные услуги. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Осуществление этих двух услуг является главной функцией гостиницы.

Услуга размещения подразумевает предоставление клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Обеспечение ночлегом людей, находящихся вдали от дома - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - это самый большой или единственный источник дохода, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые.

Основная услуга питания заключается в наличии на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Критерии организации дополнительной услуги в отеле: • Оправданность и целесообразность, • Внешние и внутренние условия

• Имеющиеся ресурсы

• Грамотное руководство данными направлением работы

Дополнительные услуги в основном разделяются по 2 критериям: 1) Для получения дополнительной прибыли

2) Для формирования лояльности клиентов

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся: • пользование медицинской аптечкой

• вызов скорой помощи

• доставка в номер корреспонденции

• побудка к определенному времени

• предоставление кипятка, иголок, ниток

• доступ в интернет

• предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

• поднос багажа к номеру

• вызов такси

• заказ авиа и ж/д билетов

• бронирование ресторанов

• пользование бизнес центром

• регистрация иностранцев

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят: • услуги бара-ресторана

• экскурсионное обслуживание

• продажа сувениров

• предоставление сейфа

• междугородные переговоры

• трансфер

• предоставление конференц-зала и оборудования

• организация мероприятий, конференций, банкетов

• бытовые услуги (прачечная при отеле)

• room service (доставка еды в номера)

• аренда ноутбука

• визовая поддержка

• услуги переводчика

• мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

• тренажерный зал покупка и доставка цветов;

а так же: · бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· услуги салона красоты;

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

· услуги гидов-переводчиков;

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Согласно классификации услуг по их важности, приоритетности и степени доминирования все гостиничные услуги можно разделить на основные и дополнительные. Они в свою очередь делятся на крупные блоки, относящиеся к той или иной сфере жизни гостя в отеле.

Для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, напротив, действует принцип неограниченности и свободы. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности.

Основные гостиничные услуги. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Осуществление этих двух услуг является главной функцией гостиницы.

6. Предоставление гостиничных услуг на примере отеля «Kempinski Moika 22»

Kempinski Hotels является старейшей сетью отелей высшего класса в Европе. История компании ведет отсчет с 1862 года, когда один из двух братьев Кемпински Мориц, открыл в Бреслау и в Познани специализированные винные магазины под названием M. Kempinski & Co.

Два года спустя в компании начал работать и второй брат, Бертольд. Именно он на доходы от успешной виноторговли через 10 лет основал в Берлине винный магазин, вскоре переоборудованный в ресторан. Дальнейшие успехи в бизнесе позволили Бертольду с супругой в 1889 году открыть на Лейпцигер-штрассе под своим именем еще один ресторан, самый большой на то время в Берлине.

Поскольку в семье Бертольда и Хелен Кемпински не было сыновей, управляющим тогда еще небольшой компанией стал муж их дочери Фриды Рихард Унгер, который вскоре внес немалую лепту в достижения фирмы. В 1897 году он основал компанию Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft, которая занялась гостиничным бизнесом, что и послужило историческим началом нынешней группы компаний Kempinski Hotels.

Бертольд Кемпински вскоре ушел на пенсию, и управление компанией окончательно перешло к Рихарду Унгеру. 14 марта 1910 года Бертольда Кемпински не стало.

До Первой мировой войны компания создала достаточно мощную структуру, которая позволила ей не потерять бизнес в военные годы, а по окончании войны даже расшириться.

В 1928 году M. Kempinski & Co стала основателем новой концепции бизнеса, объединив гастрономию и развлечения, что сделало компанию популярной не только в Берлине, но и в его окрестностях.

К сожалению, дальнейшее развитие истории Германии побудило Рихарда Унгера с семьей в 1937 году эмигрировать в США. Начавшаяся вскоре Вторая мировая война полностью лишила компанию недвижимости в Берлине - здания были уничтожены бомбардировками и последующими пожарами.

Тем не менее, по окончании войны Фридрих Унгер, внук Бертольда и сын Рихарда Унгера, возвратился в Германию. В 1951 году на месте разрушенного ресторана на Курфюрстендам, 27 он начал строить гостиницу. Первый (причем сразу пятизвездочный) отель Kempinski открылся в 1952 году и стал самым современным в Берлине. Ряд нововведений, таких как крытый бассейн, превратили гостиницу в самый фешенебельный и популярный гранд-отель того времени.

На 2014 год Kempinski Hotels располагает 80 пятизвездочными отелями в 30 странах мира, в том числе и в России.

Что же касается конкретно отеля «Kempinski Moika 22» то гостиница, официально открыта в 2006 году, располагается в петербургском особняке, построенном по проекту архитектора Василия Фон Витте в 1853 году в период царствования Николая I.

Пятизвездочный отель «Кемпински Мойка 22» поддерживает старинную традицию Зимнего Дворца оказывать уникальное гостеприимство и предлагает истинно европейский сервис, принимая близко пожелания каждого гостя, как того требует особый статус Санкт-Петербурга - культурной столицы России. Отель находится в неповторимом культурно-историческом пространстве Петербурга - прямо напротив Дворцовой площади и Эрмитажа, в непосредственной близости от Капеллы и музея-квартиры А.С. Пушкина, в пяти минутах ходьбы от Невского проспекта.

Категорийность отеля-5 звезд

Функциональное назначение - Целевое, для отдыха, деловых поездок и туризма.

Особенности номерного фонда: Номерной фонд гостиницы «Мойка, 22 Кемпински» располагает 197 номерами различных категорий, среди которых 23 «люкса» и 174 стандартных одноместных и двухместных, улучшенных и бизнес-класса.

Все номера обставлены удобной мебелью, оснащены жидкокристаллическим телевизором со спутниковыми каналами, доступом в Интернет; в ванных комнатах есть душ и ванна. Также в номерах осуществляется круглосуточное обслуживание.

Организационная структура Отеля- иерархическая. (порядок подчиненности низших звеньев высшим, организация их в структуру типа дерево)

Основные обязанности ведущих специалистов: · Контроль качества предоставляемых услуг

· Улучшение качества предоставляемых услуг

· Работа с персоналом

· Повышение квалификации персонала

· Отслеживание ситуации на рынке гостиничных услуг

· Внедрение инновационных технологий в структуру работы отеля

Материально-техническое обеспечение: Номера - плазменный телевизор, холодильник, кровать, рабочий стол, стул, кресло, шкаф-купе, ванная/душ, раковина, зеркало, средства личной гигиены.

Офисы - рабочие столы, стулья, канцелярские принадлежности, настольные лампы, лампы для искусственного освещения помещения, компьютеры, принтеры, факсы.

Предприятие АХС (Административно-хозяйственной службы) - Стиральные машины, гладильные катки, сушилки, столы, тележки, полотенца, постельное белье, халаты.

Рестораны\бар: Столы, стулья, скатерти, тележки, телевизоры, автоматизированная система управления предприятием общественного питания.

Кухня - печи, духовки, мойки для мытья посуды, столы, тележки, посуда.

Склад: Столы, холодильники.

Применяемое программное обеспечение - АСУ «Oepra»

7. Предоставление основных и дополнительных услуг во время проживания в «Kempinski Hotel Moika 22»

Как и в любых отелях в «Kempinski Mpika 22» предоставляются основные и дополнительные услуги в процессе проживания в нем, рассмотрим подробнее, какие же именно услуги предоставляются в этом отеле.

К основным услугам относятся такие услуги как: Проживание

Питание

Уборка номера

Вечерняя подготовка номера

К бесплатным дополнительным услугам относятся: Предоставление швейных наборов (иголок, ниток, ножниц)

Доступ в интернет (Wi-fi в каждом номере)

Меню для вашего комфорта (Ароматические свечи, благовония, ароматизированная соль и масла для ванной индивидуальное гипоаллергенное постельное белье. Все наименования предоставляются бесплатно и доступны 24 часа в сутки.)

Lady in red (Это особый сервис, который дополняет услуги консьержей и дает возможность установить личные отношения с гостями для того, чтобы отзывчиво откликнуться на любые их индивидуальные пожелания во время пребывания в отеле.)

Забота о детях (бесплатное предоставление детской кроватки, халата, тапочек, гипоаллергенного шампуня, геля и пены для ванной)

Ранее пробуждение

Пользование медицинской аптечкой

Предоставление кипятка

Вызов скорой помощи

Доставка корреспонденции в номер

Предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

Поднос багажа к номеру

Вызов такси

Заказ авиа и ж/д билетов

Бронирование ресторанов

Пользование бизнес центром

К платным дополнительным услугам относятся: Трансферы (широкий выбор автомобилей, а так же уникальный трансфер на современном мотоцикле BMW K 1600 GTL)

Бизнес-центр

Парковка и гараж

Мини-бар

Сейф

Ресторан

Услуги бара-ресторана

Экскурсионное обслуживание

Продажа сувениров

Междугородные переговоры

Организация мероприятий, конференций, банкетов

Бытовые услуги (прачечная при отеле)

Room service (доставка еды в номер)

Аренда ноутбука

Услуги переводчика

Тренажерный зал

Покупка и доставка цветов

Салон-СПА

Салон красоты

Регистрация иностранных граждан (270 рублей за человека)

8. Личное мнение и рекомендации по улучшению качества работы отеля

Стоит отметить, что в целом работа гостиницы выполнена хорошо, организационная структура подобрана правильно, система управления налажена, в целом весь персонал квалифицирован, но есть некоторые недостатки, такие как: · Недостаточная квалифицированность сотрудников службы хаускипинга (housekeeping), а именно отсутствие знания английского языка у горничных и некоторых супервайзеров, · большие нагрузки, но отсутствие мотивирования, и · низкий уровень заработной платы.

Отсутствие знания языка, чем оно ухудшает качество обслуживания?

Первое - это барьер в общении с иностранными гостями, так как отель европейского класса, что предполагает под собой то, что многие иностранцы будут его посещать, то факт отсутствия знания языка у обслуживающего персонала отрицательный. К примеру, если гость попросит у горничной принести ему вдруг закончившиеся бумажные полотенца, а она его не поймет, то это займет дополнительное время на то, чтобы пригласить супервайзера и узнать суть вопроса, что может очень сильно повлиять на настроение гостя и его впечатление об отеле в целом.

Второе - так как это сетевой отель, то этот недостаток повлияет на падение статуса не только отеля, но и всей сети в глазах потенциальных гостей, что может нанести убытки в случае снижения спроса на услуги этого отеля в нашем городе, и возможно в других городах и странах мира. Это совершенно не положительно скажется на судьбе нашего отеля.

Третье - это элементарное несоответствие заданному критерию европейского обслуживания, на который претендует этот отель.

Далее это большие нагрузки и отсутствие мотивации, чем же этот факт чреват для отеля?

Тем, что обслуживающий персонал, прикладывая все силы для качественного выполнения работы не получающий ни чего взамен, и без хорошей мотивации еще и при не достаточно хорошем отношении к себе, начинает ухудшать качество своей работы, а с этим ухудшается и качество предоставляемых услуг. Для 5-ти звездочного отеля это огромный минус, так как люди готовые платить большие деньги именно за качественные услуги, ожидают от такого отеля идеального сервиса!

Ну и самое последнее это конечно же маленькая заработная плата. Этот пункт пересекается с предыдущим, так как тоже отбивает желание у персонала работать качественно, но в отличие от горничных, у которых есть мотивация в виде «чаевых», он более подходит для сотрудников СПИР (службы приема и размещения). Так как требования к ним высокие, знания иностранного языка должно быть на высшем уровне, плюс им нужно весь день находиться на ногах, что вредит здоровью, то и зарплата должна быть соответствующей но, к сожалению это не так.

Для того чтобы улучшить эти показатели отелю необходимо более тщательно подходить к подбору персонала.

Важнейшим фактором эффективной работы отеля является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

Обучение включает четыре основных аспекта: - профессиональная подготовка, - повышение квалификации, (Повышение квалификации - постоянный процесс обновления знаний. Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.)

- переподготовка кадров, - дополнительное профессиональное образование.

Цель любого обучения - научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия в нашем случае отеля достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

В общем, нужно либо изначально принимать на работу квалифицированных сотрудников, либо давать им квалификацию непосредственно по месту работы, при помощи всевозможных тренингов, а так же мотивировать и платить достойную зарплату, тогда и качество услуг будет на высшем уровне и отель не станет нести потери.

Итак, подведем итоги. Из всего вышесказанного, можно определить для себя, что гостиница это очень большая и сложная система с множеством разных участков, каждый из которых отвечает за разные виды деятельности, но у всех у них одна цель - сделать как можно больше, для максимального комфорта гостей проживающих в гостинице в какой-то определенный промежуток времени. Для этого каждая гостиница создает все больше дополнительных услуг, пакетов, акций, программ лояльности и так далее. Идет постоянное улучшение и расширение отелей и гостиниц, а так же вышеизложенное позволяет сделать заключение о том, что успешная работа предприятия индустрии гостеприимства зависит от правильно подобранной структуры и формы управления предприятием.

Начинающему управленцу гостиницы нужно знать, что при подборе схемы управления необходимо отталкиваться, в первую очередь, от типа предприятия, его классификации и целевого назначения. Именно от этого будет зависеть правильность выбора, что впоследствии принесет компании не только упорядоченность в управлении и функционировании, но и стабильную прибыль, хорошее имя и соответствующую репутацию. А при подборе кадров на их квалифицированность и ответственность, так же не забывая достойно вознаграждать сотрудников за их не легкий труд.

Так же в данной курсовой работе были рассмотрены наиболее распространенные основные и дополнительные услуги и их роль в гостинице, порядок проживания гостей в гостинице, а так же способы улучшения работы сотрудников в целом.

С каждым годом гостиничная индустрия все более и более развивается и улучшается, со временем она станет еще боле обширной, более всеобъемлющей и более идеальной для всех сторон этой медали, как для гостей, так и для сотрудников.

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2006.

Размещено на .ru