Показатели качества услуг почтовой связи - Реферат

В настоящее время качеству продукции (работ, услуг) уделяется огромное значение в любой сфере деятельности. Высокий уровень качества продукции (работ, услуг) повышает их конкурентоспособность, а также увеличивает степень доверия и удовлетворенности потребителей (пользователей). Если говорить о рынке услуг, то важную роль здесь играет не только качество самих услуг, но и качество их предоставления - качество обслуживания. Следует отметить особую важность показателей качества обслуживания в сфере почтовой связи, обеспечивающей предоставление социально значимых услуг.Качество работы связи зависит от множества факторов и определяется: уровнем технического развития средств связи, организацией производства, состоянием сети связи и технической эксплуатации средств и сооружений связи, достижениями научно-технического прогресса в технологиях и системах передачи информации, результативностью использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. (рисунок 1) Для оценки качества работы почтовой связи используются следующие показатели: качество обслуживания пользователей и качество услуг почтовой связи. Качество услуг связи характеризуется показателями, оценивающими свойства услуг, которые обусловливают их пригодность удовлетворить требования клиентуры к быстроте, точности передачи сообщений и надежности средств связи, а также отражающими процесс обслуживания потребителей, т.е. доступность, удобство пользования средствами связи, степень удовлетворения потребностей в услугах, культуру и сервисность обслуживания и др. Общий контрольный срок представляет собой регламентированную норму времени выполнения всего цикла передачи сообщения с момента поступления в организацию (пункт) связи до момента его доставки. Из почтовых ящиков, расположенных вне объектов почтовой связи: • на внутригородской территории городов федерального значения, на территории административных центров субъектов Российской Федерации - 5 дней в неделю не менее двух раз в день, в оставшиеся два дня - не менее одного раза в день;По мнению Смирнов А.О. качество услуг связи для потребителя характеризуется совокупностью показателей, отражающих уровень развития связи и потребления ее услуг, доступность, удобство пользования средствами связи, степень их приближения к потребителям, сервисность и разнообразие услуг связи, культуру и продолжительность непосредственного обслуживания и т.д., объединяемых понятием качества обслуживания потребителей. Доступность средств связи определяется уровнем развития сети связи и уровнем потребления услуг связи, а также продолжительностью работы структурных подразделений операторов, линий и пунктов связи. Доступность средств связи для потребителей оценивается показателями насыщенности средствами связи, которые включают: размер территории, обслуживаемой отделением связи; средний радиус обслуживания одним отделением или пунктом связи; среднее расстояние до отделения или пункта связи; число пунктов связи на 10 тыс. жителей; численность населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; возможность подачи телеграмм по телефону и т.д. Показатели доступности и уровня потребления услуг связи имеют важное значение для планирования развития средств связи, оценки степени удовлетворения потребностей и спроса в услугах и средствах связи. Сравнение фактически сложившегося уровня потребления услуг связи с рациональными нормами потребления или достигнутыми уровнями потребления аналогичных услуг в развитых странах мира, спросом на услуги связи позволяет количественно оценить потребность в традиционных и новых услугах и средствах связи с тем, чтобы конкретнее определить задачи и стратегию развития подотраслей связи.К услуге предъявляются следующие требования: доступность услуги (простота оформления отправления, достаточное количество пунктов приема), доставка отправлений в заявленные сроки, информированность клиента об услуге, тарифах и т.д. Распоряжением ФГУП «Почта России» №105 от 23.03.2006 года разработаны показатели сервиса услуги «Письменная корреспонденция и посылки», «Экспресс-почта», «Почтовые переводы», «Доставка пенсий», «Прием платежей». Рассмотрим показатели сервиса услуг связи на примере почтовых переводов: Требования к услуге Извещение получателя о пришедшем переводе; Обязательное обучение операторов осуществляющих прием и выплату перевода;Повышение качества работы связи является закономерностью развития отрасли, условием конкурентоспособности предоставляемых ею услуг и жизнестойкости в условиях рыночной экономики. Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах предусматривает целый комплекс организационно-технических и социально-экономических мероприятий и условий производства по достижению требуемого уровня качества традиционных услуг и созданию новых услуг, потребность в которых появляется с развитием субъектов рынка, технического прогресса и процесса информатизации общества. Задорожнюк Н.А. предлагает выполнить оценку всех показателей четырех групп.

Содержание

Введение

1. Показатели качества услуг почтовой связи

2. Показатели качества обслуживания пользователей

3. Показатели сервиса услуг

4. Пути улучшения качества работы связи

Заключение

Список литературы

услуга почтовый связь качество

В настоящее время качеству продукции (работ, услуг) уделяется огромное значение в любой сфере деятельности. Высокий уровень качества продукции (работ, услуг) повышает их конкурентоспособность, а также увеличивает степень доверия и удовлетворенности потребителей (пользователей). Если говорить о рынке услуг, то важную роль здесь играет не только качество самих услуг, но и качество их предоставления - качество обслуживания. Следует отметить особую важность показателей качества обслуживания в сфере почтовой связи, обеспечивающей предоставление социально значимых услуг. Повышение качества обслуживания в сфере почтовой связи является одной из самых главных и нерешенных на сегодняшний день проблем. В связи с этим решение задач, связанных с разработкой методов оценки показателей качества обслуживания в сфере почтовой связи, является безусловно актуальным.

Цель контрольной работы рассмотреть показатели качества работы почтовой связи.

Основные задачи: Изучить показатели качества услуг почтовой связи;

Изучить показатели качества обслуживания пользователей;

Рассмотреть показатели сервиса услуг на примере почтовых переводов;

Предложить пути улучшения качества работы связи.

Контрольная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка литературы.

Особо выделим труды по данной теме следующих авторов: Шелихов В.В, Задорожнюк Н.А., Смирнов А.О.