Понятие о психологических условиях, обеспечивающих эффективность взаимодействия между людьми. Психический статус клиента. Особенности подхода к покупателям разных типов. Подготовка алгоритма для построения позитивного диалогового общения с клиентом.
При низкой оригинальности работы "Подготовка менеджера продаж к межличностным контактам с клиентами", Вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100%
Реферат на тему: Подготовка менеджера продаж к межличностным контактам с клиентами по дисциплине: Психология социальной работыВзаимодействие пронизывает все сферы жизни людей, выступая необходимым условием изменения как самого человека, так и общества в целом. Специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается в том, что одна сторона (продавец) вынуждена вступать во взаимодействие независимо от своего психологического состояния и соблюдать определенные правила поведения, а другая сторона (покупатель, клиент) свободна в своем выборе. В работах психологов отмечено, что продавцу необходимо грамотно предложить информацию о товаре и услуге, помочь клиенту принять решение построить интеракцию так, чтобы взаимодействие удовлетворяло цели двух субъектов. психологический покупатель диалоговый общение Тобиас в своих работах выделил основные принципы и механизмы взаимодействия консультанта и клиента. Вместе с тем заказчику с самого начала необходимо дать понять, что у консультанта есть и свои профессиональные требования: благоприятная для работы обстановка, время, терпение и содействие со стороны заказчика (механизм эмпатии принцип независимости).Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный - от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. Мимика - движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. Мы имеем следующие четыре типа личности: тип, ориентированный на отношения; тип, ориентированный на коллектив; аналитик; руководитель.Если клиенты уже знакомы с более высоким уровнем обслуживания, то их требования повышаются, поэтому со временем будет все сложнее добиться положительной реакции клиентов и это нормально. Современным специалистам важно обладать определенным набором знаний относительно особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса. В то же время возможности успешного взаимодействия с клиентом определены особенностями мышления, сформированными как у самого специалиста, которые выстраивает и контролирует взаимодействие с клиентом, так и у самого клиента, который ведет себя в соответствии с привычными стереотипами мышления.
План
11. Содержание мыслей:
Введение
В настоящее время в связи с экономическими и культурными преобразованиями в нашей стране особое значение приобретает знание психологических условий, обеспечивающих эффективность взаимодействия между людьми. Взаимодействие пронизывает все сферы жизни людей, выступая необходимым условием изменения как самого человека, так и общества в целом.
Специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается в том, что одна сторона (продавец) вынуждена вступать во взаимодействие независимо от своего психологического состояния и соблюдать определенные правила поведения, а другая сторона (покупатель, клиент) свободна в своем выборе. В современной психологической науке исследованы отдельные стороны эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель». В работах психологов отмечено, что продавцу необходимо грамотно предложить информацию о товаре и услуге, помочь клиенту принять решение построить интеракцию так, чтобы взаимодействие удовлетворяло цели двух субъектов. психологический покупатель диалоговый общение
1.
Психический статус клиента
Первый контакт клиента и консультанта во многом определяет дальнейшее развитие отношений и ход работы.
Один из наиболее известных специалистов по консалтингу в США Л. Тобиас в своих работах выделил основные принципы и механизмы взаимодействия консультанта и клиента. Приведем их.
При разговоре с клиентом необходимо убедить его в том, что консультант относится с большим уважением к проблеме клиента, понимает ее и готов вплотную ею заниматься. Вместе с тем заказчику с самого начала необходимо дать понять, что у консультанта есть и свои профессиональные требования: благоприятная для работы обстановка, время, терпение и содействие со стороны заказчика (механизм эмпатии принцип независимости).
Следует сразу обратить внимание на уважение принципа конфиденциальности и правил профессиональной этики консультанта. Представление информации от консультанта кому-либо возможно только в оговоренных заранее обстоятельствах. В то же время консультант оставляет за собой право указать или не указать в своем отчете услышанное в открытой беседе.
Задача консультанта - всем своим поведением показать клиенту, что отношения между ними особые и успех дела в целом будет зависеть от того, насколько партнеры друг другу доверяют (принцип доверия). Всегда необходимо помнить, что каждый шаг консультанта взвешивается и оценивается заказчиком.
Консультант должен уважать право людей не отвечать на его вопросы, но в любом случае ему необходимо получить нужную информацию (принцип взаимоуважения). Клиентом является не только и не столько руководитель фирмы, обратившийся к консультанту за помощью, а целая организация, которая нуждается в услугах консультанта.
Впечатления клиента от взаимодействия с сотрудниками создают особое психологическое пространство, внутри которого накапливается общее впечатление и эмоционально окрашенное отношение. Совпадает ли поведение, действия или деятельность сотрудников, специалистов с теми ожиданиями, которые существовали у клиента? То, что происходит в эти моменты истины, не может регулироваться управлением непосредственно. Решающими в таких случаях являются сотрудник (специалист) и его умение правильно строить взаимодействие с клиентом, учитывая его особенности и возможные изначальные ожидания.
В связи с этим необходимо формировать у сотрудников психологические знания и умения, предполагающие способность сохранения в процессе взаимодействия заинтересованно - положительного отношения клиента к организации и оказываемым в ней услугам. При этом важно прежде всего совершенствовать набор знаний относительно различения особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса.
Под психическим статусом понимается условно определяемое место человека в социальной группе, относительно особенностей его психики и характерных черт. Это своего рода рейтинговое место личности с учетом состояния ее психического здоровья и возможных проявлений психического напряжения во взаимодействии и деятельности в связи с определенными признаками. Обозначенный психический статус может достаточно ярко проявляться уже в процессе первого взаимодействия с человеком.
В интересах определения психического статуса оцениванию подлежат также имеющие значение частные особенности личности по следующим направлениям: 1. Внешность в ее статических проявлениях: поза; осанка; одежда; общая ухоженность; состояние волос и ногтей; здоровый или болезненный вид; внешняя растерянность, испуганность, апатичность, высокомерность, беспокойство, уравновешенность, степень соответствия возрасту, мужественность (женственность), тревожность, напряженность и др.
2. Внешность в ее динамических проявлениях: походка, манерность, тики, жестикуляция, подергивания, стереотипные движения, угловатость, вялость, гиперактивность, воинственность, податливость.
4. Отношение к Вам (проводящему беседу или наблюдение): дружественное, внимательное, заинтересованное, искреннее, кокетливое, оборонительное, враждебное, игривое, располагающее, настороженное.
5. Эмоции: глубина, интенсивность, длительность.
6. Настроение: проявления чувства безысходности, раздражительность, тревожность, охваченность ужасом, злобность, экспансивность, эйфоричность, опустошенность, виновность, собственная неполноценность, высокомерие и др.
7. Степень выраженности эмоций: значительные, ограниченные, подавленные, суженные.
8. Адекватность эмоциональных реакций: соответствуют ли переживаниям, социокультурному статусу и социально-средовым условиям.
9. Наличие перцептивных (восприятия) нарушений: галлюцинации и иллюзии (слышит голоса или видит образы, которых не слышат и не видят другие, обстоятельства их появления);
деперсонализация и дереализация (выраженное чувство отчужденности от самого себя и окружающей действительности).
10. Особенности мыслительных процессов: продуктивность мышления: перегруженность идеями, отсутствие мыслей, поток мыслей, быстрое мышление, замедленное мышление, нерешительность;
целостность мышления: отвечает ли по существу, целенаправленны ли ответы, наличествуют ли причинно-следственные отношения в объяснениях, отклоняется ли от темы, уклоняется ли от ответов, имеются ли нарушения речи.
Вывод
Современные предприятия стремятся совершенствовать обслуживание клиентов, чтобы выдержать конкуренцию. Если клиенты уже знакомы с более высоким уровнем обслуживания, то их требования повышаются, поэтому со временем будет все сложнее добиться положительной реакции клиентов и это нормально.
Современным специалистам важно обладать определенным набором знаний относительно особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса. В то же время возможности успешного взаимодействия с клиентом определены особенностями мышления, сформированными как у самого специалиста, которые выстраивает и контролирует взаимодействие с клиентом, так и у самого клиента, который ведет себя в соответствии с привычными стереотипами мышления. Следует предполагать возможные варианты поведения клиентов в связи с выявленными особенностями их мышления.
Специалисты работающие с клиентами просто обязаны быть хорошими психологами, хорошо понимать клиента, «читать» его предугадывая способ общения и желания. Для этого следует изучать характерологию клиентов, их мотивацию, особенности клиентского поведения.
Все это способствует успеху в профессиональной деятельности по обслуживанию клиентов, их удовлетворенности уровнем оказания услуг и как результат - формированию позитивного отношения клиентов к организации, стремлению и впредь пользоваться ее услугами. Такой результат - успех бизнеса предполагающий нарастание общего количества клиентов, а соответственно и повышение уровня доходов организации.
Список литературы
1. “Психология менеджмента” Учебник для вузов. Под ред. Г.С.Никифорова. 2-е изд., Питер,2004. - 639с.
