Принципы набора, отбора и адаптации молодых специалистов в сфере туризма. Содержание работы, источники и методы привлечения персонала. Понятие адаптации, профориентации, введения в должность. Системы эффективного управления адаптацией в турорганизациях.
Менеджмент - это особый тип управления организацией в рыночной системе хозяйствования, для которой характерны: рыночные механизмы развития экономики, предполагающие наличие конкуренции, свободы предпринимательства и принятия хозяйственных решений, миграционные механизмы при движении капитала, рабочей силы, свободного ценообразования, что, в свою очередь, приводит к необходимости гибкости и адаптации в поведении фирмы па рынке, что невозможно без: · ориентации на человеческий фактор, · высокого профессионализма, · творчества менеджера. Менеджмент нередко отождествляют с людьми (менеджерами), профессионально выполняющими управленческие функции. Менеджер по туризму - специалист, который обеспечивает туристические поездки и координирует работу задействованных при этом людей и организаций. Основным видом деятельности менеджера по туризму можно назвать беседы с клиентами. Менеджер по туризму - специалист, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристической поездки клиента.Туристический бизнес - это сфера преимущественно мелкого и среднего предпринимательства, поэтому подходы к ведению бизнеса могут быть гибкими, но успешным является только тот стиль, который определяет стабильный доход и развитие фирмы. В условиях небольшого и среднего масштаба бизнеса, что свойственно отечественным туристическим фирмам, корпоративная культура вырабатывается интуитивно. К необходимости выработки правил, фирма приходит позже, когда бизнес упрочился и по мере его развития становится ясно, что небольшой команде необходим единый дух. С возрастанием конкуренции появляется необходимость улучшать качество продукта и проводить мероприятия по усовершенствованию структуры фирмы. Для каждой фирмы наступают моменты, когда решается - работа на старом, привычном уровне или переход к качественно новым подходам и изменение финансовых, маркетинговых рычагов ведения бизнеса.
Введение
В условиях рыночной конкуренции качество персонала стало главнейшим фактором, определяющим выживание и экономическое положение туристских организаций.
То, что для индустрии туризма предпочтительнее привлечение молодых специалистов - выпускников ВУЗОВ с высокой степенью мотивации и культурой работы не вызывает сомнения. Поскольку многообразие выполняемых туризмом функций, чрезвычайно сложный характер условий его развития и функционирования, постоянное общение молодого специалиста в процессе выполнения своих профессиональных обязанностей с различными контингентами населения, требует от него особенно высокой культуры общения. Ведь ни для кого не секрет, что взаимоотношения между работником и клиентом во время обслуживания являются определяющими. Выпускник также должен обладать большим объемом разносторонних знаний и умело их использовать.
Поэтому целью работы является изучение особенностей таких явлений как набор, отбор и адаптации менеджеров по туризму среди выпускников ВУЗОВ, как современных технологий управления персоналом в турорганизациях. Соответственно поставлены следующие задачи: - теоретическое рассмотрение таких явлений как набор, отбор и адаптация молодых специалистов;
- детальный разбор: анализа содержания работы; источников и методов привлечения молодых специалистов;
- выявление сущности и особенностей процессов отбора и оценки кандидатов;
- рассмотрение таких понятий как адаптация, профориентация, введение в должность;
- разбор системы эффективного управления адаптацией в турорганизациях.
1.Понятие менеджмента
1.1 Взгляды на менеджмент
При переходе российской экономики на рыночные механизмы хозяйствования наряду с термином "управление" стал активно применяться термин "менеджмент", который используется как синоним управления предприятием.
Энциклопедический словарь определяет управление как функцию организованных систем любой природы (биологических, технических, социальных). Менеджмент отождествляется с людьми и является атрибутом исключительно социальных систем и их разновидностей (социально-технических, социально-экономических).
Например, мы говорим: "менеджмент предприятия* или "управление предприятием", но только "управление автомобилем".
Менеджмент - это управление социально-экономическими и социально-техническими системами для получения конкретного результата.
Менеджмент - это особый тип управления организацией в рыночной системе хозяйствования, для которой характерны: рыночные механизмы развития экономики, предполагающие наличие конкуренции, свободы предпринимательства и принятия хозяйственных решений, миграционные механизмы при движении капитала, рабочей силы, свободного ценообразования, что, в свою очередь, приводит к необходимости гибкости и адаптации в поведении фирмы па рынке, что невозможно без: · ориентации на человеческий фактор, · высокого профессионализма, · творчества менеджера.
Таким образом, менеджмент и управление в современной управленческой литературе рассматриваются как взаимозаменяемые понятия.
Менеджмент как вид деятельности
Любая деятельность требует управления. Менеджмент - это особый вид деятельности, специфический характер которой связан с выполнением управленческих действий - функций управления. Впервые состав управленческих функций был предложен А. Файолем: "Управлять - это значит предвидеть, планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать".
В современной специальной литературе рассматривается множество функций менеджмента, например: прогнозирование, целеполагание, планирование, организация деятельности, мотивирование персонала, контроль, учет и анализ. Методы и техники реализации специфических функций менеджмента лежат в основе профессиональной деятельности любого менеджера.
Управление как процесс
Выполнение функций менеджмента предполагает затраты времени и ресурсов. Ограниченность ресурсов требует эффективного их распределения и использования с учетом взаимозависимости и взаимосвязанности функций управления. Именно поэтому все проблемы управления рассматриваются через призму управленческих процессов, т. е. последовательности действий по преобразованию ресурсов в результаты. Некоторые примеры: процессы коммуникационные и принятия управленческих решений, производственные (технологические) процессы и процесс закупок, и множество других.
1.2 Менеджеры
Управление - это менеджеры
Менеджмент нередко отождествляют с людьми (менеджерами), профессионально выполняющими управленческие функции. Как субъекты управления, менеджеры играют в организации ряд ролей, среди них: 1. роль принимающего решения. Менеджеры несут ответственность за такие области принятия решений, как выбор стратегии развития, распределения ресурсов, осуществление оперативной деятельности и т.п.;
2. информационная роль. Деятельность менеджера неразрывно связана со сбором и анализом информации для принятия управленческих решений. Современная ситуация характеризуется недостатком информации в условиях ее избытка. Именно поэтому способность менеджера использовать современные информационные технологии, средства коммуникации, а также четко формулировать и доводить информацию до исполнителей являются необходимым условием успеха;
3. межличностные роли. Менеджер формирует отношения внутри и вне организации. Он должен быть лидером, за идеями которого люди захотят идти. Каким бы грамотным специалистом менеджер не был, но "один в поле не воин". Именно поэтому менеджер должен обладать такими личностными характеристиками, как: · высокое чувство долга и преданностью делу;
· честность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;
· умение выражать свои мысли и убеждать;
· уважительное отношение к персоналу;
· способность быстро восстанавливать свои физические и душевные силы и др.
В зависимости от позиции менеджера в организации, характер реализуемых функций может быть различным, но каждый менеджер при этом принимает решения на основе собранной информации и руководит организацией выполнения принятого решения, взаимодействуя с персоналом.
Управление - это аппарат управления
Аппаратный подход к менеджменту фокусирует внимание на структуре и связях между звеньями и уровнями управления, на полномочиях и ответственности работников, занимающих различные позиции (должности) в аппарате.
1.3 Менеджмент как наука управления управление персонал туризм
Менеджмент как область самостоятельных знаний, как наука сформировался в конце XIX в. Научная дисциплина "менеджмент" представляет собой совокупность эмпирических знаний, аккумулирующих разнообразный управленческий опыт и знания, накопленные за сотни и тысячи лет практики и обобщения в виде подходов, принципов и методов, раскрывающих и моделирующих различные аспекты управленческой деятельности. В разные периоды времени перед управленцами-практиками возникали проблемы, решения которых лежали за пределами их опыта, что вынуждало практиков обращаться за помощью к ученым. Например, в начале XX к. одной из основных проблем было повышение производительности труда, в то время как в конце XX в. - проблемы гибкости и адаптивности постоянным изменениям внешней среды, которая, в конечном счете, переросла в проблему управления средой организации. Таким образом, в начале XX в. появились такие научные школы, как школа научного управления, административная школа, школа человеческих отношений, школа количественного подхода. Дальнейшее развитие принципы менеджмента, сформулированные в рамках этих научных школ, получили в процессном, системном, ситуационных и др. современных подходах менеджмента.
2.Особенности работы менеджера турфирмы
Менеджер по туризму - специалист, который обеспечивает туристические поездки и координирует работу задействованных при этом людей и организаций.
Основным видом деятельности менеджера по туризму можно назвать беседы с клиентами. Сначала, у специалиста без опыта работы, они будут проводиться по телефону, затем - в офисе. Менеджер по туризму должен выяснить потребности клиента (а они часто не ясны и ему самому), выбрать для него подходящий маршрут, забронировать билеты, отель, оформить страховку и другие документы.
Таким образом, менеджер постоянно контактирует с авиакомпаниями, страховыми агентами, принимающей стороной, различными туристическими агентствами. Проводит маркетинговые исследования рынка туристических услуг и находит наиболее выгодные предложения. Деятельность менеджера разнообразна, редко переходит в рутину и требует постоянно общаться с большим количеством людей.
Менеджер по туризму обязан решать проблемы, поэтому он должен быть стойким перед стрессами. Во время путешествий, да и в процессе их организации, может возникнуть масса препятствий для хорошего отдыха: авиарейс отменят, в последний момент выяснится, что в гостинице нет мест, экскурсионный автобус сломается или попадет в аварию, турист потеряет паспорт, и так далее.
Несомненно, плюс этой профессии - возможность путешествовать. Поездки менеджера по туризму, конечно, отличаются от обычного отпуска. Рекламные туры, в которые ездят менеджеры по туризму, необходимы для того, чтобы узнать условия отдыха в определенной точке мира. Поэтому во время такого путешествия менеджер должен быть внимателен к деталям, должен успевать объехать несколько мест в короткий срок.
Плюсы профессии: · Туристическая отрасль одна из самых выгодных и перспективных, · Возможность побывать во многих странах, · Хороший заработок. Хотя доход и зависит от сезона, · Азарт, обычно в этой области трудятся настоящие фанаты, которые не променяют турбизнес ни на что другое
Минусы профессии: · Побывав в огромном количестве стран, часто ни одну из них не удается посмотреть внимательно, · Огромная ответственность, · Очень нервная работа, постоянно нужно быть в курсе дел отдыхающих: не забыла ли их встретить принимающая сторона, довольны ли питанием, не возникает ли проблем с персоналом или местным населением. Часто взволнованные туристы могут позвонить среди ночи и попросить развеять их сомнения, · Большая текучка кадров.
2.1 Знания и умения менеджера по туризму
Сегодня менеджерами по туризму могут стать не только люди с профильным высшим образованием, но и большинство гуманитариев, а также те, кто закончили соответствующие курсы. Обязательно нужно знать английский язык, а для профессионального роста - другие иностранные языки. Кроме того, если человек сам любит путешествовать и успел посетить немало стран, ему будет проще работать менеджером. А знание психологии поможет в общении с клиентами и деловыми партнерами.
2.2 Клиентская база молодого специалиста
Этим вопросом задаются не только начинающие менеджеры по туризму, но и любые менеджеры по продажам. Следовательно, и пути решения этой проблемы не уникальны.
Во-первых, нужно проанализировать круг знакомых, попросить их рассказать о вас своим знакомым и так далее. С развитием соцсетей такая самореклама становится проще.
Во-вторых, необходимо посещать специализированные выставки, общаться с их посетителями, налаживать деловые контакты.
В-третьих, можно устроиться в турфирму помощником менеджера. В случае эффективной работы клиентская база оформится быстро.
2.3 Менеджер по туризму. Описание профессии
Менеджер по туризму - специалист, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристической поездки клиента.
В обязанности менеджера по туризму входят: консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических услуг и компаний, занимающихся перевозками пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.
Менеджер по туризму. Виды деятельности: · привлечение новых клиентов и ведение существующей клиентской базы;
· консультирование клиентов, помощь при выборе оптимального тура;
· оформление миграционных документов, включая страховку и визу;
· закупка билетов на самолеты и поезда, заказ дополнительного трансфера;
· решением конфликтных ситуаций с клиентами и котрагентами
Места работы: · туристические фирмы и агентства;
· ассоциации туроператоров
Профессиональные навыки: · знание географии, климатических, культурных, социально-экономических и многих других особенностей посещаемых туристами стран;
· осведомленность в правилах паспортно-визовых служб;
· знание одного и более иностранных языков на среднем уровне
Дополнительные особенности: Сегодня освоить профессию менеджера по туризму можно как в вузе, так и в колледже. Также есть возможность воспользоваться программами профессиональной переподготовки. Главное для будущего специалиста - личностный потенциал и умение налаживать контакты.
Факт, что туристическая отрасль остается одной из самых прибыльных и перспективных особо не афишируется. Эффективность инвестиционных вложений в этот бизнес сравнима с нефтегазодобычей и перерабатывающей промышленностью. По исследованиям Всемирной туристической организации, один доллар, вложенный в рекламу, приносит рекламодателю более 500 долларов прибыли. Цены на путевки с каждым годом растут, а поток желающих отдыхать подальше от дома ежегодно увеличивается на 5-10%. Едут не только в Турцию, Египет, Эмираты, но и в Хорватию, Тунис. Соответственно растут и доходы крупных компаний. На внутреннем рынке в распоряжении российских фирм Алтай, Карелия и Кавказ, Кольский полуостров, Якутия, Центральная Россия...
По данным Всемирного совета по туризму и путешествиям (WTTC) в ближайшие 10 лет наша страна переживет настоящий бум инвестиций в туризм, войдя в тройку мировых лидеров. И если сейчас Москва принимает около одного миллиона туристов из дальнего зарубежья, то к 2010 году уже ожидается 5 миллионов человек.
С развитием туриндустрии возрастет потребность в работниках этого рынка. По исследованиям того же WTTC их количество увеличится почти на 1,5 млн. Причем, по темпам роста мы оставим далеко позади США и обгоним среднемировые показатели. Прогноз, как видите, очень оптимистичен, перспективы большие. Ежегодно в России открываются сотни новых турфирм. Сегодня их уже около 10 000. Борьба за кошелек путешественника идет серьезная и, несмотря на радужное будущее отрасли в целом, отдельно взятой фирме нужно потрудиться, чтобы получить прибыль. Успех зависит от профессионализма каждого менеджера.
3.Профессия на практике и планирование карьеры
3.1 Профессия на практике
Опытный менеджер по туризму свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты отдыха. Остальное - дело техники: забронировать авиабилеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высокая степень личной организованности, "подвешенный" язык, плюс свободное владение иностранными языками необходимы ему каждый день. Профессионал, расписывая красоты заморского курорта, умеет "слушать" клиента. Можно долго рассказывать о достопримечательностях Греции, а тому, возможно, хочется уехать куда-нибудь подальше, побыть в одиночестве. По большому счету менеджер должен "расшифровать" мечту клиента. Порой люди сами не знают, чего хотят.
Чуткое отношение к каждому потенциальному туристу - основа работы. Если правдиво рассказать о плюсах и минусах тура и дать право выбора, люди обязательно оценят такое к себе отношение. И в следующий раз снова придут в эту фирму, к тому же менеджеру.
Улыбаться, что бы ни случилось
Всегда надо быть готовым к неожиданностям. Причин, которые в любой момент могут перечеркнуть всю работу - огромное количество. Цунами в Тайланде - наглядный пример. Наводнения, землетрясения, политические конфликты, международные теракты да что угодно.
Принимающая сторона "забыла" встретить туристов. В Египте, на обратном пути, местные власти не посадили на самолет отъезжающих, так как накануне прилетела группа молдаван, которых местные власти в страну не пустили. Теперь их срочно отправляют обратно. В итоге клиенты остаются без денег в чужой стране на неопределенный срок. Вернувшись в Москву, люди идут в турагентство, требуя компенсаций.
Палочка-выручалочка во всех ситуациях - менеджер. Нервы должны быть железные. Почти физически давит груз ответственности, даже дома преследуют тревожные мысли: "А все ли там нормально?" и не дают расслабиться в ожидании телефонного звонка.
От продажи тура - к его разработке.
Если в туристическом агентстве менеджер по туризму в основном оформляет путевки и "ведет" клиентов "за руку", то в туроператорской фирме его обязанности иные. Здесь - большой коллектив. Одни бронируют билеты, места в отелях, другие оформляют визы, третьи готовят рекламные буклеты и продают готовые маршруты турагентствам. На рядовых позициях в туроператорских фирмах работа может показаться несколько скучнее, чем в турагентствах, где идет живое общение с клиентами. Но ничто не мешает "дорасти" до начальника отдела, топ-менеджера. Именно он определяет рекламную политику фирмы и разрабатывает туры. Стратег и тактик в одном лице. Выбирая направления для путешествий, необходимо учесть все факторы. Главное условие - востребованность. Есть, безусловно, беспроигрышные варианты: Франция, Англия, Турция, Испания "Раскрутка" же новых маршрутов включает в себя анализ и прогноз ситуации на рынке, затраты на рекламу.
Так что же заставляет их уходить из дома рано утром и возвращаться около 11-ти ночи в состоянии "выжатого лимона", к тому же почти без выходных?
Среди ночи могут позвонить из далекого Таиланда и спросить: "Скажите, пожалуйста, вот на этой неделе вылет изза тумана задержали. Мы ваши туристы, возвращаемся через 10 дней. Все нормально будет?".
Или нужно внезапно "сорваться" в Египет или Турцию в рекламный тур. Не удивительно, что среди работников (менеджеров по продаже, в частности) больше холостых и незамужних, чем семейных. В браке примерно 25% от всех занятых в туризме, и то, можно сказать, формально, потому что семья их видит часа 2 в день.
Менеджер по туризму - понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое - бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.
Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: · разрабатывают маршруты
· составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий
· бронируют места в гостиницах
· выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные
· ведут переговоры с принимающей стороной
· занимаются оформлением страховок и виз
· формируют пакеты туров
· заключают договоры с турагентствами
· участвуют в проведении рекламных кампаний
· при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.
В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию. В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.
В обязанности менеджера турагентства входит: · прием звонков, · консультирование (в том числе по телефону), · исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, · взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, · оформление договора с клиентом.
Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.
В мире на долю туризма приходится около 10% мирового валового дохода, 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами (по данным сайта Федерального агентства по туризму).
Въездной, выездной, внутренний…
Обычно в туристических компаниях создается три крупных отдела. Один занимается въездным туризмом - выступает в роли принимающей стороны, обеспечивая пребывание иностранцев в России. Второй - внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий - зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного (российского) отдела.
Существует и более узкое деление: массовые и индивидуальные туры, детские и молодежные, свадебные и др.
Видов туризма огромное количество и в каждом - своя специфика. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь подсказать клиенту, что именно можно посмотреть во Франции, а что - в Японии или Сингапуре. Специалист по оздоровительному отдыху посоветует место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете и бешеном ритме жизни мегаполисов. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы. Ошибка может стоить клиенту здоровья, а то и жизни. Есть еще рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм....
В крупных компаниях возможна узкая специализация, но чаще турменеджеры - универсалы, способные организовать как классическую экскурсионную поездку по городам Чехии или Франции, так и эксклюзивный тур для влюбленных с венчанием в Индийском океане на глубине около трех метров. Как говориться, был бы спрос... В крупную компанию-туроператор новичку устроится сложно и карьерный рост здесь вряд ли будет стремительным. Можно попасть, например, в отдел бронирования и долгое время заниматься только заказом и оформлением билетов. Когда вы еще дорастете до начальника отдела... Из плюсов - стабильная зарплата, в перспективе - интересная работа над формированием туров, выработка стратегии и т. д. В небольших туристических агентствах свои таланты можно раскрыть быстрее, но начинать путь в профессию придется со скромной должности помощника менеджера или даже курьера. В туристической отрасли ценятся люди, прошедшие все ступеньки карьерного роста.
По словам специалистов, изучить туристический рынок и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работу посерьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях - можете считать, что доказали свою профпригодность. Руководитель направления (или отдела) - следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. Ваша задача - контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников. Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры - к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.
Еще через 2-3 года можно рассчитывать на должность заместителя директора или даже управляющего директора. Теперь вам предстоит определять стратегию фирмы, решать, какие направления наиболее эффективны, с какими операторами лучше сотрудничать, когда провести очередную рекламную кампанию...
Выше - только создание собственного бизнеса. Или же переход в более крупную, возможно, компанию-туроператор. Масштаб деятельности там совершенно другой, но и характер работы тоже отличается - это нужно учитывать.
Сегодня в туриндустрии доля тех, кто не имеет специального образования, все еще составляет около 70%, но работодатели считают, что такое положение вещей не вечно: им требуются профессиональные кадры.
Менеджеру по туризму необходимо: - знать законы «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», другие нормативные акты, регулирующие деятельность туркомпаний
- владеть иностранными языками, лучше - несколькими
- разбираться в тонкостях бизнеса: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме
- знать специальные компьютерные программы
- свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, обычаях местного населения различных стран мира.
Есть четыре специальности, по которым может обучаться будущий профессионал туристического бизнеса.
«Социально-культурный сервис и туризм». Обучаясь по этой специальности, вы получите глубокие знания в области мировой культуры и искусства, русской и зарубежной литературы, страноведения, изучите различные гуманитарные и социально-экономические дисциплины.
«Туризм». Изучаются иностранные языки (обычно не менее двух), географические, экономические, управленческие дисциплины - все в приложении к деятельности в туристической индустрии: туристское ресурсоведение, экономика туристского рынка, мотивация потребителя услуг и т. п. Предусматривается большой объем практики в туроператорских компаниях и турагентствах.
«Менеджмент организации». Основной акцент делается на изучении управленческих дисциплин, как общих, так и затрагивающих деятельность туристических фирм: управление персоналом, управление качеством, организационное поведение и пр.
3.2
Планирование карьеры в индустрии туризма
«Деловая карьера» в современном понимании - относительно новое в нашей стране понятие.
В подтверждение этого приведем список основных характеристик этапов карьеры, использовавшийся в отделах кадров советских предприятий
Основные этапы карьеры
Этапы карьеры Возрастные границы Характеристика этапа Моральная потребность Физиологические и материальные потребности
Предварительный До 25 лет Обучение в школе, в высшем (среднем) профессиональном учреждении Поиск вида деятельности, наиболее отвечающего возможностям личности, самоутверждение Безопасность существования становление До 30 лет Освоение выбранной профессии, формирование квалификации Самоутверждение Стремление к независимости Безопасность существования. Уровень заработной платы продвижение До 45 лет Накопление практического опыта и знаний Потребность в достижении более высокого статуса, самовыражение Здоровье, высокий уровень заработной платы сохранение До 60 лет Пик совершенствования квалификации и активной деятельности Независимость и самовыражение потребность в повышении статуса Сохранение здоровья Повышение заработной платы завершающий До 65 лет Подготовка преемников приготовление к уходу на пенсию Потребность в уважении. Поиск новых сфер деятельности после ухода на пенсию Забота о здоровье Поиск возможностей увеличения пенсии и других источников доходов
Предварительный этап, который включает в себя обучение в школе, среднем и высшем специальном учебном заведении, человек обычно завершает до 25 лет. В течение этого периода он находит вид деятельности, наиболее отвечающий его возможностям, и начинает заботиться о самоутверждении.
С момента поступления на работу начинается этап становления, который человек переживает в возрасте 25-30 лет. Этот период характеризуется освоением выбранной профессии, формированием квалификации, самоутверждением, стремлением к независимости.
Этап продвижения переживается людьми в возрасте от 30 до 45 лет. На этом этапе накапливаются практический опыт и знания, возникает потребность в достижении более высокого статуса и самовыражении.
Этап сохранения занимает в жизни человека период от 45 до 60 лет и представляет собой пик совершенствования квалификации и активной деятельности, независимости и самовыражения. Работник стремится передать свои знания молодежи и рассчитывает на уважительное отношение к себе со стороны окружающих.
Завершающий этап карьеры люди переживают в возрасте 60-65 лет. В этот период они, как правило, все меньше получают удовлетворения от работы и испытывают психологический и физиологический дискомфорт. Работник задумывается о пенсии и готовится к уходу. Этот этап характеризуется кризисом деловой карьеры. Работники, находящиеся на этом этапе, заинтересованы в сохранении уровня оплаты труда, но стремятся увеличить свои доходы за счет новых источников, которые заменили бы им в будущем заработную плату после ухода на пенсию.
3.3
Виды деловой карьеры и ее особенности в туристическом бизнесе
Вид карьеры - это схема, по которой сотрудник продвигается внутри организации. Существуют различные виды карьеры и соответственно разные подходы к их классификации.
1. По траектории движения
Вертикальная карьера - вид карьеры, подразумевающий подъем на более высокую ступень иерархической лестницы (повышение в должности, которое, обычно, сопровождается более высоким уровнем оплаты труда и разнообразием социальных льгот). Например, в туристическом бизнесе из помощника менеджера по туризму сотрудник получает повышение на должность менеджера по туризму.
Горизонтальная карьера - вид карьеры, который предполагает либо перемещение в другую область деятельности (выполнение других функций), либо выполнение на том же уровне управления определенной роли, не имеющей жесткого формального закрепления в организационной структуре (например, выполнение роли руководителя временной проектной группы, программы); к горизонтальной карьере можно отнести также расширение видов деятельности или существенное усложнение задач на прежней должности (как правило, связанное с изменением вознаграждения). Можно привести следующие примеры горизонтальной карьеры на примере туристической деятельности: 1) перевод сотрудника из отдела бронирования в отдел продаж по работе с клиентами на должность менеджера по работе с клиентами; 2) сотрудника туроператорской компании назначают на время проведения рекламного тура в качестве руководителя группы; 3) расширение задач менеджера по бронированию туров для частных лиц, наделение его обязанностью бронирования туров для частных лиц и для турагентств (во многих туроператорских компаниях эти функции могут быть распределены между двумя различными должностями, а могут выполняться одним и тем же сотрудником).
Центростремительная карьера (скрытая) - вид карьеры, практически неочевидный для окружающих; который доступен только ограниченному кругу работников, как правило, имеющих обширные деловые связи вне границ организации. Такой работник может занимать рядовую должность в одном из подразделений организации, однако уровень оплаты его труда существенно превышает вознаграждение за работу в аналогичной должности. В качестве примера одним из вариантов в туристическом бизнесе можно привести менеджера по рекламе, бухгалтера.
Ступенчатая карьера совмещает элементы горизонтальной и вертикальной видов карьеры. В этом случае продвижение работника может осуществляться посредством чередования вертикального роста (на разных уровнях иерархии) с горизонтальным (на одном уровне иерархии) и наоборот, что дает наиболее значительный эффект. Этот вид карьеры встречается в организациях довольно часто и может принимать как внутриорганизационные, так и межорганизационные формы.
2. По территориальному признаку
Внутриорганизационная карьера - вид карьеры, означающий, что тот или иной сотрудник организации в процессе своей профессиональной деятельности проходит все стадии развития в стенах одной организации: прием на работу, обучение, профессиональный рост и развитие, поддержка и развитие индивидуальных профессиональных способностей, уход на пенсию.
Межорганизационная карьера - вид карьеры, означающий, что конкретный работник в процессе своей профессиональной деятельности проходит все стадии развития, работая на различных должностях в разных организациях.
3. По степени специализации
Неспециализированная карьера - вид карьеры, широко развитый в Японии. Японцы считают, что менеджер должен быть специалистом, способным работать на любом участке компании, а не по какой-то отдельной функции. Поднимаясь по служебной лестнице, человек должен иметь возможность взглянуть на компанию с разных сторон, не задерживаться на одной должности более чем на три года. Считается оптимальным, если руководитель отдела сбыта меняется местами с руководителем отдела снабжения. В результате такой политике японский руководитель обладает значительно меньшим объемом специализированных знаний (которые по экспертным оценкам потеряют свою ценность через 3-5 лет) и одновременно владеет целостным представлением об организации, подкрепленным к тому же личным опытом. Ступени неспециализированной карьеры работник может пройти в одной или разных организациях (туроператорской компании или в турагентстве).
Специализированная карьера - вид карьеры, характеризующийся тем, что конкретный сотрудник в процессе своей профессиональной деятельности проходит различные ее стадии. Работник может пройти эти стадии последовательно в одной или разных организациях, но в рамках профессии и области деятельности, в которой он специализируется. Например, специалист по туризму одной организации стал специалистом по туризму в другой организации. Такой переход связан либо с ростом размеров вознаграждения за труд, либо с изменением содержания труда, либо с перспективами продвижения по службе. Еще один пример: начальник отдела кадров в туроператорской компании перешел на должность заместителя директора по управлению персоналом в своей организации.
4. По времени
Молниеносная карьера - стремительный путь к успеху, видному положению в обществе за чрезвычайно короткое время. Поступивший на работу человек, на должность курьера в туроператорскую компанию за короткое время повышается по карьерной лестнице сначала до должности помощника менеджера, затем менеджера по туризму, далее старшего менеджера, а потом его назначают на должность руководителя.
Есть и другие вполне разумные классификации деловой карьеры. К примеру, по критерию: кто или что инициирует процесс карьерного роста сотрудника.
Особенность ситуационной карьеры состоит в том, что поворотами в судьбе конкретного человека распоряжается его величество случай, при котором не нужно заранее учитывать какие-то «факторы планирования карьеры», они «сами придут» в свое время и заставят принимать решения о кадровых перемещениях и назначениях. Поэтому есть люди, сделавшие карьеру на «ситуации». Могу привести пример из собственного опыта, в компании ООО «Группа компаний Стар», где я работаю, сотрудника, занимающего должность тарификатора, назначили на должность визового менеджера в связи с декретным отпуском сотрудницы, которая занимала эту должность ранее.
Карьера «от начальника» - некоторая модификация предыдущего варианта с той лишь разницей, что здесь акцентируется внимание на лице, принимающего ре
Вывод
Туристический бизнес - это сфера преимущественно мелкого и среднего предпринимательства, поэтому подходы к ведению бизнеса могут быть гибкими, но успешным является только тот стиль, который определяет стабильный доход и развитие фирмы. В условиях небольшого и среднего масштаба бизнеса, что свойственно отечественным туристическим фирмам, корпоративная культура вырабатывается интуитивно. Подбирается команда, работающая в едином режиме, на результат. Внутренние правила и организационный порядок с самого начала специально не устанавливаются. К необходимости выработки правил, фирма приходит позже, когда бизнес упрочился и по мере его развития становится ясно, что небольшой команде необходим единый дух. Первое время сотрудники делятся на разные секции, выполняющие свои, узко очерченные задачи. Оценка деятельности определяется по доходу. С возрастанием конкуренции появляется необходимость улучшать качество продукта и проводить мероприятия по усовершенствованию структуры фирмы. Необходимо выстраивать структуру не только по вертикали (старший менеджер и его помощники), но и по горизонтали - маркетинговые, рекламные, финансовые и хозяйственные подразделения. Для каждой фирмы наступают моменты, когда решается - работа на старом, привычном уровне или переход к качественно новым подходам и изменение финансовых, маркетинговых рычагов ведения бизнеса. Это сложный и достаточно болезненный этап для любой туристической фирмы. От фирмы, выстроенной на принципах бизнеса близких людей, действующих в одном ключе, требуется очень кропотливая работа. В фирме, которая работает на результат, очень важен человеческий фактор, людям должно быть интересно и выгодно работать. В соответствии с концепцией управления основное внимание концентрируется на разработке механизмов, позволяющих более эффективно использовать способности работника в процессе производства. Для достижения этой цели необходимо осуществить преобразования в моделях управления, прежде всего переход от командных стереотипов к новым формам управления, ориентированным на конкретного человека. Именно конструктивный тип управления, сочетающий в себе позитивный потенциал всех управленческих типов, и позволит обеспечить благоприятные условия для саморазвития, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Список литературы
управление персонал туризм
1.Лукичева Л.И. и др. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.
2. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.
3. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.
4. Энциклопедия туризма / под ред. В.А. Квартальнова, И.В. Зорина. М.: Финансы и статистика, 2001.
