Персонал службы приёма и размещения гостей и его работа с "трудными" клиентами отеля - Курсовая работа

В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПИР.Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности.Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем. Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, - нарушать условия отдыха в ней другим гостям. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.HELIOPARK Kaiserhof расположен в самом сердце Калининграда, в непосредственной близости от культурных и туристических достопримечательностей. Heliopark Kaiserhof это отель европейского уровня с единственным в Калининграде SPA-центром.(рис 4.2) Возле отеля расположена живописная набережная плавно переходящая в парк на острове И. Канта. Из окон номеров открывается потрясающий вид на Кафедральный собор, занимающий значимое место в копилке мирового архитектурного наследия. Отель открывает широкие возможности для организации деловых мероприятий на высшем уровне, а просторный и светлый ресторанный зал и непревзойденное обслуживание легко позволят организовать фешенебельное празднество.Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Бронирование в гостинице «Волжский откос» осуществляется по заявкам. Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте. В ванной комнате: душ, фен, туалетные и ванные принадлежности, тапочки, халат. номер Deluxe 24 Номера DELUXE просторные номера, площадью 26-36 кв. м, для проживания 2-4 человек. Большая и светлая гостиная номера имеет оригинальную планировку, благодаря которой открывается великолепный панорамный вид на набережную реки Преголя и разводной мост.Изучена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в резуль

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретическая часть работы по теме «Персонал службы приема и размещения гостей и его работа с «трудными» клиентами отеля»

1.1 Организационная структура службы

1.2 Операционный процесс обслуживания

1.3 Функции службы приема и размещения

1.4 Работа с трудными клиентами

Глава 2. Практическая часть работы по теме «Персонал службы приема и размещения гостей и его работа с «трудными» клиентами отеля»

2.1 Организация и технология службы приема и размещения «HELIOPARK Kaiserhof»

2.2 Разработка досугового мероприятия для гостей, проживающих в гостинице «HELIOPARK Kaiserhof»

2.3 Бронирование номеров

2.4 «Трудные» клиенты в гостинице «HELIOPARK Kaiserhof»

Заключение

Использованная литература

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПИР.

Целью данной работы является изучение персонала службы приема и размещения гостей и его работа с «трудными» клиентами отеля

Объект исследования: является деятельность гостиницы «HELIOPARK Kaiserhof».

Предмет исследования: 111

Гипотеза исследования: Улучшение качества обслуживания гостей гостиницы. Работа с «трудными» клиентами

Задачи исследования: - изучить теоретические основы Персонал службы приема и размещения гостей

- провести анализ Персонал службы приема и размещения гостей деятельности гостиницы «HELIOPARK Kaiserhof»

- Провести сравнительный анализ в нескольких гостиницах г. Калининграда с целью выявления услуг приема и размещения Информационная база исследования: специализированная литература и интернет-материалы.

Методы исследования: Изучение службы приема и размещения;

Особенности оценки качества услуг;

изучение качества обслуживания гостей в гостинице;

рассмотрение анализа услуг приема и размещения;

изучение решений конфликтных ситуаций;

Структура курсовой работы: титульный лист, содержание, введение, основная часть (первая и вторая глава), заключение, глоссарий, список использованной литературы, приложения: - Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи, указан предмет и объект исследования.

- Первая глава работы - теоретико-аналитическая. В ней рассмотрены теоретические основы услуг приема и размещения. Проведен анализ предлагаемых услуг в нескольких гостиницах г. Калининграда с целью выявления услуг приема и размещения .

- Вторая глава - практическая. В ней рассмотрена характеристика деятельности и проведена оценка и выявлены услуги приема и размещения в конкретной гостинице «HELIOPARK Kaiserhof»: рассмотрены предоставляемые услуг и предложены меры решения конфликтных ситуаций. В заключении сформулированы основные выводы и предложения по результатам проведенного исследования. гостиница клиент обслуживание досуговый