Загальна характеристика переговорів: сутність, види і функції. Психологічні умови взаємної домовленості. Механізми і технологія переговорного процесу. Аналіз принципів і методів управління конфліктами. Розгляд специфіки розбіжностей та їх подолання.
Тема, обрана для написання курсової роботи дуже багатогранна, і вона вимагає докладного розгляду одразу двох понять - «конфлікт» і «переговори». Протягом усього життя люди ведуть переговори, обмінюються зобовязаннями та обіцянками. Кожного разу, коли двом людям потрібно прийти до згоди, вони повинні вести переговори. Переговори протікають у вигляді ділової бесіди з питань, що становлять інтерес для обох сторін. За столом переговорів можуть зійтися люди, мають різний досвід ведення переговорів.Сторони приходять до розуміння необхідності переговорів тоді, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідною. Переговори, орієнтовані на співпрацю, не виключають того, що у сторін можуть зявитися серйозні розбіжності і на цьому грунті виникає конфлікт. Переговори не потрібні, якщо протиріччя можна подолати на основі законодавчих чи інших нормативних актів. Однак багато питань легше, дешевше і швидше вирішувати не через судові інстанції, а шляхом переговорів. · Тяганини (одна з сторін іде на переговори, щоб вселити надію в опонента на вирішення проблеми, заспокоїти її).Переговори як складний процес, неоднорідний за завданнями, складається з кількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їх ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей. Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна із сторін (або посередник) виступить ініціатором проведення переговорів і учасники займуться їхньою підготовкою. Змістовна сторона підготовки до переговорів включає: аналіз проблеми та інтересів учасників; формування спільного підходу до переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів рішення. Перш ніж сторони почнуть готуватися до переговорів, аналізується проблема, яка буде вирішуватися.У переговорах одні інтереси стикаються з інтересами інших. Інтереси відрізняються від позицій - тверджень, вимог і пропозицій, які сторони роблять під час переговорів. Багато людей готуються до переговорів, фокусуючи увагу на позиціях замість інтересів. Якщо продумати тільки мінімальні і максимальні пропозиції, збільшується ймовірність того, що переговори перетворяться на жорстке змагання в силі волі, при якому кожна сторона відчуває потребу «тримати порох сухим», наполягаючи на тому, що вірна її позиція. Якщо замість того, щоб сперечатися з приводу позицій, ми досліджуємо що лежать в їх основі інтереси (свої та Іншого), тоді може зявитися взаємовигідний варіант рішення: Вивчіть ВАРІАНТИ, які можуть задовольнити обидві сторони.· Чим більш невизначені наміри опонента, тим більший вплив надають особистісні фактори на переговори; Успіх на переговорах в чому залежить від врахування національних особливостей партнера, його стилю ведення переговорів (Д. Коли необхідно вести переговори з усією групою, яка є опонентом у конфлікті, краще вести діалог не з усіма, а лише з представниками. Серед різних способів організації переговорів особливе місце займає спосіб «обличчям до обличчя», який одночасно є і найефективнішим (наприклад, щодо психологічного впливу на злочинця), і найскладнішим, щодо особистої безпеки парламентера, його мовної навантаження, витримування смислового контексту веденого діалогу, тому що будь-яка обмовка, попадання в логічну пастку, просто нестриманість можуть звести нанівець усі зусилля. Безумовно, сильною стороною при переговорах «обличчям до обличчя» є те, що у злочинця відкриті обличчя, руки, а іноді й весь він сам, і навіть коли особа заховано під маскою, жести, міміка, вираз очей або особи, як правило, успішно дешифруються переговірником, чому сприяє прямій зоровий контакт.Отже, переговори - спосіб розвязання конфлікту, який полягає у використанні ненасильницьких засобів і прийомів для вирішення проблеми. Переговори ведуться: про продовження дії угод, про нормалізацію відносин, про перерозподіл, про створення нових умов, про досягнення побічних ефектів. У динаміку переговорів виділяють період підготовки (рішення організаційних і змістовних питань), ведення переговорів (етапи: уточнення інтересів і позицій, обговорення та узгодження позицій, вироблення угоди), аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей. Майстерність вести переговори, як і всяке інше майстерність, приходить з досвідом, практикою, вмінням вчитися на помилках - чужих і власних, з бажанням працювати. Якщо співробітник не знає суті питання в діалозі з компаньйоном, замовником, підрядником, конкурентом і т.д., переговори можуть просто бути під загрозою зриву, або через одного-двох чоловік можна буде робити висновок про саму організацію, що вкрай небажано.
План
Зміст
Введення
1. Загальна характеристика переговорів: сутність, види і функції
2. Динаміка переговорів
3. Психологічні механізми і технологія переговорного процесу
4. Психологічні умови успіху на переговорах
Висновок
Глосарій
Список літератури
Вывод
Отже, переговори - спосіб розвязання конфлікту, який полягає у використанні ненасильницьких засобів і прийомів для вирішення проблеми. Переговори ведуться: про продовження дії угод, про нормалізацію відносин, про перерозподіл, про створення нових умов, про досягнення побічних ефектів. Серед функцій переговорів найбільш значимі: інформаційна, комунікативна, регуляції і координації дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція зволікань. У динаміку переговорів виділяють період підготовки (рішення організаційних і змістовних питань), ведення переговорів (етапи: уточнення інтересів і позицій, обговорення та узгодження позицій, вироблення угоди), аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей. Психологічними механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємній довірі, забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Технологія переговорів включає в себе способи подачі позиції, принципи взаємодії з опонентом і тактичні прийоми. Успіх переговорів залежить від ряду психологічних умов. Специфіка ведення переговорів з противником (злочинцями) полягає в тому, що вони мають вимушений характер. Їх головне завдання - збереження життя заручників.
Майстерність вести переговори, як і всяке інше майстерність, приходить з досвідом, практикою, вмінням вчитися на помилках - чужих і власних, з бажанням працювати. Але, як відомо, досвід буває не тільки позитивним, але і негативним. Такий досвід, напевно, скоріше заважає, ніж допомагає. Не можна керуватися тільки тим, що можна відкидати, що не можна. Уміння використовувати на благо все, в тому числі і те, що небезпечно і ризиковано, - найбільша наука, яку збагнув чоловік. У цій роботі розглянуті як теоретичні, так і практичні аспекти психології переговорного процесу. В даний час знання питань розглянутих у роботі відіграє важливу роль у роботі будь-якої організації. Так як переговори є важливою складовою частиною діяльності людини. Якщо співробітник не знає суті питання в діалозі з компаньйоном, замовником, підрядником, конкурентом і т.д., переговори можуть просто бути під загрозою зриву, або через одного-двох чоловік можна буде робити висновок про саму організацію, що вкрай небажано. По-друге, необхідно мати уявлення про майбутні співрозмовників, у якому ключі вести переговори. Також як говорилося в курсовій роботі, велика увага має приділятися підготовці переговорів, неодноразово обміркувати деталі до дрібниць. Якщо переговори ведуться експромтом, може скластися сама непередбачувана ситуація і в цьому випадку треба бути гранично уважним і коректним щодо співрозмовника.
У стародавніх мудреців було хороше правило ведення бесіди: після закінчення висловлювання одного, другий повторював його думка з питанням - чи правильно він зрозумів це висловлювання. У простій бесіді це не завжди необхідно, але в серйозній розмові допомагає його ефективності. Допомагають взаєморозумінню компетентність, вміння логічно і переконливо, темпераментно і зацікавлено висловлювати свої думки, відкрито виявляти тепле і доброзичливе ставлення до співрозмовника. Зрозумілі і доступні висловлювання, контроль правильного розуміння співрозмовником: необхідно дивитися співрозмовнику в очі, витримувати доброзичливий тон, міміку, жестикуляцію. Хорошому колективу властиво відкрите вираження почуттів, здатність ділитися радощами і печалями.
У роботі висвітлені основні принципи і прийоми ведення переговорів, питання психологічної підготовки і структуру переговорного процесу в цілому. Можливо, деякі положення здадуться досить очевидними, інші - викличуть питання. Не усвідомивши загальні закономірності, властиві процесу переговорів, неможливо правильно, з урахуванням ваших цілей і завдань, побудувати взаємодію з партнером. На початкових етапах, приступаючи до ведення переговорів, не варто шкодувати час на аналіз того, що відбулося і відбувається на даних переговорах, як будується процес їх ведення. Надалі це буде зведено до автоматизму і не знадобиться настільки докладного розбору. Зявиться те, що зазвичай називається досвідом ведення переговорів. Однак, щоб це дійсно відбулося, доведеться витратити чимало зусиль. Не можна навчитися вести переговори, не беручи участь в них. Тому за наявності будь-якої можливості, має сенс її використовувати. З кожними новими переговорами набувається досвід, відточуються навички. Видається, що за переговорами - як засобом врегулювання конфліктних і кризових ситуацій, а також засобом, що забезпечує співробітництво різних соціальних субєктів велике майбутнє. Вони приходять на зміну силовим і командним методам, забезпечуючи найбільш гармонійний розвиток соціального і економічного життя. І вони вимагають вже зараз фахівців своєї справи, що володіють високим творчим потенціалом, добре розбираються в таємницях обраної професії, які вміють приймати продумані і ретельно зважені рішення.
Глосарій
Ділова бесіда
Специфічна форма контактів між людьми, що мають повноваження від своїх організацій, в ході якої відбувається обмін думками і цілеспрямоване обговорення конкретної проблеми з метою пошуку взаємовигідного варіанта рішення.
Інтерес
Емоційно забарвлене, підвищену увагу людини до якого-небудь обєкту або явища.
Переговори
Процес, в якому виробляються взаємоприйнятні позиції сторін.
Позиціонування
Створення та підтримка зрозумілого клієнтам образу, іміджу
Проблемна ситуація
(Від грец. Problema завдання, завдання і лат. Situatio положення) 1) містить протиріччя і не має однозначного вирішення співвідношення обставин і умов, в яких розгортається діяльність індивіда або групи, 2) психологічна модель умов породження мислення на основі ситуативно виникає пізнавальної потреби, форма звязку субєкта з обєктом пізнання. П. с. характеризує взаємодію субєкта і його оточення, а також психічний стан особи, що пізнає, включену в обєктивну і суперечливу за своїм змістом середу. Усвідомлення будь-які протиріччя в процесі діяльності (наприклад, неможливість виконати теоретичне чи практичне завдання з допомогою раніше засвоєних знань) призводить до появи потреби в нових знаннях, у тому невідомому, яке дозволило б вирішити виникле протиріччя.
Тактика переговорів
Заздалегідь розроблена послідовність ведення переговорів з викладенням обгрунтованих аргументів, спрямована на досягнення поставленої мети.
Управління конфліктами цілеспрямований вплив: - на усунення або мінімізації причин, що породили конфлікт; та / або - на корекцію поведінки учасників конфлікту. Розрізняють внутрішньоособистісні, структурні, міжособистісні методи управління конфліктами, а також переговори.
Емоційність
Характеристика особистості, що виявляється у частоті виникнення різноманітних емоцій і почуттів.
Ціннісні орієнтації
Те, що людина особливо цінує в житті, чому він надає особливого, позитивний життєвий сенс.
Переконаність
Впевненість людини у своїй правоті, яка підтверджується відповідними аргументами і фактами.
Схема мислення
Система понять або логіка міркувань, звично застосовуваних людиною при зустрічі з незнайомим обєктом або новим завданням.
Співробітництво
Прагнення людини до узгодженої, злагодженій роботі з людьми. Готовність підтримати й надати їм допомогу. (Протилежно суперництва.)
Список литературы
1. Андрєєв В.В. Тренінги переговорної діяльності
2. Аллахвердова О. В. та ін Конфліктологія. - СПБ.: Лань. 1999.
3. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. - М.: ЮНІТІ.1999.
4. Авдєєв В.В. Психологія рішень проблемних ситуацій. - М.: Фелікс, 1992;
5. Бабосов Є.М. Конфліктологія. - Київ, 1997. - 426с.
