Оценка качества товаров и услуг, этапы оценки - Курсовая работа

2.3 Оценка эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики ВУЗАКачество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Мы исходим из того, что качество определяет совокупность характеристик услуги, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности. К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести следующие: - качество услуг сложно оценить количественно;-мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;-услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом;-услуги не имеют материального воплощения; Номенклатура показателей качества» установлена следующая номенклатура основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг: 1) показатели назначения; 2) показатели безопасности; 3) показатели надежности; 4) показатели профессионального уровня персонала. Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо: - выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество; - определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей в нормативных документах на услуги; - оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания; - разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.Градация, класс, сорт - категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ РИСО 9000-2001). Градации качества - категория одноименного товара , отличающая между собой установленными значениями показателей качества. Градация, класс, сорт отражают предусмотренные или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат.Этот метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых. При использовании предварительно построенных оценочных шкал сначала определяют значение потребительского показателя качества оцениваемого товара, а затем по шкале оценки - значение оценки этого показателя и его смысловую трактовку. Его достоинством является то, что исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества, а недостатками - сравнительная форма фиксации значения оценки ("лучше" - "хуже") и возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или низке соответствующих базовых значений показателей. Уровень качества товаров-относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей.Нами заключены договоры по обмену студентами и сотрудничеству по программам двойного и тройного диплома с семнадцатью зарубежными вузами. Благодаря этому студенты Университета получают уникальную возможность обучаться за рубежом, а преподаватели - стажироваться в вузах с мировым именем. Плеханова обучается более 16 тысяч студентов и слушателей, на мой взгляд, это лучший показатель того, что нашему вузу доверяют. В нашем Университете каждый студент может реализовать свои творческие и профессиональные устремления - возможности для самореализации у нас почти безграничны - все зависит от вас самих и вашего желания совершенствоваться. А в дальнейшем - рассмотреть различия в реакциях на каждую характеристику данного ВУЗА между этими типажами.Студенты, которые испытывают потребность в данных образовательных услугах. Студенты, которые считают основную характеристику образовательных услуг «привлекательной и неожиданной». Не принимают образовательные услуги. Образовательные услуги принимают потом пять студентов из сорока опрошенных. Для итогового определения того, какие характеристики следует включать в образовательные услуги, существует три наиболее оптимальных метода: Первый метод является дополнением к самой анкете Кано.

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие оценки качества товаров и услуг и этапы оценки

1.2 Градация качества товаров и услуг

1.3 Методы оценки качества товаров и услуг

1.4 Характеристика «Модели Кано»

2. Практическая часть

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные.

Градация, класс, сорт - категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ РИСО 9000-2001). Градации качества - категория одноименного товара , отличающая между собой установленными значениями показателей качества. Товары разных градаций качества, за исключением опасных могут обеспечивать удовлетворенность потребителей разных сегментов.

«Модель Кано» - метод, используемый для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей.

В данной работе использовалась характеристика оценки ВУЗА.

Для определения категории реакции потребителей с помощью их ответов на 2 вопроса, Кано разработал специальную оценочную таблицу

Студенты, которые испытывают потребность в данных образовательных услугах. Одномерные и обязательные характеристики - это ожидаемые и необходимые для таких потребителей качества продукта. В данную группу включены те, кто с наибольшей вероятностью воспользуются данными образовательными услугами в ближайшем будущем.

Студенты, которые считают основную характеристику образовательных услуг «привлекательной и неожиданной». Предположительно, эта группа (хотя и заинтересована в представленных образовательных услугах) отложит услуги до тех пор, пока данная концепция не станет более распространенной

Не принимают образовательные услуги.

Не заинтересованы в основной характеристике и не будут использовать данные образовательные услуги в обозримом будущем.

Результаты исследования Кано позволяют получить типажи потребителей. Разумеется, не все люди одинаково реагируют на представленные характеристики услуг данного ВУЗА. Поиск закономерностей в различиях реакций также может дать полезную информацию.

Так для 1 курса нежелательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, наличие общежития. Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса, качество аудиторий. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗА, дополнительное образование. Привлекательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Для 2 курса привлекательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, наличие общежития. Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗА, дополнительное образование. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Для 3 курса одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса, качество аудиторий. Привлекательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗА, дополнительное образование. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, наличие общежития. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям.

Для 4 курса привлекательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, наличие общежития. Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗА, дополнительное образование. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Определение типажей потребителей.

Принимают сразу. Образовательные услуги принимают сразу двадцать человек из сорока опрошенных. Принимают потом. Образовательные услуги принимают потом пять студентов из сорока опрошенных. Не принимают. Образовательные услуги не принимают тридцать человек из сорока опрошенных. Фильтрация результатов по типажам дает практические идеи. Последующее разделение результатов прочих характеристик по трем группам типажей показывает, как разные группы реагируют на те или иные характеристики.

Для итогового определения того, какие характеристики следует включать в образовательные услуги, существует три наиболее оптимальных метода: Первый метод является дополнением к самой анкете Кано. Второй метод - статистический анализ результатов Кано, позволяющий сравнивать результаты для разных характеристик. Третий метод позволяет визуализировать результаты анализа при рассмотрении набора характеристик в целом.

Можно сделать вывод о том, что такая услуга как организация поступления в ВУЗ студенты не принимают, что видно по среднему баллу 2.3. Для того чтобы повысить значимость услуги необходимо улучшить процесс поступления. Студенты так же не принимают такую услугу как образовательную услугу ВУЗА. Организация практик принимается нашими студентами сразу. Такая услуга как библиотека принимается сразу студентами нашего ВУЗА. Питание в нашем ВУЗЕ принимается сразу и составляет 2 балла. Базы отдыха принимаются сразу и превосходят средний балл не принимающих. Научные кружки не принимаются студентами и составляют 2,7 балла. Для повышения востребованности услуги необходимо расширить ассортимент предлагаемых кружков. Качество образовательных услуг не принимается нашими студентами. Расписание занятий не принимают студенты ВУЗА, необходимо рациональней составлять расписание. Качество аудиторий не принимается нашими студентами. Для повышения необходимо оборудовать аудитории всем необходимым. Профессионализм преподавателей не принимается студентами. Работа деканата не принимается студентами нашего ВУЗА. Для повышения оценки необходимо деканату качественно исполнять свои обязанности. Трудоустройство по окончании ВУЗА студенты нашего ВУЗА не приняли. Для того чтобы студенты приняли необходимо больше информации. Дополнительное образование не принимают студенты. Организация физической культуры не принимается студентами. Для того чтобы исправить показатель необходимо уменьшить количество часов. Проведение факультативов в ВУЗЕ не принимают студенты, это может связанно с тем, что в ВУЗЕ недостаточный выбор. Магистратура по специализациям принимается, но не сразу. Для того чтобы она принималась сразу необходимо больше информации и открытие магистратур по всем специализациям. Отсутствие общежития студенты принимают, но появление необходимо.

Модель Кано показывает, почему лояльность клиентов нельзя получить и сохранить лишь за счет улучшения существующих характеристик, а также позволяют оценить эффективность вложений в их улучшение. Текущая характеристика образовательных услуг существует в виде точки на одном из графиков реакции. Увеличение сложности характеристики перемещает эту точку на графике. Изменение эмоциональной реакции зависит от того, к какому типу относится данная характеристика. Информация о том, где характеристика находится (в виде точки на одном из пяти графиков), позволяет проводить анализ рентабельности вложений в улучшение такой характеристики. Проведение исследования по модели Кано. Наилучших результатов исследования можно добиться путем предоставления пользователям возможности опробования соответствующих характеристик и последующей немедленной фиксации их реакции. Текстовые описания или графические иллюстрации характеристик дают менее точные результаты.