Оцінка якості обслуговування в ресторані "Теракота" - Курсовая работа

У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку, за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Дослідження проблем формування ефективних систем управління підприємствами ресторанного бізнесу в останні часи привертає усе більше уваги як науковців, так й фахівців. Це зумовлено стрімким розвитком ресторанного бізнесу та зростанням потреб клієнтів у наданні різноманітних послуг на високому рівні, їх задоволення вимагає від усіх учасників ринку та повязаних із ними субєктів постійного пошуку раціональних форм організації діяльності, що висуває на перший план підвищення ефективності управління проектами зі створення нових та забезпечення результативного функціонування існуючих підприємств ресторанного господарства. Функціонування системи керування якістю ресторанних послуг, загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Актуальність даної теми полягає у необхідності дослідження стандартів обслуговування в ресторанах при готелях.Досвід високорозвинених країн, свідчить про те, що цей метод державного контролю є досить ефективним, адже вже під час підготовки до сертифікації послуг керівництво й персонал підприємства докладають максимальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування, ставлячи за мету отримання сертифікату вищого рівня. Стандарт обслуговування - це комплекс обовязкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблених операцій. Стандарт - реальна форма і зміст того, як обслуговування надається. Стандарти сервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу якість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії. Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як мініпідручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів послуг, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.Сучасний підхід до сервісного обслуговування як інструменту маркетингу вимагає від нього застосування загальних настанов щодо всеохоплюючого управління якістю як самої послуги, так і сфери сервісного обслуговування. Всеохоплююче управління якістю потребує оптимізації роботи всіх цих підрозділів заради загальної мети, коли кожний елемент (виконавець) системи має досягти певних результатів. Функціонування системи якості базується на застосуванні таких нормативних документів: 1) настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості обслуговування потенційного споживача; Політика щодо якості надання послуг споживачам має бути документально оформлена (Загальні рекомендації з якості, Основний стандарт підприємства із системи якості, Програма якості підприємства тощо). Отже, керівництво несе відповідальність за розроблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача, яка має враховувати: клас послуг, що надаються; імідж організації, яка надає послуги, та її репутацію з погляду забезпечення якості обслуговування; завдання щодо якості послуг; методи виконання завдань у сфері якості; роль персоналу підприємства, що відповідає за реалізацію політики щодо якості надання послуг.Основні напрями визначення складу і структури властивостей, що характеризуються в ресторані, відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівня якості обслуговування. При аналізі груп показників в ресторані можна відмітити певну кореляцію між ними. Широко застосовується класифікація властивостей ресторанних послуг за наступними групами відповідних показників їх якості: показники призначення ресторанних послуг; При визначенні патентно-правових показників слід враховувати в ресторанних послугах нові технічні рішення, а також рішення, захищені патентами в Україні, наявність реєстрації ресторану і товарного знаку, в країнах передбачуваної туристської діяльності. Екологічні показники характеризують рівень шкідливих дій на навколишнє середовище, що виникають при створенні послуг, що їх справляє ресторан.В ресторані Теракота передбачено певний розпорядок обслуговування клієнтів, який включає в себе наступні пункти: Час початку і закінчення робочого дня. Графік роботи, який визначає початок щоденної роботи, час обідньої перерви і закінчення встановлюється для робітників з врахуванням виробничої діяльності. Забороняється прихід співробітників на роботу з спортивними і господарськими сумками, великими поліетиленовими пакетами, а також з іншими габаритними предметами. В заявці вказується перелік майна, яке підлягає виносу-вносу, і вказуєтьс

Зміст

Вступ

1. Управління якістю у закладах ресторанного господарства

1.1 Сутність та значення стандартів обслуговування для закладів ресторанного господарства

1.2 Сучасні підходи до управління якістю у закладах ресторанного господарства

1.3 Показники стандартів якості обслуговування у закладах ресторанного господарства, їх характеристика

2. Аналіз стандартів та якості обслуговування в ресторані «Теракота» у готельному комплексі «Премєр-Палац»

2.1 Характеристика ресторану «Теракота» ПАТ «Готель «Премєр-Палац»

2.2 Дослідження стандартів ресторану «Теракота» ПАТ «Готель «Премєр-Палац»

2.2.1 Стандарти сервісу ресторану

2.2.2 Стандарти поведінки в гостьовій зоні

2.2.3 Стандарти зовнішнього вигляду

2.2.4 Стандарти внутрішнього етикету

3. Напрями вдосконалення якості обслуговування у ресторані «Теракота»

Висновки та пропозиції

Список використаних літературних джерел

Додатки обслуговування ресторан якість сервіс