Особливості обслуговування іноземних туристів в підприємствах готельного господарства - Курсовая работа

«Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування підприємств готельного господарства. Розглядаючи сучасний готельно-ресторанний бізнес і туризм, як одні із форм підприємницької діяльності, ми не можемо оминути індустрію обслуговування туристів,гостей які відвідують нашу країну. Підприємства готельного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Тому, метою курсової роботи є: · теоретично і практично дослідити особливості обслуговування іноземних туристів - на підприємствах готельного господарства. Збільшення кількості туристів з-за кордону вимагає від підприємств готельного господарства формування сукупності знань і якісно нового підходу і технологій при обслуговуванні іноземних туристів.На мою думку перше ,щоб перейти до розділу потрібно зясувати наступні терміни: Іноземний турист - особа, яка здійснює подорож , до іншої країни з не забороненою законом країни метою перебування на термін від 24 годин до одного року ,із зобовязанням залишити країну або місце перебування в зазначений термін,з основною метою: · рекреації; Туристичний продукт - попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не повязані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань обєктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо); Супутні туристичні послуги та товари - послуги та товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких несуттєво скоротиться без їх реалізації туристам; Місце продажу (реалізації) туристичних послуг - країна, в якій зареєстровано відповідний субєкт господарювання, що реалізує туристичний продукт; Місце надання туристичних послуг - країна, на території якої безпосередньо надаються туристичні послуги.Тому необхідно, щоб персонал брав до уваги ті категорії гостей, які проживають в готелі, та знав приблизний спектр запитань, які виникають в гостя. Воно формується у гостей із найпершого моменту їх перебування в готелі і визначається зовнішньою обстановкою, яку пропонує готель, тобто враження про готель появляється вже у холі. Щоб гість залишився всім задоволений, співробітник має відповідати тим стандартам, які гість очікує, починаючи від швидкості надання відповідної послуги і закінчуючи зовнішнім виглядом співробітника і самою манерою виконання замовлення. У таких готелях можна замовити як стандартний одномісний або двомісний номер, так і номери з покращуваним плануванням, яке припускає не тільки спальню, але і вітальню або кухню. Незалежні скільки «зірок» має той або інший готель, готель, він надає гостям як основні, так і додаткові послуги, які так чи інакше також визначають його «статус».Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів «люкс», «вищий» та «перший».Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів. У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Перші страви подаються в супових мисках (крім страв, які подаються в бульйонних чашках). Перші страви доставляють до залу на візках у фарфорових супниця, які ставлять на столи, туристи самі розливають суп в тарілки, другі страви приносять у зал в тарілках. За часом він збігається з нашим обідом, відрізняється відсутністю перших страв, складається з закусок, других страв, десерту.Особливістю продукту є те, що він являє собою комплекс послуг, пов‘язаних не тільки з розміщенням туристів у готелі, але й виробництвом фірмових страв, кондитерських, хлібобулочних виробів, наданням послуг сервісу та розваг, продажем товарів та сувенірів, друкованих видань і т.інш. Готелі укладають угоди з туристичними фірмами, які зобов‘язуються постачати готелям туристів, а готелі при цьому надають певні знижки на розміщення. Відповідно до документу, готелі в Україні класифікують на 5 категорій зірок, що позначаються символом "*", на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення номенклатури та якості послуг, рівня обслуговування. Якщо готель не відповідає у повному обсязі навіть вимогам найнижчої категорії - "*", але відповідає вимогам безпеки, то йому буде видано сертифікат з терміном дії 1 рік. Сьогодні близько 30 готелів пройшли сер