Особенности работы с претензиями и жалобами потребителей услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства - Курсовая работа

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что современная жизнь в обществе немыслима без отзывов о предоставленных и оказанных потребителю услугах. Поэтому, критическое значение приобретает вопрос, каким образом предоставить потребителям удовлетворенность, чтобы они и в последствии приобретали продукцию выбранной компании. Международная организация по стандартизации (International Standardisation Organisation - ISO) определяет жалобу как «выражение неудовлетворения, высказанное какой-либо организации, в отношении ее продукции, или же в отношении реакции на саму жалобу, в случае, если явно или неявно предполагается ответ или решение». Следовательно, система управления жалобами - это совокупность взаимосвязанных элементов, используемых компании для проведения политики, в отношении жалоб и претензий потребителей и для достижения поставленных целей. Цель исследования заключается в рассмотрении существующих характерных черт претензий и жалоб и разработке системы поведения персонала при работе с ними.Потребителем можно считать физическое лицо, которому предлагаются или который приобретает либо использует товары или услуги в целях, не связанных с его хозяйственной или профессиональной деятельностью. В соответствии с законом о защите прав потребителей, потребитель вправе: 1) требовать и получать товары и услуги, которые соответствуют установленным требованиям, являются безопасными для жизни, здоровья и имущества потребителя, а владение и пользование которыми не запрещены; 2) получать необходимую и достоверную информацию о предлагаемых к продаже товарах и услугах для того, чтобы сделать осознанный выбор, а также своевременную информацию о связанных с товарами или услугами рисках; Они обязаны консультировать потребителей и оказывать им помощь по вопросам, связанным с услугами, которые организуют местные самоуправления на основании закона. Представитель услуг обязан рассмотреть жалобу потребителя, поданную в письменной или воспроизводимой письменной форме, в течение 15 дней со дня ее получения и уведомить потребителя о возможном решении по жалобе.Такие фирмы, организовывая специальные встречи, проводя конференции или других мероприятия, находятся в постоянном взаимодействии с заинтересованными группами населения, постоянно всесторонне изучают их интересы и детально объясняют им поставленные цели и задачи деятельности фирмы. Существуют некоторый разработанный алгоритм работы претензиями и жалобами, а так же сами правила при работе с ними. Несомненно, что жалобы и претензии не появляются из неоткуда. Существует различная подача жалоб и претензий клиентами. После удачного решения жалобы или претензии непременно почувствуется удовлетворение, а возможно и чувство гордости, что вы удачно справились с задачей и оказали клиенту помощь.Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Рассмотрим права гражданина при рассмотрении обращения (согласно ст.5): При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право: 1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме; 3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов; Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.Общее количество вопросов в сфере коммунального хозяйства, поднятых в письменных обращениях организаций, составило 6654. Актуальными можно назвать вопросы содержания и эксплуатации жилищного фонда; нормализации холодного и горячего водоснабжения, необходимости проведения капитального ремонта инженерных сетей, жилищного фонда. Более конкретные проблемы, выделенные жильцами: (информация взята из городского портала Тюмени - 4geo.ru) Проанализировав жалобы и претензии потребителей жилищно-коммунальных услуг в Тюменской области, можно сказать, что граждан, которых бы полностью удовлетворяла работа их управляющей компании, практически не существует. Из перечисленных проблем, наиболее важной ж

Содержание

Введение

1. Сущность претензий и жалоб потребителей

1.1 Понятие жалобы и претензии, их характеристика и основные причины

1.2 Главные правила работы с жалобами и претензиями

1.3 Особенности рассмотрения жалоб и претензий потребителей в жилищно-коммунальной сфере

2. Работа с претензиями и жалобами потребителей в сфере ЖКХ

2.1 Характеристика поступающих жалоб и претензий по ЖКХ в Тюменской области

2.2 Разработка плана конкретных действий по работе с жалобами и претензиями в сфере ЖКХ в Тюменской области

Заключение

Список литературы

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что современная жизнь в обществе немыслима без отзывов о предоставленных и оказанных потребителю услугах. Постоянно возникают противоречия клиентов одной и той же компании, об одних и тех же ситуациях, но просмотренных под разным углом. Необходимо соответствующее управление процессом оказания помощи и самим персоналом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативных откликов клиентов. Каждое предприятие стремится улучшить качество обслуживания и сократить число неудовлетворенных оказанной помощью пользователей.

В современном мире на высоко конкурентных рынках услуг, на привлечение нового потребителя необходимо потратить в 3-4 раза больше средств, нежели на удержание уже существующего. Поэтому, критическое значение приобретает вопрос, каким образом предоставить потребителям удовлетворенность, чтобы они и в последствии приобретали продукцию выбранной компании. Международная организация по стандартизации (International Standardisation Organisation - ISO) определяет жалобу как «выражение неудовлетворения, высказанное какой-либо организации, в отношении ее продукции, или же в отношении реакции на саму жалобу, в случае, если явно или неявно предполагается ответ или решение». Следовательно, система управления жалобами - это совокупность взаимосвязанных элементов, используемых компании для проведения политики, в отношении жалоб и претензий потребителей и для достижения поставленных целей.

Одни организации относятся к жалобам потребителей отрицательно. Воспринимая их как неоправданную критику прошлых продаж и проделанной работы. Хотя, они и могут быть в состоянии решать возникшие проблемы, связанные с недовольствами, но они не видят их полезность и не стремятся извлечь из этого уроки для дальнейшей более высококлассной работы.

Существуют и другие организации, ценящие отрицательные отзывы потребителей и которые признают важность управления ими. Рассматривая поступающие жалобы, как ценный источник информации, исходящий от пользователя, и возможности найти способы улучшения показателей обслуживания. Для них претензии являются чем-то, вроде индикатора, который указывает туда, где работа протекает неудовлетворительно.

Несомненно, что и в жилищно-коммунальном хозяйстве достаточно отзывов потребителей услуг, как положительных, так и отрицательных. Такая система отзывов должна наталкивать сотрудников на повышение качества работы. Игнорирование приходящих откликов не дает развития в дальнейшем, не представляет возможности роста качества в предоставлении обслуживания клиентов.

Для качественного решения выдвинутой жалобы или претензии нужно качественное обоснование причины неудовлетворительного поведения или действия. А так же изложение потребителю сформулированного плана по устранению всех отрицательных сторон и решению сложившейся ситуации, в целом. В прочем, не стоит забывать и о манере общения и нормах делового общения с людьми. Потому что, даже самый хорошо отлаженный сервис услуг, в котором отсутствует вежливый и внимательный персонал, обречен на недовольство потребителей.

Объектом исследования является совокупность претензий и жалоб потребителей услуг жилищно-коммунальной сферы.

Предмет исследования - особенности работы с поступившими претензиями и жалобами потребителей в жилищно-коммунальной сфере.

Цель исследования заключается в рассмотрении существующих характерных черт претензий и жалоб и разработке системы поведения персонала при работе с ними.

Для достижения указанной цели в курсовой работе решаются следующие исследовательские задачи: 1. Определить типы, сущность и проблемы работы с претензиями и жалобами.

2. Понять отличающие факторы претензии от жалобы.

3. Рассмотреть план предпринимаемых ответных действий

Степень ее разработанности в российской и зарубежной литературе находится на недостаточно глубоком уровне. Однако, претензиям и жалобам посвящено достаточно много работ и исследований.

Авторами таких работ являются: - Джон Шоул - спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute

- Нечаев Александр

- Кира Канаян

- Рубен Канаян

- Елена Дрягина

Методы исследования. В курсовой работе применяются такие общенаучные методы исследования, как: наблюдение, измерение, описание, сравнение, анализ, синтез, индукция, дедукция и некоторые другие.

Методологической основой для исследования послужили научные труды известных отечественных и зарубежных маркетологов, психологов. В качестве теоретической базы исследования были использованы публикации, посвященные работе с жалобами и претензиями на предоставляемые услуги.

Структура курсовой работы состоит из введения, которая отражает суть, значение и актуальность проблемы «работы с претензиями и жалобами потребителей услуг в сфере ЖКХ», 3 разделов, заключения, а также списка использованной литературы.