Особенности применения маркетинга в сфере услуг - Курсовая работа

1. Теоретические аспекты маркетинга в сфере услуг 1.1 Характеристика услуг и их классификация 1.2 Существующие модели маркетинга в сфере услуг 1.3 Особенности маркетинга в сфере услуг 2. Анализ применения маркетинга на рынке услуг владивостокской компанией 2.1 Использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи 2.2 Анализ применения маркетинга на рынке услуг сотовой связи компанией «АКОС» 2.3 Предложения по совершенствованию применения маркетинга на рынке услуг сотовой связи для компании «АКОС» Заключение Список использованных источников маркетинг услуга связь Введение Первоначально маркетинг развивался применительно к продаже физически ощутимых товаров. За рубежом на сегодня существует около 70 научно-исследовательских групп в университетах и вузах, изучающих менеджмент и маркетинг услуг.[29] Применение маркетинговой концепции управления подразумевает правильное понимание отличия услуг от товаров и возникающих в связи с этим особенностей применения маркетинга предприятиями и организациями сферы услуг. Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи: § рассмотреть характеристику услуг и их классификацию § рассмотреть существующие модели маркетинга в сфере услуг § выявить особенности маркетинга в сфере услуг § рассмотреть использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи § проанализировать пример применения маркетинга услуг в российской организации Объект исследования - маркетинг в сфере услуг, предмет исследовании - особенности сферы услуг и, как следствие, особенности маркетинга в сфере услуг. Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, публикации в периодической печати, а также сайты сети Интернет. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ 1.1 Характеристика услуг и их классификация Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предложить другой. Услуга отличается от материального товара, это обусловлено следующими факторами: § природой продукции § сложность стандартизации и контроля за качеством § отсутствием склада продукции § важностью временного фактора [31, 33] Природа услуг. [17,19] Для того, чтобы уменьшить неопределенность, возникаемую из-за неосязаемости, потребитель пытается найти информацию о качестве услуги, которая могла бы помочь ему в выборе, поэтому задача маркетолога заключается в том, чтобы повысить осязаемость услуги, нужно предоставить материалы, которые помогут потенциальному потребителю зрительно представить услугу. Непостоянство качества услуг связано с квалификацией работников, их чертами характера, высокой степенью вовлеченности самого потребителя в процесс обслуживания, с его уникальными требованиями. Задача маркетинга - предоставить услугу в удобном для клиента месте и в нужное время. Поскольку услуга несохраняема, её невозможно хранить в каких-либо количествах и фирме не потребуются складские помещения для готовой продукции, но могут понадобиться дополнительные возможности, например помещения, оборудование, рабочая сила для удовлетворения потребностей потребителей. Удовлетворение потребностей сотрудников способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен принимать участие маркетолог. Одной из ранних концепций маркетинга услуг была модель, разработанная Д. Ратмелом в 1974 г. Эта модель была первой попыткой показать различия между функциональными задачами маркетинга в производственном и непроизводственном секторах. Эта модель была разработана в 1976 г. во Франции профессорами школы бизнеса при Марсельском университете. Особенностью этой модели является её практичность, так как она указывает на те контролируемые факторы, которые можно использовать при планировании маркетинга услуг (контактный персонал, материальная среда и другие потребители). Модель К. Грёнроса. Модель маркетинга услуг Мэри Битнер [27,c.170] Модель Ф. Котлера (рис.1.4). Такая модель существенно отличается от модели оценки качества «осязаемых» товаров, где оценка качества проводится до покупки, с использованием определенных и установленных критериев.[27] Специалисты считают, что уровень ощущаемого риска при покупке услуги выше, чем при покупке материального товара.