Особенности организации и введения телефонных переговоров - Курсовая работа

Поэтому очень часто нам приходится общаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы.Деловые беседы и телефонные разговоры можно рассмотреть как самостоятельные средства коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся формой контакта и числом участников, что представляет социально-психологические особенности их организации и проведения. И в сравнениями с другими видами речевой коммуникации телефонные коммуникация обладает следующими преимуществами: - Скорость передачи информации, немедленное установление связи с абонементом, находящимся на любом расстоянииК деловому телефонному разговору следует, готовится заранее. Плохая или недостаточная подготовка, недоумение выделить в телефонном разговоре главное, лаконично, емко, грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени - до 20-30%. Успешность делового телефонного разговора определяют тактичность, компетентность, доброжелательность, владение приемами владения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решение. Важно, чтобы разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции, потому что именно они тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Надо уметь заинтересовать собеседника своим делом.Любой поток речи, в том числе и телефонный разговор, может быть расчленен на семантические части (отрезки речи, передающие определенный речевые действия).Вхождение в контакт может быть прямым или опосредованным. Опосредованный контакт устанавливается через третье лицо. Вхождение в контакт могут мешать различные обстоятельства. · Вопросы о жизни, делах, здоровье (этот вопрос предшествует началу разговору, если он не является целью разговора в неофициальной дружеской беседе) Развитие темы разговора сопровождается реакцией собеседника на информацию, репликами собеседника с целью перехватить инициативу.· Вхождение в контакт · Извинение за ранний телефонный звонок · Вхождение в контактТелефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. · Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу звоните. · Если звоните вы человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. · Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником.Обычно деловые разговоры люди ведут по служебному телефону. Только после этого коротко изложите суть вопроса и договоритесь о встрече или звонке на работу. Дома люди имеют право отдохнуть от дел, и это правило мы должны уважать.Во время телефонного контакта очень важно проявить свое умение слушать. Согласно исследованиям одного французского журнала, представители одного пола перебивают друг друга приблизительно одинаково часто. А когда разговаривают мужчина и женщина, он перебивает ее вдвое чаще. Оказывается, мужчинам присуща такая черта: слушают внимательно не дольше 15-20 секунд, а потом полностью погружаются в поиск ответа на вопрос.Если нам звонят домой, снимая трубку, говорим: "Слушаю" или "Алло". Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон: НЕ следует: 1. Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинаете разговор. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.Если вы позвонили по требуемому номеру телефона, а вам ответил автоответчик, следует прослушать приветственное сообщение и обязательно дождаться специального звукового сигнала, а затем, выдержав секундную паузу, наговорить свое сообщение. Небольшая пауза желательна для того, чтобы гарантированно дать автоответчику возможность переключиться в режим записи.

Содержание

Введение

1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров

2. Понятие деловой телефонный разговор

3. Смысловые части телефонного разговора

3.1 Установление контакта с абонентом

3.2 Схема последовательности семантических частей

4. Телефонный этикет

4.1 Правила телефонного разговора

4.2 Техника активного слушанья

4.3 Самые распространенные ошибки при телефонном разговоре

5. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

6. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

7. Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам

8. Этикет автоответчика

9. Документирование телефонных переговоров

Заключение

Список используемой литературы

Переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится общаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор. Во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мере бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

В тоже время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является одним из самых распространенных "поглотителей" рабочего времени. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному человеку. Чтобы доказать важность упорядочения взаимоотношений человека с телефоном в каждом, даже, казалось бы, элементарном действии.

Целью курсовой работы является рассмотреть правила введения телефонных переговоров.

Для этого я поставила перед собой следующие задачи: · определить специфику телефонных переговоров

· Узнать особенности организации и введения телефонных переговоров

· Рассмотреть записи телефонных коммуникаций