Особенности обслуживания туристов в гостиницах - Курсовая работа

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская». Цель данной курсовой работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах. Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи: - выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты : Первая - организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и тур агенты).Система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие [28; 99]. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств: · бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; - гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном; Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.В странах СНГ гостиницы подразделяются на:«Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4 разряд. В гостиницах разряда «Люкс» и «Пятизвездочная» для услуг проживающих должны быть: отдельные связи, киоск для продажи газет и журналов, междугородные телефоны-автоматы, междугородная телефонная связь в кредит, телетайп, внешняя и внутренняя телефонная связь во всех номерах, а также система внутренней сигнализации. Жилые номера в гостиницах этого разряда должны быть в основном одно-и двухместные, оборудованные санитарным узлом, ванной, душем. Гостиницы данного разряда строятся по индивидуальному проекту, с комплексом необходимых удобств по питанию, отдыху, проезду к гостинице городским пассажирским транспортом, обязательным наличием стоянок для личного автотранспорта и другим жизненно важными услугами для проживающих граждан. К первому разряду относятся гостиницы, имеющие водопровод, канализацию, центральное отопление, горячее водоснабжение, телефонную связь, ресторан и парикмахерскую.Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: · - служба управления номерным фондом; Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров.

Содержание

Введение

1. Особенности обслуживания клиентов индустрии туризма

1.1 Основные составляющие индустрии туризма

2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов

2.1. Классификация гостиниц

2.2. Особенности классификации гостиниц в Украине

2.3. Основные и дополнительные услуги гостиниц

2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования

2.5. Управление гостиницей

2.6. Особенности предоставления гостиничных услуг

3. Туризм и гостиничный бизнес в Украине состояния и перспективы

3.1. Внешние факторы низкой эффективности гостиничных предприятий

3.2. Внутреннее факторы низкой эффективности гостиничных предприятий

3.3. Перспективы развития отрасли

3.4 Особенности обслуживания клиентов гостиницы

3.5 Ассоциация гостиничных объединений

Заключение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день.

За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».

Цель данной курсовой работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах.

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи: - выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;

- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников: - работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно знать из учебников по туризму.

Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания.

Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая.

Гостиница - предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности состоит из номеров, предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневно заправкой постелей уборкой комнат и санузлов.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

1. Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма