Особенности обслуживания клиентов гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center - Курсовая работа

3.2 Основные этапы совершенствования организации деятельности центра обслуживания гостей 3.2.1 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности центра обслуживания гостейИстория развития корпорации «Марриотт» - это история семейного бизнеса, начало которого датируется 1927 годом, когда в Вашингтоне, округ Колумбия, США. Так, до 18 лет он в течение двух лет проработал в мормонской миссии, чтобы платить за свое образование и помогать своей семье, он продолжал работать, где только придется, в том числе продавал шерстяное белье лесорубам, заведовал книжным магазином и преподавал английский язык в средней школе. В 1927 году вместе со своей женой Элис Мариотт открыл небольшой ресторанчик «Hot Shoppe», торгующий пивом (root beer).Однако этот бизнес шел вяло, поэтому Марриотт решил добавить в ассортимент блюда горячие закуски.Миссия компании: Занять и удерживать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу” ... наших клиентов: очевидность принципа “клиент всегда прав” руководители, держащие «руку на пульсе» внимание к деталям открытость к новым и творческим методам обслуживания гостей гордость за то, что наши гости могут рассчитывать на предоставление компанией «Марриотт» уникального комплекса, состоящего из качества, постоянства, персонализированного обслуживания и благодарности гостям, везде, в какой бы гостинице мира они ни останавливались, каким бы брэндом компании «Марриотт» они ни воспользовались ...наших сотрудников: твердое убеждение в том, что сотрудники являются нашим главным капиталом обстановка, способствующая росту и развитию персонала репутация компании, которая принимает на работу заботливых, надежных сотрудников с высокими этическими принципам, сотрудников, на которых можно положиться домашняя атмосфера и товарищеские отношения на работе система поощрения сотрудников, отмечающая важный вклад всех сотрудников - рядовых и руководящих - в общее дело гордость за то, что мы носим имя «МАРРИОТТ», за заслуги и достижения компании забота об интересах всех предприятий сети, включая франшизополучателей, собственников и инвесторов Брэнд BVLGARY Hotels & Resorts, созданный совместно со всемирно известной компанией «Булгари», производящей украшения, парфюмерию и предметы роскоши, представляет коллекцию элегантных и роскошных отелей, расположенных в самых престижных курортных местах. Отели Marriott Hotels & Resorts представляют ведущую торговую марку компании, созданную для самых взыскательных гостей.Гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center непосредственно входит в крупнейшую сеть Marriott. Нужды их были простыми: условия проживания, которые бы компенсировали неудобства, трудности и стресс, которые испытывают люди во время поездок привлекательный, комфортабельный, функциональный номер высокого качества безопасность и обстановка, располагающая к отдыху плотный завтрак и возможность перекусить хорошо организованный сервис и дружелюбные, готовые помочь сотрудники качество, которое стоит заплаченных денегЗдание гостиницы уютно расположилось в историческом центре Москвы, где каждый дом, каждая улица нашептывает истории давних добрых времен. Оно перестроено, великолепно декорировано и превращено в 2005 году в гостиницу Courtyard by Marriott, первую гостиницу Courtyard в России. Гостиница следит за сохранением исторического вида здания и за прекрасным фасадом. Гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center расположена по адресу Вознесенский пер., 7218 номеров, включая 29 номеров повышенной категории, 10 бизнес-студий и 2 номера, оборудованных для людей с физическими недостатками. 4 конференц-зала, общей площадью 300 кв.м., которые могут вместить более 200 гостей, а также «Гранд Кортъярд» (атриум) площадью 360 кв.м., который может принять более 400 человек. Фитнес-центр, оборудованный современными тренажерами, открыт только для гостей 24 часа в сутки. Центр обслуживания гостей в гостинице Кортъярд входит в состав отдела приема и размещения и они постоянно взаимодействуют. Центр обслуживания гостей один из самых важных отделов в гостинице Кортъярд, так как гости обращаются в него со своими проблемами и просьбами.В заключение своего исследования хотелось бы подвести итоги: индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и техники обслуживания на примере гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center.

Содержание

Введение

I. Компания Мариотт

1.1 История компании Мариотт

1.2 Современная компания Мариотт

1.3 Бренды компании Мариотт

II. Гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center

2.1 Countyard by Marriott

2.2 История здания гостиницы

2.3 Расположение и характеристика гостиницы

гостиница отель обслуживание номерной

Введение

Гостиничная деятельность является важной составляющей частью туристского продукта. Это одно из ключевых направлений сфер гостиничного бизнеса. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания гостей.В последнее время можно наблюдать рост в гостиничном бизнесе во всех странах мира. Самая важная проблема состоит в привлечение клиентов и создание высочайшего класса предполагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center.

На мой взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Столицу посещают самые разнообразные гости для самых разных целей. В Москве проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали, бизнес съезды и т.п.

За последнее время требования к качеству услуг к гостиничному сервису резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объектом моего исследования следует считать особенность обслуживания гостей гостинице Courtyard by Marriott Moscow City Center.

Цель данной курсовой работы - выявить особенности обслуживания гостей в гостиницах на примере гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center.

Для достижения цели я определила следующие задачи: - выделить и охарактеризовать основные составляющие гостиничной сети Marriott и Courtyard by Marriott

- подробно охарактеризовать гостиницу Courtyard by Marriott Moscow City Center

- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;

- проследить особенности обслуживания клиентов в отделе «Центр обслуживания гостей»;

- Разработать мероприятия по совершенствованию деятельности «Центра обслуживания гостей»;

- оценить мероприятия по совершенствованию деятельности «Центра обслуживания гостей».

1.