Особенности обслуживания клиентов гостиницы Арт-эко отель "Алтай" города Бийска - Курсовая работа

Цель данной работы: рассмотреть организацию обслуживания гостей в процессе проживания. выявить особенности организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице Арт-эко отель «Алтай»; изучить особенности малых гостиниц при организации обслуживания гостей в процессе проживания. Гипотеза: Я считаю что, организация обслуживания гостей в процессе проживания является основной службой гостиницы, так как от ее работы зависит: а) имидж гостиницы; Организация обслуживания гостей в процессе проживания: - организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений;Гостиница расположена на выезде из города Бийска. В гостинице имеется 12 номеров разных категорий: 6 люксов, 2 полулюкса и 4 стандартных номера. Особенности функционирования этой гостиницы состоят в том что за 2 года своей работы, гостиница зарекомендовала себя так, что приезжают иностранные граждане довольны обслуживающим персоналом. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.1.В благоприятном ли районе находится наша гостиница? а) да; 2.Какое количество персонала работает в гостинице «Арт-эко отель Алтай»? а) 6; 4.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы Арт-эко отель «Алтай» города Бийска.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости изза рубежа. В городе Бийске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Цель данной работы: рассмотреть организацию обслуживания гостей в процессе проживания.

Задачи работы: - рассмотреть состав организации обслуживания гостей в процессе проживания;

- выявить особенности организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице Арт-эко отель «Алтай»;

- изучить особенности малых гостиниц при организации обслуживания гостей в процессе проживания.

Объектом исследования является: гостиницы Арт-эко-отель «Алтай».

Субъектом исследования является: организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Гипотеза: Я считаю что, организация обслуживания гостей в процессе проживания является основной службой гостиницы, так как от ее работы зависит: а) имидж гостиницы;

б) доход;

в) наполняемость.

1. Технологии приема и размещения гостей в гостинице

Организация обслуживания гостей в процессе проживания: - организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений;

- организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service);

- вести учет оборудования и инвентаря гостиницы;

- создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

1.2 Цели и задачи

-организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

-предоставления услуги питания в номерах;

-оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы. уметь: -организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

-оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

-организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо- экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

-контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

-комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

-осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

-проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

-составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

-предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих. знать: -порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

-правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

-виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

-порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

-принципы и технологию организации досуга и отдыха;

-порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

-правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

-правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков; -особенности обслуживания room-service; -правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

-правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;

-правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

-правила обращения с магнитными ключами; -правила организации хранения ценностей проживающих; -правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

-правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.

2. Организация гостиницы «Арт-эко отель «Алтай» размещение гостиница малый обслуживание

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью курсовой работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Арт-эко отель «Алтай» города Бийска.

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006

2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М:Вершина 2006

3. Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г

4. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг

5. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г

6. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005

8. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. - 2000. - № 11

9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005

10. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений - М.: Издательский центр «Академия», 2003

11. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПБ: ПИТЕР, 2004

12. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006

13. Положение о технической службе гостиницы «Союз»»

14. Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Союз»»

15. Правила обслуживания гостей гостиницы «Союз»

16. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000

17. Сорокина А.в. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006

18. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. - М.: Издательство «Экзамен», 2004

19. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007

20. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2007

Размещено на .ur