Особенности деятельности гостиничного комплекса "Татарстан" - Курсовая работа

Хотя предпринимательская деятельность - это деятельность, осуществляемая на свой «страх» и «риск», т.е. в первую очередь владелец бизнеса должен взглянуть на свое предприятие и определить те жизненно важные интересы, которые необходимо защищать в первую очередь. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. При гостинице имеется ресторан с баром на 120 мест, два банкетных зала на 24 и 10 мест, бильярд с ресторанным обслуживанием.Концепция безопасности в общем понятии представляет собой официально принятую систему взглядов на цели, задачи, основные принципы и направления в области обеспечения безопасности устойчивого развития любого предприятия, жизни и здоровья персонала и гостей на нем, их прав и свобод в условиях возможных внешних и внутренних опасностей и угроз. Разработка мер по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, механизма их реализации осуществляется с учетом угроз, которые могут противостоять данному объекту в целом. Случается, что при решении вопросов безопасности руководители гостиничных предприятий впадают в две крайности: или они тратят значительности средства на организацию суперсложных систем безопасности, применяющихся на объектах повышенной секретности, или же доверяют решение этой проблемы «умельцам», обещающим «за копейки» организовать систему безопасности, отвечающую мировым стандартам. Классификация угроз, включая опасности, возникающие при различных видах взаимодействия, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как персонала, клиентов, отеля, так и его самого как коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся. Многогранность сферы обеспечения безопасности объекта (предприятия), его персонала и клиентов, также как и задачи в области защиты и информации, требуют создания специальной службы, осуществляющей реализацию необходимого набора защитных мероприятий.Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в основополагающих правовых документах. Ниже приведен перечень основных задач, решаемых в рамках обеспечения безопасности объекта (предприятия): Обеспечение режима доступа в здании объекта (предприятия) и на его территорию, предотвращение несанкционированного проникновения в помещения и на территорию объекта (предприятия); В своей деятельности служба безопасности объекта (предприятия) руководствуется: Законодательством РФ; Служба безопасности объекта выполняет следующие общие функции: Организует и обеспечивает пропускной режим в здания и помещения объекта, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партерами; изучает все стороны деятельности объекта (коммерческую, финансовую и др) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности объекта и его клиентом, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, о деятельности персонала объекта, его клиентов и партнеров;Сотрудники службы безопасности несут ответственность за нарушение своих обязанностей, за превышение обозначенных в них полномочий, равно как и за не использование своих прав при выполнении сотрудниками своих обязанностей. На первом этапе внедрения средств автоматизации возможна разработка АРМ для начальника службы безопасности; для сектора (отдела), занимающегося аналитической обработкой документов, составляющих коммерческую тайну, для группы инженерно-технической защиты. В целях обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного порядка в гостиничных помещениях, устанавливается определенный режим деятельности, соблюдение которого обязательно для всех сотрудников, посетителей и клиентов. Руководители и сотрудники службы безопасности гостиницы, обеспечивающие и осуществляющие режим и охрану, руководствуются в своей деятельности соответствующим законодательством, нормативными документами. Обычно устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников, гостей, рабочих подрядных организаций, арендаторов в гостиничный комплекс, а также вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей: Удостоверения и пропуска установленного образца для персонала гостиничного комплекса, выдаваемых администрацией (отделом кадров) при приеме на работу;Уже давно канули в лету те времена, когда «ненавя

Содержание

Введение

1. Гостиничный комплекс «Татарстан»

1.1 Общие сведения о гостиничном комплексе «Татарстан»

1.2 Создание службы безопасности в гос. комплексе «Татарстан»

2. Концепция служб безопасности гостиничного комплекса в действии

2.1 Безопасность гостиничного предприятия

2.2 Служба безопасности отеля (предприятия)

2.3 Правовые основы деятельности службы безопасности

2.4 Обязанности сотрудников службы безопасности

Выводы

В условиях нестабильной экономической ситуации процесс успешного функционирования и экономического развития российских компаний во многом зависит от совершенствования их деятельности в области обеспечения экономической безопасности предприятия. На текущий момент не все руководители предприятий готовы в полной мере оценить необходимость создания надежной системы экономической безопасности. В Законе РФ «О безопасности» понятие «безопасность» определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов. Однако в сознании большинства граждан все еще сильны стереотипы, согласно которым данная область относится многими к сфере компетенции государства и специальных органов. Хотя предпринимательская деятельность - это деятельность, осуществляемая на свой «страх» и «риск», т.е. в первую очередь владелец бизнеса должен взглянуть на свое предприятие и определить те жизненно важные интересы, которые необходимо защищать в первую очередь. И защищать эти интересы нужно компании самой, а не надеяться на помощь государства. Одним из инструментов по обеспечению защиты безопасности предприятия может стать создание на его базе собственной службы безопасности.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости изза рубежа. В городе Казань проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

1. Гостиничный комплекс «Татарстан» гостиничный охранный безопасность служба

1.1 Общие сведения о гостиничном комлексе «Татарстан»

Администрация ОАО «Гостиничного комплекса «Татарстан» рада приветствовать Вас и сообщить некоторые сведения, которые помогут Вам сэкономить время для приятного отдыха и деловых встреч.

Гостиничный комплекс "Татарстан" находится в историческом и культурном центре г. Казань, в районе многочисленных транспортных развязок. Из окон открывается великолепный вид на одну из центральных улиц Казани - пешеходную улицу Баумана - "Казанский Арбат".

Номерной фонд 13-этажной гостиницы составляет 368 мест. Имеются этажи с повышенной комфортабельностью номеров. При гостинице имеется ресторан с баром на 120 мест, два банкетных зала на 24 и 10 мест, бильярд с ресторанным обслуживанием. Кухня национальная и европейская.

К услугам клиентов предлагаются также бизнес-центр, пункт обмена валюты, банкомат, парикмахерская, камера хранения, авиакасса, сувенирный киоск, киоск с промышленными товарами, газетно-журнальный киоск.

Рядом с гостиничны комплексом «Татарстан»находятся многие из казанских театров, большое количество магазинов, популярных в городе ресторанов, кафе и ночных клубов.

ОАО «Гостиничный комплекс Татарстан» осуществляет хозяйственную деятельность на территории г. Казани. Деятельность по оказанию услуг, осуществлялась в соответствии с Гражданским кодексом, Федеральными законами РФ "Об акционерных обществах", «О рынке ценных бумаг», нормативными документами РФ и РТ, Уставом.

Уставная цель Общества - получение прибыли в результате эффективного использования трудовых ресурсов, основных средств, на основе повышения качества и расширения услуг.

Общество оказывает гостиничные и сопутствующие услуги, в том числе осуществляет предоставление услуг бизнес-центра, торговли, сдает в аренду жилые и нежилые помещения.

Основное направление деятельности общества - предоставление гостиничных услуг. В 2011 году работа строилась в соответствии с отраслевыми требованиями, предъявляемыми к гостиницам категории «три звезды». Совершенствование качества предоставляемых услуг, реконструкция и оснащение номерного фонда, увеличение объема дополнительных услуг, повышение профессионального уровня гостиничного персонала способствовало дальнейшему динамичному развитию предприятия.

В 2011 году рынок гостиничных услуг Казани продолжил тенденцию роста и за истекший период в сегменте гостиниц делового назначения появились новые отели, усилилась конкурентная борьба. В результате этого, в гостиничный комплекс «Татарстан» снизился приток гостей.

Не смотря на это, Общество обладает следующими ключевыми факторами успеха, характерными для отрасли гостиничных услуг: 1. Выгодное месторасположение.

2. Возможность выполнения запросов потребителей, в том числе за счет постоянного анализа потребностей и предпочтений гостей.

3. Способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию.

4. Узнаваемый позитивный имидж у гостей.

5. Доброжелательный персонал.

Приорететные направления деятельности общества

В соответствии с решениями, принятыми Советом директоров, приоритетными направлениями деятельности Общества являются: · дальнейшее развитие гостиничной инфраструктуры по направлению бизнес-туризм;

· предложение на рынке услуг высококачественного и конкурентоспособного продукта;

· уменьшение деловых рисков при одновременном сокращении расходов;

- проведение эффективной рекламной политики.

- повышение безопасности условий проживания гостей.

8. Совет директоров Общества на своих заседаниях рассматривает основные задачи

9. в деятельности Общества на текущий финансовый год, ежегодно утверждается план финансово-хозяйственной деятельности Общества, в котором отражаются планируемые

10. на год расходы по направлениям деятельности, а также средства Общества на покрытие этих расходов.

11. В целях контроля Совет директоров периодически проверяет ход выполнения основных показателей деятельности Общества и при необходимости вносит изменения

12. и дополнения.

13. Работа в 2011 году была направлена на развитие инфраструктуры имущественного комплекса Общества, расширение спектра и улучшение качества предоставляемых услуг, повышение эффективности используемого имущества, квалификации работников Общества, расширение делового партнерства в сфере гостиничного бизнеса.

14. Анализ финансовой деятельности Акционерного общества "Гостиничный комплекс Татарстан" за 2011 год проводился в соответствии с Методическими указаниями по проведению анализа финансового состояния организации, утвержденных Приказом Федеральной службы по финансовому оздоровлению от 23.01.2001, по данным годовой бухгалтерской отчетности, заключения аудитора и ревизионной комиссии.

15. Годовой объем реализации услуг без НДС составил 48 млн. 597 тыс.рублей, что на 14 % выше, чем в прошлом году, прочие доходы - 9 млн. 459 тыс. руб. Себестоимость реализованных услуг составила - 44 млн. 735 тыс. руб., что на 16 % выше уровня прошлого года, прочие расходы- 10 млн. 300 тыс. руб., в результате чего получена прибыль в размере 3 млн. 021 тыс. рублей, что на 24% ниже по сравнению с прошлым годом. Чистая прибыль, остающаяся в распоряжении Акционерного общества после уплаты налогов- 1 млн. 499 тыс. рублей против 2 млн. 570 тыс.рублей в 2010 году.

16. Основные средства и иные внеоборотные активы уменьшились по сравнению с предыдущим годом более чем на 3% и на 1.01.12 г. составили 78 млн.338 тыс. рублей. Величина оборотных активов составила на 01.01.12 г.- 13 млн. 425 тыс. рублей, что ниже на 19%, чем за прошлый год, за счет уменьшения величины дебиторской задолженности.

17. По сравнению с прошлым годом выросла величина чистых активов на 6 %, а по сравнению с 2010 году этот показатель возрос на 15% и существенно превышает величину уставного капитала. Это положительно характеризует финансовое положение Общества, полностью удовлетворяя требованиям нормативных актов к величине чистых активов.

1.2 Создание службы безопасности в гос.комплексе «Татарстан»

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7, стр25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

С точки зрения клиента именно служба обслуживания является важнейшей в гостинице, т.к. она работает с ним в непосредственном контакте и выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Службе обслуживания подчиняются рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили клиентов), горничные, старшие горничные и дежурные по этажам.

1. Подноска багажа. Для маркировки багажа в гостинице необходимо иметь фирменные наклейки или бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемодану с указанием комнаты и фамилии клиента. В гостиницах низшей категории для этих целей используется мел.

2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции. Корреспонденция (письма, телеграммы, телексы и т.д.) должна вручаться клиенту в закрытом виде, лучше всего в специальном фирменном конверте, на котором указываются фамилия клиента и номер его комнаты. Оформленная таким образом корреспонденция раскладывается в специальные ящички или секции на щите для ключей в службе приема; в этом случае гость получает ее из рук работников службы приема вместе с ключами.