Основы управления конфликтами в современных туристических организациях - Дипломная работа

В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как весьма негативные явления. Социология конфликта исходит из того, что конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов. Смысл этих правил в современном мире состоит в том, чтобы: - не допускать насилия как способа разрешения конфликтов; найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия все же совершились и стали средством углубления конфликтов;Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство. Отсюда следует, что конфликт - это такое противоречие, которое характеризуется противоборством. различия в манере поведения и жизненном опыте, в возрасте, уровне и специфике образования, в манере одеваться - люди могут вести себя так, как не принято в коллективе, например, агрессивно и враждебно, готовы оспаривать каждое слово, что создает вокруг них атмосферу, чреватую конфликтом; увеличение потребности в специалистах и зависимость руководителей от профессиональных знаний специалистов (конфликты между штатными специалистами и административно - управленческим персоналом) - административный персонал и специалисты рассматривают друг друга и оценивают свои роли в организации с различных позиций, например, с увеличением значения технических знаний и опыта во всех областях деятельности организации роль технических специалистов все более расширяется, что приводит к обострению конфликтов между техническим и административным персоналом, но все увеличивающаяся степень сложности, специализации и конкуренции в деятельности большинства организаций приводит к тому, что конфликты между специалистами и управленцами становятся основной заботой руководства при управлении поведением организации как единого целого;Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, изза некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств вспыхнул конфликт между агентством и туристом или между туристом и работниками отеля); Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются следующие [21, c.Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами. Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами. Но при "нормальном" ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия - продолжение конфликта. Таким образом, следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами во время поездки, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций.В ходе подготовки настоящей работы с согласия генерального директора предприятия, было проведено добровольное анонимное анкетирование работников компании, в котором приняли участие 55 сотрудника (Приложение Д). Оцените загруженность коллег: Ответы на этот вопрос представлены на диаграмме (рисунок 12). Ответы сотрудников подтверждают выводы о причинах возникающих конфликтов: большинство работников (64 %) считают, что они перегружены работой, в то время, как остальные работают недостаточно. Из полученных данных следует, что наибольшую конфликтность вызывает отсутствие закрепленных обязанностей за каждым сотрудником (43 %), отсутствие правил поведения персонала, анкетируемые поставили на второе место (37 %), каждый пятый считает, что конфликтность вызывает чрезмерный контроль со стороны руководителей различного уровня.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления конфликтами в современных организациях

1.1 Понятие конфликта, структура и типы конфликтов в организациях

1.2 Причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях

1.3 Методы разрешения конфликтов

2. Исследование конфликтных ситуаций и факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтов в ООО "Меридиан"

2.1 Общая характеристика деятельности и системы управления туристическим предприятием ООО "Меридиан"

2.2 Анализ конфликтных ситуаций на ООО "Меридиан"

2.3 Исследование мнения персонала о природе имеющихся в организации конфликтов и причин их возникновения

3. Разработка предложений по снижению конфликтности в ООО "Меридиан"

3.1 Снижение конфликтности при принятии управленческих решений

3.2 Пути совершенствования управления конфликтами на ООО "Меридиан"

3.3 Снижение конфликтности через разработку правил корпоративного поведения

Заключение

Список литературы

Приложения

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов, или субъектов взаимодействия.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Они неизбежны и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей между собой.

В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Конфликт- это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется под воздействием конфликта.

Социология конфликта исходит из того, что конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов. Смысл этих правил в современном мире состоит в том, чтобы: - не допускать насилия как способа разрешения конфликтов;

- найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия все же совершились и стали средством углубления конфликтов;

- добиваться взаимопонимания между сторонами, противостоящими в конфликте.

Поскольку всякая организация, в том числе и туристическая, есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

Существуют различные определения конфликта. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений, но именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Вся совокупность конфликтов связана с методами управления ею. Управление- деятельность по разрешению конфликтов ради целей и задач, поставленных в организации. Руководитель туристической организации призван разрешать частные конфликты, возникающие между сотрудниками, структурными подразделениями, между управляющими и работниками, между поставщиками и потребителями туристических услуг.

Таким образом, выбор данной темы дипломной работы обусловлен рядом причин: во-первых, недостаточной изученностью темы, во-вторых, ее спецификой и важностью, в-третьих, большинство туристских предприятий на сегодняшний день не занимаются исследованием конфликтов, что делает данную тему перспективной и требующей детальной разработки.

Целью дипломной работы является анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии, причин их возникновения и поиск путей совершенствования управления ими.

В соответствии с поставленной целью, в работе решены следующие задачи: 1) Определена сущность и природа конфликтов.

2) Рассмотрены их основные типы и причины возникновения.

3) Дана характеристика специфики конфликтов в деятельности туристических организаций.

4) Выявлены и проанализированы причины возникновения конфликтных ситуаций на конкретном туристическом предприятии.

5) Предложены пути совершенствования управлением конфликтами.

Предметом исследования являются внешние и внутренние взаимодействия сотрудников туристической компании в процессе своей деятельности.

Объект исследования - существующая система управление конфликтами в ООО "Меридиан".

Конфликтология, достаточно разработанная тема. Исследованию конфликтов в трудовых коллективах, природе возникновения конфликтов и методам их разрешения посвящены труды многих известных авторов, занимающихся вопросами управления персоналом: Кабушкина Н.И., Лукичевой Л.И., Кибанова А.Я., кроме этого есть немало литературы, посвященной углубленному изучению конфликтологии. Это труды авторов Уткина Э.А., Емельянова С. М., Анцупова А.Я., Шипилова А.И и других.

Дипломная работа состоит из теоретической, практической и рекомендательной частей. В теоретической части раскрыта сущность конфликта, его природа, приведены различные типологии конфликтов. Приоритетным является выявление основных причин конфликтов в туристической организации и основных методов их разрешения. Практическая часть включает в себя анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии на примере туристической фирмы "Меридиан" и пути совершенствования управления конфликтами в сфере туризма. Работа имеет особую актуальность в данный момент, так как сейчас особое внимание уделяется вопросам наиболее эффективного управления конфликтами в трудовом коллективе.

При написании выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы: аналитический, метод сравнения, графоаналитический метод.

Практическая значимость настоящего исследования заключается в том, что предложенные в работе мероприятия по снижению конфликтности в коллективе ООО "Меридиан" можно использовать для внедрения в реальной деятельности предприятия.