Основы управления гостиницей - Курсовая работа

Открытое акционерное общество «Гостиница «Боливар», выбранная на время практики, находится по адресу: г.Москва, 2-ой Силикатный проезд, дом 24/1, ближайшая станция метро - Полежаевская.. Первоначально планировалось использовать гостиницу для приема и размещения партнеров и клиентов ООО «Кей-Фо», однако позднее определенные помещения переоборудовали и гостиница стала местом проведения банкетов, переговоров и совещаний. Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности. В случае несостоятельности (банкротства) общества по вине его участников или по вине других лиц, которые имеют право давать обязательные для общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, на указанных участников или других лиц в случае недостаточности имущества общества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.Служба приема и размещения (сокращенно СПИР) на английском языке называется “Recepcion” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”. Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом, имеющим следующую форму: Гостиница “Боливар” В ответ на Ваш факс от 25. 06.12 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 01.07.2012 по 05.07.2012 г. Стоимость номеров в сутки 500 рублей.Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах.

Содержание

Введение

1. Основные виды деятельности ООО «Гостиница «Боливар»

2. Характеристика Службы приема и размещения гостиницы «Боливар»

2.1 Общие сведения

2.2 Функции службы приема и размещения

2.3 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

2.4 Порядок регистрации и размещения гостей

2.5 Особенности регистрации иностранных туристов

2.6 Служебная инструкция агента службы приема и размещения

Заключение

Библиографический список

Открытое акционерное общество «Гостиница «Боливар», выбранная на время практики, находится по адресу: г.Москва, 2-ой Силикатный проезд, дом 24/1, ближайшая станция метро - Полежаевская.. Гостиница входит в комплекс предприятия ООО «Кей-Фо», была построена в 2005 году. Первоначально планировалось использовать гостиницу для приема и размещения партнеров и клиентов ООО «Кей-Фо», однако позднее определенные помещения переоборудовали и гостиница стала местом проведения банкетов, переговоров и совещаний. Идея открытия гостиницы принадлежит генеральному директору ООО «Кей-Фо» Лаптеву Максиму Александровичу. гостиница турист инструкция

Здание гостиницы трехэтажное, однокорпусное, на торце и над входом имеются вывески, одна светящаяся, другая - выполненная в каллиграфическом стиле с использованием виньеток.

В гостиницу можно зайти как с центрального входа (под вывеской), так и с обратной стороны здания (вход для персонала). При входе в здание можно пройти как в ресторан и бар, так и в холл гостиницы непосредственно. Крыльцо оборудовано подъездным пандусом для удобства инвалидов.

На территории гостиницы имеется парковка, плата за использование которой включается в стоимость номера при заселении и по согласованию с клиентом.

Говоря о технической стороне оборудованности гостиницы, нельзя не отметить аварийное освещение и энергоснабжение, которое обеспечивают несколько аварийных генераторов.

Горячее водоснабжение осуществляется на договорной основе предприятием тепловых сетей и котельных. Во время аварийных или профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, в технических помещениях гостиницы установлено два бойлера, что позволяет вести бесперебойную подачу горячей воды.

В холле гостиницы можно увидеть два лифта: пассажирский и грузовой, что обеспечивает легкую доставку багажа в нужную комнату и облегчает перемещение по гостинице. Кнопки в лифтах снабжены специальными маркировками, что обеспечивает комфортное пользование лифтами людям слабовидящим.

На ресепшене и в номерах предоставляется городская и междугородняя телефонные связи.

Гостиница рассчитана на 50 мест, расположенных в 25 комнатах, из них 5 номеров категории «люкс», 10 - «полулюкс» и 10 двухместных номеров. Вне зависимости от категории в каждом номере есть санузел с ванной и душем (раздельный или совмещенный - в зависимости от класса).

Все номера оборудованы в соответствии со стандартами и имеют все необходимое для комфортного пребывания в гостинице.

Моя практика проходила в Службе приема и размещения гостей, в должности агент Службы приема и размещения с 25.06.2012 по 08.07.2012 г.

Целью учебной практики является получение общих представлений о работе гостиницы, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с потребителями услуг, получение опыта работы по выбранной специальности.

Задачи учебной практики: - закрепление знаний, полученных в процессе теоретического обучения;

- ознакомление со структурой и основной деятельностью гостиницы;

- приобретение первичных профессиональных умений и навыков;

- изучение прав и обязанностей работников;

- воспитание устойчивого интереса и любви к профессии, потребности в профессиональном образовании.

1. Основные виды деятельности ООО «Гостиница «Боливар»

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Боливар».

Сокращенное название предприятия: ООО «Боливар».

Юридический адрес: РФ, г. Москва, 2-ой Силикатный проезд, дом. 34/1.

Телефон: 7 (495) 987-39-38.

Целью деятельности ООО «Боливар» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц, а также получение прибыли.

Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

ООО «Боливар» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

ООО «Боливар» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.

ООО «Боливар» создается без ограничения срока, если иное не установлено его уставом.

ООО «Боливар» вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Общество должно иметь круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества. Печать общества может содержать также фирменное наименование общества на любом языке народов Российской Федерации и (или) иностранном языке.

ООО «Боливар» вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

ООО «Боливар» несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

ООО «Боливар» не отвечает по обязательствам своих участников.

В случае несостоятельности (банкротства) общества по вине его участников или по вине других лиц, которые имеют право давать обязательные для общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, на указанных участников или других лиц в случае недостаточности имущества общества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.

Участниками ООО «Боливар» могут быть граждане и юридические лица.

Государственные органы и органы местного самоуправления не вправе выступать участниками обществ, если иное не установлено федеральным законом.

ООО «Боливар» может быть учреждено одним лицом, которое становится его единственным участником. Общество может впоследствии стать обществом с одним участником.

ООО «Боливар» не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.

Число участников общества не должно быть более пятидесяти.

В случае, если число участников общества превысит установленный пунктом предел, общество в течение года должно преобразоваться в открытое акционерное общество или в производственный кооператив. Если в течение указанного срока общество не будет преобразовано и число участников общества не уменьшится до установленного пунктом предела, оно подлежит ликвидации в судебном порядке по требованию органа, осуществляющего государственную регистрацию юридических лиц, либо иных государственных органов или органов местного самоуправления, которым право на предъявление такого требования предоставлено федеральным законом.

Участники ООО «Боливар» вправе: - участвовать в управлении делами общества в порядке, установленном Федеральным законом и учредительными документами общества;

- получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией в установленном его учредительными документами порядке;

- принимать участие в распределении прибыли;

- продать или иным образом уступить свою долю в уставном капитале общества либо ее часть одному или нескольким участникам данного общества в порядке, предусмотренном Федеральным законом и уставом общества;

- в любое время выйти из общества независимо от согласия других его участников;

- получить в случае ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или его стоимость.

Участники ООО «Боливар» имеют также другие права, предусмотренные Федеральным законом.

Помимо прав, предусмотренных Федеральным законом, устав общества может предусматривать иные права (дополнительные права) участника (участников) общества. Указанные права могут быть предусмотрены уставом общества при его учреждении или предоставлены участнику (участникам) общества по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно.

Участники ООО «Боливар» обязаны: - вносить вклады в порядке, в размерах, в составе и в сроки, которые предусмотрены Федеральным законом и учредительными документами общества;

- не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности общества.

Гостиница «Боливар» предлагает гостям следующие услуги: - круглосуточный прием и размещение гостей;

- ресторан;

- бар;

- круглосуточный обмен валют и банкомат;

- услуги экспресс-почты DHL;

- спортзал с большим количеством тренажеров;

- сауна;

- массажный и косметологический кабинеты;

- парикмахерская;

- конферец-зал;

- заказ авиабилетов;

- индивидуальный сейф.

Все номера отеля имеют следующее оборудование: - кондиционер с автономным контролем;

- звуконепроницаемые стены и окна;

- ванная и душ в номере;

- прямая телефонная международная связь;

- телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения;

- голосовая почта;

- мини-бар;

- фен;

- круглосуточное обслуживание номеров;

- платные развлекательные каналы.

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

В организации ООО «Боливар» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

2. Характеристика Службы приема и размещения гостиницы «Боливар»