Основы гостиничного сервиса - Курсовая работа

Актуальность темы заключается в том, что в XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье, в связи с чем возрастают требования к количеству и качеству гостиничного сервиса. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Проживающие в гостинице должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. Номер в гостинице должен быть предоставлен клиенту не позднее трех часов полудня в день заезда, и его приезда ждут до 6-ти часов вечера, в противном случае бронирование должно быть гарантировано либо сообщено об его позднем приезде.Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Содержание услуги размещения состоит в том, что в пользование клиенту предоставляются специальные помещения - номера; предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах)[4, с.159].В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента-Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью-Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.В гостинице человек может проводить от нескольких часов до нескольких недель, поэтому очень важно обеспечение санитарно-гигиенических требований в гостинице.Срок действия сертификата составит 3 года, после чего гостинице придется подтверждать свои «звезды».

Содержание

Введение

1. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие

1.1 Виды гостиничных услуг

1.2 Особенности гостиничных услуг

2. Санитарные нормы ведения гостиничного хозяйства

2.1 Основные правила соблюдения санитарных норм

2.2 Требования к личной гигиене персонала

3. Подготовка номеров к заселению

3.1 Модуль менеджера и модуль административной службы

3.2 Модуль отдела резервирования, подразделения питания и модуль отдела горничных

Заключение

Список литературы

Приложение

Актуальность темы заключается в том, что в XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье, в связи с чем возрастают требования к количеству и качеству гостиничного сервиса.

Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Предоставление услуг в области туризма и гостинично-ресторанного сервиса как связанных элементов инфраструктуры обслуживания, в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнес-деятельности. Рост спроса и предложения в области туризма характерен как для большинства развитых зарубежных стран, так и для России.

Индустрия гостеприимства в условиях современных рыночных отношений обязана предлагать свои услуги широкому кругу клиентов, не забывая при этом заботиться о защите своего собственного имущества, репутации. Кроме того, установлена обязанность защиты клиентуры от причинения вреда здоровью и имуществу, что имеет довольно много объяснений в историческом прошлом развития общества.

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест. Гостиничный сервис играет при этом не последнюю, а одну из важнейших ролей.

В экономике современной России гостиничное хозяйство также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Таким образом, тема работы является актуальной.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей гостиничного сервиса.

Задачи данной работы: - раскрыть понятие гостиничного сервиса и его составляющих;

- рассмотреть виды и особенности гостиничных услуг;

- рассмотреть санитарные нормы ведения гостиничного хозяйства и подготовку номеров к заселению.

Объектом работы является: гостиничный сервис на предприятии.

При подготовке данной работы использовались следующие источники: Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание; Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостиницы; Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма; Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента; Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности; Зубков А.А. , Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства; Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм; Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания; Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства; Соловьев Л.А., Толстова Б.А. Менеджмент гостеприимства; Туризм и гостиничное хозяйство под ред. А.Д.Чудновского. Данная литература позволяет получить полное представление об организации гостиничного сервиса и управления им. В них рассмотрены вопросы организации и управления, правового обеспечения и совершенствования функционирования гостиничного хозяйства.