Индустрия гостеприимства. Организационная структура и функции службы приема и размещения гостиницы. Операционный процесс обслуживания, порядок бронирования мест и правила расчета. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты. Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации. Целью этой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы «Керчь». Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: - встречу гостя при входе в гостиницу; - регистрацию, оформление документов и размещение гостя; - обслуживание в номере; - обслуживание при предоставлении услуг питания; - удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; - оформление выезда, проводы при отъезде. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Рабочие инструменты служащих: - компьютер - лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки); - автоматизированная машина для проката кредитных карточек. терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом); - цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит; - факс - ксерокс - детектор для просмотра денег - калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат - информационно-ключевой щит - документация - канцелярские товары - информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках). Состав службы на примере большой гостиницы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Рис. 1. Предварительный заказ мест в гостинице - бронирование (Reservation ); Заезд (Аrrival),который включает регистрацию гостя (Check in procedure) и его размещение (Accomodation); Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
