Организация системы информирования потребителей о гостиничных услугах на примере ОАО "Гостиница Саранск" - Курсовая работа

Гостиницы должны иметь продуманную коммуникационную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентурными группами, контактными аудиториями и широкой общественностью.Недостаточно иметь хорошие продукты и услуги - для увеличения объемов их продаж и получения прибыли нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования продуктов и услуг. Маркетинговые коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. · Предприятия постоянно продвигают свою деятельность, пытаясь реализовать несколько целей: · проинформировать перспективных потребителей о своем продукте, услугах, условиях продаж; Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности. Управление продвижением имеет в своем арсенале разнообразные средства достижения целей: рекламу, паблисити, стимулирование сбыта, рекламу в местах продажи, использование мероприятий спортивного и увеселительного характера, персональные продажи.Под маркетинговыми коммуникациями понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления. Системы маркетинговых коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом товаров и услуг. Попытки донести информацию о продуктах и услугах до максимально большой аудитории приводят к необходимости составления универсального сообщения, не учитывающего особенностей тех или иных групп потребителей и, тем самым, могут оказаться неэффективными. Как только определены целевой сегмент рынка и его характеристики, маркетолог должен решить, чего он хочет добиться от аудитории. Под реализацией метода оценки возможностей подразумевается тот случай, когда маркетолог при составлении бюджета маркетинга идет в финансовый отдел и интересуется суммой бюджета, выделенной на следующий год.Их использование позволяет фирме: дать достоверную информацию перспективным потребителям о своем продукте, услугах, условиях продаж; заставить покупателя действовать: направить внимание потребителя на те товары и услуги, которые рынок предлагает в данный момент; направить действия потребителя, то есть использовать свои ограниченные денежные ресурсы именно на тот товар или услугу, которую фирма продвигает на рынок. Для анализа использования системы маркетинговых коммуникаций в деятельности конкретного предприятия индустрии гостеприимства было выбрано предприятие ОАО «Гостиница «Саранск», поскольку оно имеет большой опыт работы на данном рынке услуг, занимает свою нишу на рынке, имеет отработанные навыки ведения гостиничного бизнеса, кроме того, данное предприятие является самым крупным по номерному фонду и единовременной вместимости средством размещения г. ОАО «Гостиница «Саранск» использует следующие средства распространения рекламы: компьютерная, печатная реклама, реклама в прессе, наружная реклама, а также реклама на радио. В качестве компьютерной рекламы ОАО «Гостиница «Саранск» используется собственный сайт гостиницы: www.hotelsaransk.ru. На сайте гостиницы потенциальные клиенты могут получить всю необходимую для них информацию: предоставляемые услуги, характеристика номерного фонда (описание номера, наглядные изображения, стоимость), телефоны основных служб гостиницы, информация о специальных предложениях, схема проезда до гостиницы, прогноз погоды, курсы валют, на сайте имеется возможность online консультирования. Минусы сайта гостиницы «Саранск»: клиентам не предоставляется возможность оставить отзыв о деятельности предприятия, нельзя совершить виртуальный тур по гостинице, что в последнее время часто предоставляют сайты многих гостиничных предприятий и что является хорошей визуализацией предлагаемого средством размещения гостиничного продукта.В первую очередь необходимо дополнить коммуникационную стратегию системой натурального вознаграждения клиентов, после чего чисто психологически неосязаемая услуга приобретет элемент осязаемости. Программа накопления бонусов получила название «Hotel bonus». Суть программы заключается в том, что каждый клиент, забронировавший в ОАО «Гостиница «Саранск» номер получает на свой персональный счет бонусы, которые в дальнейшем он может потратить на бронирование номеров, повышение категории номера и дополнительные услуги. Как потратить бонусы: Забронировать номер на 1 ночь - от 500 бонусов Каждый клиент, вводя в строке поиска «гостиница в саранске» будет получать ссылку на сайт гостиницы «Саранск» в первой строке, не тратя время на поиски.На данном этапе оценим эффективность предложенных рекомендаций. Расход на маркетинговые коммуникации (табл.3): Таблица 3.

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации системы информирования потребителей о гостиничных услугах

1.1 Содержание системы информирования потребителей о гостиничных услуга

1.2 Процесс формирования системы информирования потребителей о гостиничных услугах

Глава 2. Организация информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

2.1 Методы и организация информирования потребителей об услугах в ОАО «Гостиница «Саранск»

2.2 Оценка осведомленности потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

Глава 3. Организация системы информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

3.1 Рекомендации по организации системы информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск» 29

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций

Заключение

Список литературы