Организация сервиса в гостиничном хозяйстве - Курсовая работа

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Индустриализация сферы услуг в целом и гостиничной индустрии в частности выдвинула на ведущие роли крупные, хорошо технически и технологически оснащенные гостиничные комплексы, корпорации, цепи, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.Сервисная деятельность - особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение индивидуальных запросов и потребностей населения путем оказания различных услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Для выявления особенностей сервисной деятельности необходимо рассмотреть сущность самой деятельности как универсального способа удовлетворения потребностей путем активного преобразующего отношения к миру в целом и каждому человеку или группе в отдельности. Деятельность можно рассматривать как реализация сущностных сил человека, оно реализуется в актах деятельности, имеющих структуру: субъект, цель, средство, предмет, действие, результат. В сервисной деятельности субъектом акта деятельности выступают группа, фирма, творческий коллектив. § Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых клиентам предприятиями, фирмами в процессе продажи и в послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных услуг. Потребность - внутренняя сила организма, побуждающая его к осуществлению качественно определенных форм активности, необходимых для развития индивида и рода. Потребности человека - постоянно развивающаяся система, которая включает следующие этапы: 1) возникновение, когда потребность осознается человеком как насущная необходимость; 2) становление, когда идет процесс организации потребности, т.е. человек придумывает возможные варианты реализации задуманного. Люди с более устойчивым материальным положением больше приобретают услуги, связанные с удовлетворением их потребностей в более качественном обслуживании, отдыхе и т.д.; Например, предоставление услуг VIP-клиентам (Very Important Person), требующих к себе повышенного внимания и качественного обслуживания по правительственному уровню.Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения - караван-сараи, включающие помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. На Руси постоялые дворы - предшественники первых гостиниц - появились в XII-XIII вв. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» - первый в США отель первого класса - с коридорными, регистратурой, замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей.Понятие «гостиничное хозяйство» раньше соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии с ростом спроса на туристские услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Понятие «сервис» впервые упоминается в Энциклопедическом Словаре 1981г., означает обслуживание населения (от англ. service - служба). В гостиничном хозяйстве сервисом называется система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Сервис нужно строить и по принципу спроса (что хочет гость), и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство

Содержание

Введение

Глава 1. Основы сервисной деятельности

1.1 Сервис как особый вид деятельности

1.2 Потребность как движущая сила развития сервиса

Глава 2. Гостиничное хозяйство как субъект сервисной деятельности

2.1 Возникновение и история развития гостиничной индустрии

2.2 Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве

2.3 Классификация и типология гостиниц

2.4 Модели организации гостиничного дела, система франчайзинга

Глава 3. Услуги гостиничного сектора

3.1 Понятие услуги в гостиничном хозяйстве

3.2 Сервисные службы и их характеристика

3.3 Производство и реализация гостиничных услуг

3.4 Инновационные и компьютерные технологии в гостиничном сервисе

Заключение

Список использованной литературы