Организация работы службы room-service в гостиницах и пути ее совершенствования - Курсовая работа

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение прибывающих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, коммуникаций и здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.Зачастую именно такая служба и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы : 1)меню составляется из блюд представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы roomservice, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Служба roomservice работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое». Начальнику номерного фонда помимо службы «Roomservice» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности. Гость звонит в эту службу. Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и мини-бары, которые есть в каждом номере.Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. ¦ С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой - персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя. ¦ Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание изза личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса. ¦ принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях); Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице.При открытии отеля «Керчь» обслуживание в номерах не предусматривалось. В дальнейшем можно усовершенствовать обслуживание в номерах. Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является нерасторопность персонала,отсутствие оборудования и прочих мелочей,которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и составляет саму службу roomservice. Весь цикл по обслуживанию в отеле «Керчь» длится от 30 до 50 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает: O подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;Структура управления включает внедрение официантов, они разносят заказы по номерам, убирают грязную посуду из номера, берут деньги за заказ, и кроме того собирают заявки на бланках. Для службы обслуживания номеров должны быть официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами, так же хорошо знающие ассортимент блюд, предоставленных в меню room service. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффект

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические основы организации работы службы roomservice в гостиницах

1.1 Понятие услуги roomservice

1.2 Организация обслуживания roomservice

1.3 Требования, предъявляемые к персоналу службы и его обязанности

Раздел 2. Функционирование службы roomservice в гостинице «Керчь»

2.1 Характеристика гостиницы «Керчь»

2.2Обслуживание в номерах в гостинице «Керчь»

2.3 Операционные процедуры сотрудников roomservice в гостинице «Керчь»

Раздел 3. Рекомендации по улучшению обслуживания в номерах гостиницы «Керчь»

3.1 Рекомендации по улучшению работы службы roomservice

3.2 Рекомендации по улучшению скорости и качества работы персонала службы roomservice

Заключение

Список используемых источников