Организация работы службы приема и размещения "конгресс-парк-отель" - Курсовая работа

.2 Организация работы службы приема и размещения в Парк - отель «Надежда» (Санаторий)Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом. обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.) раскрывает функциональные зоны специалистов службы приема и размещения. Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки.Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: - профессиональная манера поведения; Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным.Отель находится всего в 200 метрах от автобусной остановки, откуда гости доедут до центра города Ростова без пересадок. Служба приема и размещения в гостинице соответствует трем основным требованиям. расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке; В гостинице каждая из служб взаимодействует друг с другом. во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг; Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам.Существуют такие группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.- Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: - бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания; - предоставление дополнительных услуг; - окончательный расчет и оформление выезда. Технологический цикл обслуживания гостей гостиницы Технология работы СПИР гостиницы определяет порядок работы службы и ее взаимодействия

Содержание

Введение

1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

1.2 Функции службы приема и размещения

1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами

2. Организация деятельности службы приема и размещения