Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице - Курсовая работа

В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу.Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы (группы)обслуживания (сервиса), приема, бронирования, телефонную. Лица, на забронировавшие номера, поселяют в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет проживание. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж ,провожает номер ,объясняет работу оборудования ,находящегося в номере (все ли в порядке ),желает приятного пребывания в гостинице.Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception» Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности.Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам.Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает.Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем .В напечатанном виде он должен находиться на информационном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. В первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц ,выбывших из гостиницы в течение месяца. Дежурный администратор вносит сведения о госте в анкету, форма которой представлена в специализированных программах продуктах для гостиниц. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера.В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. На ней указ

Содержание

Введение

1. Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице

1.1 Организационная структура службы

1.2 Операционный процесс обслуживания

1.3 Функции службы приема и размещения

1.4 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

1.5 Порядок проживания в гостинице

1.6 Особенности регистрации иностранных граждан

1.7 Виды расчетов с проживающими

1.8 Правила расчета оплаты за проживание

2. Организация и технология работы службы приема и размещения в Гостинице «AVS-отель»

2.1 Общие сведения о гостинице

2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения

2.3 Структура службы гостиницы «AVS-отель»

2.4 Бронирование номеров

2.5 Порядок регистрации и размещения гостей

2.6 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда

2.7 Правила расчета оплаты за проживание

Заключение