Организация работы горничных в гостинице "Golden Apple" и пути её совершенствования - Дипломная работа

1. Теоретические основы организации функционирования гостиничного хозяйства 1.1 Развитие гостиничного хозяйства в условиях современной экономики 1.2 Современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства 1.3 Проблемы развития современного гостиничного хозяйства в России 2. Общая характеристика гостиницы GOLDEN APPLE 2.1 Назначение и структура административно-хозяйственной службы гостиницы 2.2 Организация работы горничных в гостинице Golden Apple 3. Организация работы горничных в GOLDEN APPLE и пути ее совершенствования 3.1 Оценка качества работы горничных в удовлетворенности потребителя гостиничной услугой 3.2 Рекомендации по улучшению работы горничных в гостинице Golden Apple Заключение Библиографический список Приложения Введение Актуальность темы исследования. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристской индустрии. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях ж?сткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных трудовых ресурсов и материально- технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителя, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий. Особенно это актуально в преддверии XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи. Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам (более чем в 70% случаях гости жалуются на несоответствующее функциональное и социальное качество обслуживания). С другой стороны, не реализован потенциал гостиничного бизнеса. Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе. Социально-экономические закономерности развития индустрии туризма и гостеприимства представлены в работах Бокова М.А., Ветитнева А.М., Волова А.Б., Гараниной Е.Н., Иванова В.В., Джанджугазовой Е.А., Левченко Т.П., Морозова М.А., Мусакина А.А., Романовой Г.М., Романова В.А., Сенина В.С., Филипповского Е.Е., Цветковой С.Н., Чудновского А.Д., Шевцовой Т.В. и других. В большинстве работ рассматривается эффективность деятельности гостиниц и иных средств размещения, при этом недостаточное внимание уделяется особенностям формирования и реализации механизма качества гостиничных услуг, в частности при организации работы горничных. В исследовании широко используются концепции современной науки по повышению результативности и качества гостиничных услуг, а также результаты деятельности организаций гостиничного бизнеса Москвы. В работе использованы нормативно - правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской Организации при Организации Объединенных наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором. 1. Теоретические основы организации функционирования гостиничного хозяйства 1.1 Развитие гостиничного хозяйства в условиях современной экономики Рынок гостиничных услуг в Москве занимает первое место в России как по объемам предоставляемых услуг, так и по доходам. Потенциал гостиничного комплекса в столице по своей емкости несопоставим ни с одним другим региональным рынком: при доле Москвы в общероссийском номерном фонде около 4% прибыль от хозяйственной деятельности московских гостиниц составляет более 20% от общей доходности гостиничного хозяйства в РФ. Для этого потребуется построить дополнительно значительное количество новых гостиниц, обеспечив опережающие темпы роста суммарной вместимости гостиничного комплекса и снижение средней стоимости размещения в гостиницах, отвечающих современным требованиям к комфорту и уровню предоставляемых услуг. Анализ инвестиционной деятельности в сфере гостиничного бизнеса столицы показывает, что в соответствии с генеральной схемой размещения гостиниц, утвержденной постановлением правительства Москвы в апреле 2007 года, к концу 2010 года число гостиниц в городе планировалось увеличить с 203 до 556, а число мест в них - с 68,5 тыс. до 186,5 тыс. Однако в 2008 году вместо 28 гостиниц на 3 тыс. мест в эксплуатацию было сдано всего 15 объектов, что означает снижение значения показателя ввода по сравнению с планом на 46,4%. В первом полугодии 2010 года значение показателей ввода снизились до 500 номеров (всего, как ожидается, в 2011 году номерной фонд столицы пополнится 1,3 тыс. номеров вместо ранее запланированных 7 тыс. номеров