Организация работы администратора гостиниц - Отчет по практике

В период с 28 января по 24 марта 2013 года я проходила преддипломную практику в Комплексе отдыха «Луч» (Тверская область, Конаковский район, п/о Энергетик) в должности администратора службы приема и размещения. В ходе прохождения практики мною было получено представление об общей характеристике предприятия, изучена организационная структура управления, проанализированы внешняя и внутренняя среда предприятия, и выявлены проблемы в деятельности предприятия. Я была обязана не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров, но и участвовать в поселении и выписки гостей, выполнять секретарские функции и финансовые инструкции, оповещать гостей о правилах проживания, техники безопасности и пожарной безопасности в КО «Луч».В зависимости от предпочтений, клуб Луч Pictures предлагает Вам на выбор различные варианты размещения: - номера категории стандарт, - номера категории «Сьют» (трехкомнатные номера, с двумя спальными комнатами, гостиной, кухней и санузлом с инфракрасной сауной, ванной-душ) в отдельно стоящих корпусах, - уютные 2-х этажные деревянные домики, разделенные на две половины. обеспечение гостей информацией о комплексе, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информирование, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. К службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования: Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.Основные цели и стратегии службы приема и размещения комплекса отдыха «Луч» совпадают с главной задачей всего комплекса - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность; проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей; развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей); Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам: - Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей. Атмосфера загородного клуба позволяет гостям чувствовать себя вдали от городской суеты, внимательный персонал и доступные цены непременно привлекают внимание клиентов. Для гостей предлагают уютные, комфортабельные номера, отвечающие всем стандартам и требованиям гостиничного бизнеса. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, тактичность, сдержанность, стрессоустойчивость.