Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле - Курсовая работа

С каждым годом появляются новые компании, занимающиеся розничной торговлей, в том числе в Россию приходят мировые лидеры розничного рынка. Покупатель скорее выберет чуть более дорогой магазин с понятной навигацией, чистыми полами и удобной для него системой выбора и оплаты товаров, чем дискаунтер (тип магазина, торгующего в розницу по ценам, приближенным к оптовым), предлагающий к низким ценам узкий ассортимент и невысокий уровень сервиса. Таким образом, для успешного ведения бизнеса в сфере розничной торговли необходимо установить достаточно уровень организации продажи товаров и обслуживания покупателей, а что бы сделать это грамотно - исследовать уровень сервиса компаний уже находящиеся на рынке и сделать из этих исследований соответствующие выводы. Целью данной работы является выработать четкий порядок организации продажи товаров и торгового обслуживания, который можно было бы использовать при создании новой розничной торговой компании, а также для корректировки и улучшения уровня сервиса у уже существующих компаний, которые не добились значительных результатов в ведении бизнеса в сфере розничной торговли. Задачами данной работы являются изучение теории организации продажи товаров и обслуживания клиентов в розничной торговле, а также применение этой теории на практике на примере сети универсамов «Авоська», охарактеризовать деятельность этой компании в отношении сервиса, а также разработать некоторые мероприятия по совершенствованию организации сбыта товаров и торгового обслуживания данной компании.Розничная торговля (retailing) включает в себя виды экономической деятельности, связанные с продажей товаров и услуг потребителям. При этом речь идет о любом факте продажи товаров и услуг конечному потребителю (последний этап процесса распределения). В зависимости от устройства и особенностей торгового обслуживания покупателей различают несколько видов розничной торговли: · Стационарная торговля (осуществляется в объектах стационарной розничной торговли - магазинах, торговых центрах), · Развозная торговля (осуществляется вне стационарной розничной сети с использованием специализированных или специально оборудованных для торговли транспортных средств, а также мобильного оборудования, применяемого только в комплекте с транспортным средством); · Посылочная торговля (осуществляется по заказам, выполняемым путем почтовых отправлений) Этот тип торговли относится к дистанционному способу реализации товаров Основной целью розничной торговли является разработка адекватного в рыночной экономике организационно-правового механизма доведения товаров до потребителя, обеспечивающего позитивное развитие рынка в целом (при этом товар рассматривается не как отдельный продукт, обладающий даже самыми высокими потребительскими свойствами, а как совокупность слагаемых, обеспечивающих наилучшее удовлетворение покупательских потребностей).Процесс продажи - это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара и реализация этого товара. Персональную продажу можно определить как надлежащим способом оформленное, оплачиваемое личное представление торговым агентом разных сторон деятельности компании отдельными лицами или группой лиц. Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворения потребностей покупателя в процессе приобретения товаров или/и услуг. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемая менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых ресурсов, материальных и финансовых ресурсов. · Обеспечение соответствующего уровня обслуживания является не только проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, но и их прямой обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.Она может осуществляться различными методами (под методом продажи подразумевают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям). Для каждого из методов продажи характерен ряд определенных приемов выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров и расчетом с покупателями. Продавец обязан предложить и показать товары покупателям, проконсультировать и помочь в выборе новых и сопутствующих товаров, выполнить технологические операции (нарезка, взвешивание, упаковка), произвести расчет с покупателем. Продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей представляет собой метод продажи, при котором товары открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживании продавца. Такой метод существенно сокращает затраты времени на покупку, так у покупателя нет необходимости обращаться к продавцу, чтобы получить информацию о товаре.Например, в продуктовом супермаркете могут быть

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты работы. Элементы процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в организации розничной торговли

1.1 Розничная торговля: понятие и общие схемы

1.2 Понятие и основные элементы процесса продажи. Управление процессом торгового обслуживания покупателей

1.3 Методы продажи товаров и обслуживания покупателей

1.4 Ассортимент товаров и ассортиментная политика розничной компании

1.5 Современные технологии мерчендайзинга в организации продажи товаров. Организация размещения товаров в торговом зале

1.5.1 Организация размещения и выкладки товаров

1.5.2 Формирование ассортимента товаров

1.5.3 Внутримагазинная (indoor) реклама и информация

1.5.4 Культура обслуживания. Этика в розничной торговле

1.6 Культура обслуживания. Этика в розничной торговле

1.7 Организация стимулирования сбыта и послепродажное обслуживание

Глава 2. Практические аспекты работы. Организация процесса продажи и торгового обслуживания покупателей в сети универсамов «Авоська»

2.1 Управление процессом торгового обслуживания покупателей в сети универсамов «Авоська»

2.2 Современные технологии мерчендайзинга в сети универсамов «Авоська»

2.3 Культура обслуживания в сети универсамов «Авоська»

2.4 Организация стимулирования сбыта и послепродажное обслуживание в сети универсамов «Авоська»

Приложения