Организация процесса первичного обслуживания клиентов с использованием корпоративной информационной системы CRM-класса в компании "ЭР-Телеком-Холдинг" - Курсовая работа

ЗАО «ЭР-Телеком» было образовано в Перми путем слияния телефонного оператора ЗАО «Элсвязь» и Интернет-провайдера ЗАО «Рейд-Интернет» (Элсвязь-Рейд) в 2001 году. В последующем «ЭР-Телеком» вышел на рынки Волгограда, Ижевска, Волжского, Пензы, Кирова, Йошкар-Олы, Казани, Челябинска, Тюмени, Омска, Оренбурга, Набережных Челнов, Нижнекамска и других городов. В феврале 2006 года «Пермская финансово-производственная группа» за счет дополнительной эмиссии и выкупа акций у других акционеров (в том числе администрации Пермского края) стало владельцем контрольного пакета акций ЗАО «ЭР-Телеком». В апреле 2006 года совет директоров ЗАО «ЭР-Телеком» принял решение о создании управляющей компании ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» для курирования развития региональных проектов компании. «ЭР-Телеком» обслуживает 1,94 млн абонентов широкополосного доступа в Интернет, 1,78 млн абонентов кабельного и цифрового телевидения, 0,28 млн абонентов городской телефонной связи (по стране в целом).Услуги, предоставляемые компанией «ЭР-Телеком» (в основном Интернет), являются средством повышения уровня образованности населения. Компания, предоставляющая доступ к различной информации посредством Интернета и телевидения, в условиях растущей потребности в информации будет увеличивать свою прибыль. Освоение компанией этого рынка, безусловно, связано с большими затратами, но и прибыль может быть большой. Это приведет к снижению затрат на погашение кредитов в компании «ЭР-Телеком». Так как продукция, произведенная в Китае, потребляется по всему миру, в том числе и в Росси, укрепление экономических отношений с Китаем может привести, например, к пересмотру таможенных пошлин, что позволит компании снизить расходы на ввозимые ресурсы.Для построения матрицы возможностей (таблица 1.7) и матрицы угроз (таблица 1.8) пронумеруем все возможности и угрозы. Применяя данный метод, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями. Сильная корпоративная приверженность, корпоративный дух; Возможности карьерного роста; Модернизация скоростей и тарифов; Возможность комбинировать услуги; Технология ГУТС; 100%-ная загрузка производственных мощностей; Разнообразная ценовая политика; Развитая система коммуникаций; Система контроля запасов; Лицензированная деятельность. Высвободившиеся в результате роста безработицы кадры имеют возможности занять свободные рабочие места в компании, что способствует укреплению кадрового состава. Модернизация скоростей и тарифов, возможность комбинировать услуги, гибкая ценовая политика, 100%-ная загрузка производственных мощностей - дополнительные преимущества, позволяющие компании эффективно работать в условиях жесткой конкуренции.Таким образом, увеличения занимаемой доли рынка эффективнее всего можно достичь путем повышения качества работы служб по первичному обслуживанию клиентов с помощью внедрения в компании CRM-системы. CRM-системы используются для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Разграничение прав пользователей по выполняемым функциям (координаторы работают с Заявками, специалисты ЦОП - с Клиентами, специалисты отдела по расчетам - с Договорами и т.д.). В системе должны быть реализованы следующие функции: создание заявки, изменение состояний и статусов заявки от «создана» до «закрыта», назначение инициаторов, исполнителей, материальных ресурсов, открытие и закрытие договоров, составление графиков для техников, формирование интегральных отчетов и т.д.Внедряемая CRM-система улучшает только основной процесс (первичное обслуживание клиентов). В Таблице 2,5 представлено соотношение временных и финансовых затрат на основной процесс до и после внедрения информационной системы. Больше всего времени тратится на управляющий и обеспечивающий процессы. Так как передача документов занимает примерно 1 день, в результате использования ИС экономится в среднем 3 рабочих дня, то есть процесс обслуживания клиентов сокращается в среднем в 2 раза. Система позволяет создать наиболее успешную стратегию работы с клиентами, которая позволяет увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли компании.