Организация обслуживания в отелях 5 звезд - Курсовая работа

2.3 Дополнительные услуги 2.3.1 Категории дополнительных услуг в гостиницах3.2 Анализ организации обслуживания в отеле «Baltschug Kempinski»Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Так же гостиницы могут находиться в исторических зданиях или рядом с памятниками архитектуры и культурного наследия. Каждая гостиница старается выделиться качествами предоставления услуг, так как от этого зависит, пойдет к ним гость или отправится в другую. Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах: - Принятие обязательства предвидения потребностей гостей и предложение гостям помощи прежде, чем они сами ее попросят; Установление хорошего зрительного контакта с каждым гостем и всегда улыбаться, когда гость находится в 3-3,5 м от вас;Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены служба бронирования, обслуживания, приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда. Гарантированное бронирование предполагает, что номер держится до тех пор пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей дня заезда. Существует несколько способов гарантированного бронирования: Перевод предоплаты в гостиницу - обычно банковский перевод, уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Гарантирование компанией - используется компаниями, которые заключили договор с гостиницей, предоставляется письмо о гарантии оплаты одной ночи проживания в случае незаезда гостя. Негарантированное бронирование означает, что гостиница держит номер непроданным до определенного часа и если гость не заезжает, то бронирование аннулируется и номер опять выставляется на продажу.Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд.Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. При организации системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать. Для контроля устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и гостей в гостиничное предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей: · удостоверения (для персонала);Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обязанности спрашивать «Кто звонит?». Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку.Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять резинкой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (н

Содержание

Введение

Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах 5 звезд

1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд

1.2 Технологический цикл обслуживания

1.3 Стандарты отеля

1.3.1 Организация безопасности в отеле

1.3.2 Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

1.3.3 Этика телефонных переговоров

1.3.4 Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала

1.4 Качество предоставления услуг в гостинице

1.5 Особенности и инновации предоставления гостиничных услуг

1.6 Работа с жалобами клиентов

Глава 2. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг