Организация обслуживания потребителей - Реферат

По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии становления. Сфера услуг - это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги.Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса. Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что: ? нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: ? создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя. Классификаторы используются с различными целями: ? для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы: ? услуги по ремонту и уходу за вещами населения; По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом: ? услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся: ? обслуживание потребителей в стационарных условиях; Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировал спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.