Организация обслуживания гостя в процессе работы службы приёма и размещения - Курсовая работа

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы. Предмет исследования: технологическая специфика в работе службы приёма и размещения на примере отеля «Навигатор» (Россия, г. Калининград) Цели исследования: изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения в современной гостинице. Гипотеза: нами сделано предположение, что высокое качество работы персонала службы приёма и размещения поддерживает конкурентоспособность отеля, увеличивает поток клиентов и усиливает аттрактивность отеля. Задачи исследования: - изучение организационных основ работы службы приёма, размещения и выписки гостей; - исследование специфических особенностей обслуживания гостей в процедуре приёма и размещения; - рассмотрение качественных характеристик технологического процесса встречи, приёма и расселения гостя в контексте формирования конкурентных преимуществ отеля «Навигатор» (Россия, г. Калининград); - выявление роли «эффекта первого впечатления» в работе СПиР; - разработка конкурентоспособной технологической модели «Проводы и выписка гостя из отеля». Первое упоминание о гостевых предприятиях были обнаружены в древних манускриптах - в знаменитом кодексе законов царя Вавилонии - Хаммурапи (1700 г.до н.э.). Расположен отель в городе Комацу (Komatsu) в префектуре Исикава у подножия горы Хаку, Япония. 1.2 Сущность, структура и функции службы приема и размещения Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). 1.3 Роль «эффекта первого впечатления» в деятельности службы приёма и размещения Эффект первого впечатления - мнения о гостинице, которые сформировались у субъекта в первые минуты при первой встрече, влияют на дальнейшую оценку деятельности и личности этого человека. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”.