Организация обслуживания гостей в процессе проживания - Отчет по практике

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект. Поэтому гостиничным предприятиям необходимо тщательно продумывать работу по повышению качества обслуживания данной службой. Актуальность выбранной темы определяется ведущим значением состояния номерного фонда при обслуживании клиентов гостиницы.В гостиничном бизнесе встречаются различные названия службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и формирование ассортиментного ряда предметных услуг номерного фонда и общественных помещений, качественного состояния постельных и иных принадлежностей. В прежние годы такие службы именовались: «служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы», «служба горничных», «служба гостиничного хозяйства», «служба эксплуатации номерного фонда», «поэтажная служба» и т.д. Глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя гораздо меньше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Служба «хаускипинг» всегда также работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой и службой безопасности. Обычно, в крупных гостиницах, в подчинении руководителя службы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center);флористы(Florists).В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров. Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры АХС (административно-хозяйственной службы) гостиницы. В этом случае супервайзер ограничивается вопросом к гостям: «Все ли у Вас в порядке в номере?» или «Вас все устраивает в уборке номера?». Но если же в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в данный номер и устранить все неполадки. Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички "Просьба не беспокоить", или номера, гости которых отказались от уборки.Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий: ? Приступая к работе, горничная, согласна требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок, обувь; ? получить у старшой горничной или супервайзера список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ; ? получить ключи от номеров; ? получить чистое белье; Уборочные материалы: ? чистящие средства;Выбирая из большого количества предложений по уборочным материалам, следует выбирать те уборочные материалы, которые: - значительно упрощают и ускоряют уборку; Эти системы включают в свой состав основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных помещений: - средство для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (оно же дезинфицирующее); Благодаря этому персонал никогда не перепутает средства и безошибочно выберет необходимый для уборки препарат. Их можно разделить на следующие группы: средства для ежедневной уборки; средства по уходу за полами с твердым покрытием; средства для многоцелевой уборки; средства для специальной обработки; средства для чистки ковров и текстиля; средства для санитарно-гигиенической уборки. Все материалы для уборки, моющие средства должны иметь сертификаты качества и необходимые инструкции по использованию.Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня. Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера, должна быть сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы не терять драгоценное рабочее время. 2) уборка и мытье посуды (Посуда может быть двух видов - посуда из ресторана отеля которую выставляют за дверь номера и ее забирает служба Room Service и чайная станция, ее моют и накрывают салфеткой до конца уборки). Горничная снимает использованное постельное белье и проверяет, чтобы среди белья не было личных вещей гостя. После уборки горничная раскладывает одежду гостя и расставляет мебель так, как она стояла в номере первоначально.Необходимо соблюдать последовательность раковина - ванная (душевая кабина) - туалет. Обрабатываемые поверхности надо смочить водой, тогда любое моющее средство лучше контактирует с ними. Нанесенный моющий раствор удаляют со всех поверхностей губкой с водой и вытирают насухо. Для уборки поверхности ванны или душевой каби

Содержание

Введение

Раздел 1. Подготовка и организация работы горничной

1.1 Организация административно- хозяйственной службы гостиницы

1.2 Должностные обязанности горничной

1.3 Подготовка и организация работы горничной

1.4 Приемка номера

Раздел 2. Технология уборки номеров, помещений общего пользования и административных помещений

2.1 Уборка номеров

2.2 Уборка ванных комнат

2.3 Уборка заселенных и свободных номеров

2.4 Вечерний сервис как один из видов промежуточной уборки номеров

2.5 Организация обслуживания особо важных персон (VIP-гостей)

2.6 Генеральная уборка

2.7 Уборка помещений общего пользования и административных помещений

2.8 Завершение уборки

Заключение

Список использованных источников