Организация обслуживания гостей в процессе проживания - Практическая работа

С 21 апреля 2014 г. по 16 мая 2014 г. я проходила производственную практику, в Гостинице «Меридиан», которая расположена по адресу г. Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению эффективности ее деятельности.К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: дата, день и время заезда; дата, день и примерное время отъезда; категория номера, количество человек; услуги в номере; услуги по питанию; цена; кто будет оплачивать (фамилия); вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.). При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов.Основными функциями отдела приема, размещения и выписка гостей является регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: 1. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Основными функциями службы являются: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; выписка счетов и производство расчета с гостями. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. Вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.Услуга - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности тургостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве. Кроме одновременности производства и потребления услуга обладает еще рядом характерных и отличительных (от материального товара как рыночного продукта) свойств. Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. невозможность - производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги); непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах.В заключении хочется сказать, что мною были достигнуты цели данной практической работы, я обобщила полученные мною знания, старательно выполняла все поручения моего руководства, находясь при этом в коллективе. В работе мне очень помогли теоретические знания, пройденные в колледже. Также при работе в отелях и гостиницах необходимо изучать иностранные языки и совершенствовать их, так как в некоторых жизненных ситуациях они здорово выручают. Ну и конечно же очень пригодилось знание ПК и навык легко ориентироваться в нем, так как проще осваивать новую программу для работы, уже зная «азы» работы с компьютером.

Содержание

Введение

1. Бронирование гостиничных услуг

2. Прием, размещение и выписка гостей

3. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

4. Продажи гостиничного продукта

Заключение