Организация локальных сетей для кол центра - Дипломная работа

Целью исследования является: изучение структуры программной и физической составляющей call centre, методы построения и организации call centre. Методы исследования: изучение топологии сетей, изучение оборудования в составе этих сетей, изучение и управление программной составляющей, настройка и подключение оборудования. Изначально организация Call centre осуществлялась на базе эксплуатируемых АТС в объемах выделенных каналов связи, что предельно ограничивало возможности сервиса по объему и оперативности реагирования на обращения, а сам контактный центр становился Inbound call centre, работающим в основном со входящими телефонными звонками. Попытки организации Call centre с использованием компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration), программных приложений, обеспечивающих автоматическое распределение звонков ACD (Automatic Call Distribution), интерактивный голосовой ответ IVR (Interactive Voice Response) (голосовое меню, управляемое нажатием клавиш в тоновом режиме, в современных приложениях дополнительно к распознаванию голосовой речи), что несколько расширило возможности Call centre. Фактически прогрессивная система интерактивного голосового ответа IVR (или голосового меню), эффективно работающая при условии незанятого оператора, давала сбой при увеличении числа респондентов (входных звонков), а автономная система автоматического распределения звонков ACD переводила вызов любому свободному оператору вне зависимости от его компетентности в решении конкретного вопроса.IP-телефония - это технология, позволяющая использовать Интернет или любую другую IP-сеть для ведения международных, междугородных или других телефонных разговоров и передачи факсов в режиме реального времени. Для организации телефонной связи по IP-сетям используется специальное оборудование - шлюзы IP-телефонии. Для того, чтобы осуществить междугородную (международную) связь с использованием технологии IP-телефонии, организация или оператор услуги должны иметь по шлюзу (или IP-телефону) в тех местах, куда и откуда планируются звонки. IP-телефония опирается на две основных операции: преобразование (сжатие) речи внутри кодирующего/декодирующего устройства (кодека) и упаковку в пакеты для передачи по IP-сети. Для связи между устройствами внутри сети и с устройствами других сетей IP-телефонии используются выделенные каналы или сеть Интернет.Голосовые шлюзы обеспечивают подключение системы корпоративной IP телефонии к учрежденческим АТС и телефонной сети общего пользования, а также возможность подключения аналоговых телефонов и факсовых аппаратов. Компания Cisco выпускает широкий спектр голосовых шлюзов - от узкоспециализированных шлюзов начального уровня до функционально богатых универсальных шлюзов - операторского класса. Кроме того, при выборе голосового шлюза должны быть также учтены дополнительные требования к функциональности, специфичные для конкретного сетевого решения. решения основаны на единой линии маршрутизаторов Cisco и не требуют дополнительного аппаратного обеспечения; поддержка протоколов компрессии голоса G.729 и G.711, позволяет передавать один голосовой канал со скоростью 8 kbps;Маршрутизаторы Cisco Integrated Services Routers поставляются со встроенными аппаратно-программными модулями обеспечения сетевой безопасности, что обеспечивает конечному потребителю единое решение, сочетающее в себе поддержку как функций безопасности, так и современных бизнес-приложений. Маршрутизаторы семейства Cisco 3800 сочетают в себе функции обеспечения безопасности, маршрутизации и поддержку других сетевых сервисов, предоставляя возможность наиболее эффективно использовать имеющуюся пропускную способность физических линий связи. Маршрутизаторы Cisco обеспечивают создание надежных и адаптирующихся сетевых решений для удаленных офисов, и небольших организаций и предприятий за счет встроенных в них функций VPN, firewall, IPS (Intrusion Prevention System), а также VPN acceleration и IDS (Intrusion Detection System) на основе операционной системы Cisco IOS. Маршрутизатор Cisco 3845 (Рисунок 5) позволяет максимально оптимизировать затраты, связанные с созданием таких решений, устраняя необходимость в дорогостоящем оборудовании и программном обеспечении, реализующем подобный набор функций. Архитектура маршрутизатора Cisco 3845 разработана специально для обеспечения высокого уровня производительности, доступности и отказоустойчивости, необходимых при масштабировании сетевых систем, характеризующихся высоким уровнем сетевой безопасности, обеспечивающих работу подсистем IP-телефонии, видео-приложений, сетевого анализа и приложений, основанных на технологиях Web.Компания Cisco выпускает большой модельный ряд телефонных аппаратов - от базовых моделей цифровых IP телефонов до моделей (Рисунок 7) , предназначенных для руководящих сотрудников, а также для абонентов, обслуживающих большие потоки звонков.Пользователь может получить сообщение голосовой почты. Пользователь может просмотреть неполученные вызовы, исходящие вызовы, которые он вы

Содержание

Введение

1. Описание предметной области

1.1 Основные понятия IP телефонии и виды строения сетей IP телефонии

1.2 Голосовые шлюзы Cisco Systems для IP-телефонии

1.3 Маршрутизаторы Cisco Systems

1.4 Коммутатор серии Catalyst 2950

1.5 IP телефон

1.6 Функции IP телефонов

1.7 Настройка VPN сети

1.8 Способы и средства защиты информации

2. Предложения Cisco

2.1 Компания Cisco

2.1.1 IP IVR как средство автоматического ответа на вызовы

2.2 Cisco Call Manager

2.3 Модуль Cisco Unity Express

3. Построение Контакт Центра

3.1 Преимущества построения распределенного Контакт Центра

3.2 Архитектура построения Контакт Центра

3.3 Локальная Сеть IPCC

Заключение

Список использованных источников