Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице "Меркурий" - Дипломная работа

В экономике современной России туризм занимает важное место. Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы.размещение гостиница бронированиеОрганизационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности.Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д.Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.При поселении туристской группы в гостиницу, ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. ШКИПЕР - гость покинул гостиницу без оп

Содержание

Введение

I. Теоретическая часть

1.1 Организация и технология работы службы приема и размещения

1.1.1 Организационная структура службы

1.1.2 Операционный процесс обслуживания

1.1.3 Функции службы приема и размещения

1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

1.2.1 Порядок регистрации и размещения гостей

1.3 Особенности регистрации туристских групп

1.4 Особенности регистрации иностранных граждан

1.5 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда

1.6 Виды расчетов с проживающими

1.7 Правила расчета оплаты за проживание

1.8 Автоматизированная отработка данных в службе приема и размещения

1.9 Этикет работников службы приема и размещения

II. Практическая часть. Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице «Меркурий»

2.1 Общие сведения о гостинице

2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения

2.3 Структура службы гостиницы «Меркурий»

2.4 Бронирование номеров

2.5 Порядок регистрации и размещения гостей

2.6 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда

2.7 Правила расчета оплаты за проживание

Выводы и предложения

Список используемой литературы

Приложения