Подобные предприятия или их службы получили названия операторских центров или центров обслуживания вызовов (Call Center), Термин call center включает в себя чрезвычайно широкий диапазон понятий, так или иначе связанных с компьютерно-телефонной интеграцией. А в последнее время все чаще используется термин контакт-центр, в связи с требованиями, которые выдвигаются по функциональности к центрам обслуживания вызовов - обрабатывать не только телефонные вызовы, но и Интернет-запросы, факсы, электронную почту и прочее. Для обеспечения работы таких операторских центров используются системы, получившие название автоматических распределителей вызовов (Automatic Call Distributor). Фактически, Call-центр - это система распределения вызовов, но дооснащенная большим количеством интеллектуальных функций. Кроме того, при перегрузке одного из центров вызовы будут автоматически направляться в центр, операторы которого в состоянии обслужить вызов.Специфика транспорта как сферы экономики заключается в том, что сам по себе он не производит новой материальной продукции, а только участвует в ее создании, обеспечивая производство сырьем, материалами, оборудованием и доставляет готовую продукцию потребителю. С эффективным развитием транспорта связано полноценное функционирование всей экономической системы, интеграция Казахстана в мировую экономику, стабильное социально-экономическое положение страны. проектов развития транспорта. Железнодорожная сеть Казахстана территориально разделена на 12 отделений перевозок: Кокшетауское, Костанайское, Павлодарское, Карагандинское, Защитинское, Алматинское, Жамбылское, Шымкентское, Кызылординское, Актобинское, Уральское, Атырауское, осуществляющие оперативное руководство эксплуатационной работой железнодорожного транспорта с обеспечением безопасности движения поездов, сохранности перевозимых грузов и подвижного состава по регионам. Резкое увеличение потоков информации, вызванное внедрением автоматизированных систем оперативного управления работой железных дорог, требует автоматизации и дальнейшего развития всех видов внутридорожной информационной связи, модернизации устройств и расширения сети связи, а также внедрения новых способ обеспечении видов связи. Другое дело, когда абонент, если не получает немедленно интересующую его информацию, то по крайней мере прослушивает персональное приветствие с извинениями за занятость всех операторов и предложение получить информацию, не требующую подключения квалифицированного персонала (часы работы организации, ближайший транспорт, состояние персонального счета, в случае, если таковой имеется).Фирма "Светец" предлагает готовые системы компьютерной телефонии для работы с аналоговыми и цифровыми телефонными линиями, а также осуществляет интеграцию различных систем компьютерной телефонии в единый комплекс и разработку новых решений в соответствии с техническим заданием заказчика. В соответствии с различием бизнес-процессов в компаниях, сценарии работы Call-центра могут строиться по-разному и включать различные виды услуг. Основными функциональными блоками Call-центра, созданного специалистами фирмы «Светец» в клиент-серверной архитектуре на базе открытой технологии Dialogic, являются следующие: · Подсистема взаимодействия с абонентом (речевой сервер). · База данных Call-центра, включающая базу данных клиентов, справок, тарифов и протоколов. В систему также могут быть интегрированы и другие приложения компьютерной телефонии: справочно-информационная система, система записи телефонных переговоров, речевая почта с речевой и факсимильной рассылкой (при этом Call-центр реализует функцию "outbound").Кроме того, Avaya Communication предлагает набор решений CENTREVU Internet Solutions, позволяющий превратить операторский центр в единый универсальный “центр контактов” путем объединения возможностей Интернета с “традиционной телефонией. Благодаря CENTREVU Internet Solutions пользователи Интернета получают возможность общаться с операторами, как в реальном времени, так и отправлять сообщение по электронной почте. Для того, чтобы послать запрос в операторский центр, абонент во время просмотра Web-страницы, просто щелкает мышкой по соответствующей кнопке: “голос поверх IP”, “текстовый чат” и т.д. Во всех случаях, когда вызов поступает к оператору, на его телефонном терминале раздается звонок, независимо от того, речевой ли это вызов, и, если речевой, то поступил ли этот вызов по IP или через сеть общего пользования. В отличие от оператора, использующего для обслуживания Интернет-запросов тот же самый телефонный терминал, что и для обработки вызовов, поступающих через сеть общего пользования, абонент общается с оператором с помощью мультимедийных средств своего персонального компьютера.Телекоммуникационная компания Kapsch предлагает систему Meridian-1 для организации Call-центра. Meridian 1 предлагает три модульные структуры: базовый Call-центр, оптимизированный Call-центр и стратегический Call-центр. Независимо от того, в сторону какой ступени оптимиза
План
Содержание
Содержание
Список сокращений
1. Введение
2. Аналитический обзор решений в области внедрения операторских центров обслуживания вызовов
2.1 Общие сведения
2.2 Обзор Call-центров, имеющих место на современном телекоммуникационном рынке
2.2.1 Обзор продуктов фирмы Светец.
2.2.2 Обзор продуктов фирмы Avaya Communications
2.2.3 Обзор продуктов компании Kapsh
2.2.4 Обзор продуктов фирмы Sovintel.
2.2.5 Центр телефонного обслуживания ПТТ Телепорт
2.2.6 Операторский центр компании Nortel
2.2.7 IP контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ
2.3 Анализ решений в области внедрения операторских центров обслуживания вызовов.
3. Признаки классификации операторских центров обслуживания вызовов.
3.1 Признаки классификации.
3.2 Коммерческие операторские центры
3.2.1 Торговые и заказные операторские центры
3.2.2 Банковские операторские центры
3.2.3 Операторские центры технической поддержки
3.3 Операторские центры, ориентированные на справочно-информационные службы.
3.4 Операторские центры, ориентированные на экстренные службы
4. Функциональные спецификации современного мультимедийного операторского центра обслуживания вызовов
4.1 Архитектура системы. Основные функциональные блоки, варианты включения на сети
4.1.1 Операторский центр обслуживания вызовов на базе УАТС.
4.1.2 Операторский центр обслуживания вызовов на базе компьютерной системы.
4.2 Технологии, используемые в операторском центре обслуживания вызовов.
4.2.1 Система интерактивного речевого взаимодействия, IVR.
4.2.2 Автоматическое распределение вызовов
4.2.3 Организация исходящих вызовов в операторском центре обслуживания вызовов.
4.3 Операторы и их функции в операторском центре
4.4 Современный центр обслуживания вызовов (контакт-центр) ПРОТЕЙ-РВ и его функциональные возможности.
4.4.1 Общие сведения.
4.4.2 Сценарии обслуживания вызовов.
4.4.3 Архитектура мультимедийного центра обслуживания вызовов.
5. Разработка рекомендаций по организации эффективной работы операторского центра
6. Разработка рекомендаций по построению операторского центра обслуживания вызовов
6.1 Факторы, определяющие стоимость
6.2 Типовые оценки
6.3 Оборудование
6.4 Программные продукты
6.5 Ориентировочная оценка
7. Заключение
Список используемой литературы
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
