Изучение организации сервисного обслуживания на автотранспортном предприятии. Рассмотрение целей и задач структурных подразделений, осуществляющих сервисные работы. Приведение метода исследования уровня сервиса и критериев оценки его эффективности.
Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы.«ГАЗАВТОСЕРВИС» расположен по адресу Москва, ул. Методологической и информационной базой при написании курсовой работы послужили: фактические данные «ГАЗАВТОСЕРВИС», учебная литература, а также периодическая печать, как зарубежных, так и отечественных авторов, таких как: Котлер Ф., Романов А.М., Соловьев Б.А., Панкрухин А.П., Ассель Г., Аванесова Г.А., .Голубков Е.П. и другие. Курсовая работа состоит из двух частей.Под сервисом понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.Станция технического обслуживания данной фирмы оказывает все виды услуг по ремонту продукции ГАЗ в гарантийный и постгарантийный периоды и количеству рабочих постов, наличию диагностического оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг. Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой. Также занимается обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда, организацией работы с корпоративными клиентами. В подчинении у начальника управления находятся заместитель начальника управления по работе с клиентами и начальник смен, на которого возлагаются следующие функции: 1.Оперативно руководить работой СТО, а после 16.30 и в выходные дни дополнительно исполнять обязанности мастера, принимать автомобили в ремонт, выдавать готовые автомобили из ремонта. Каждый мастер руководит определенным участком, обеспечивает выполнение производственных заданий, организацию работы по повышению квалификации рабочих и бригадиров, а также следит за обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку. Основная задача служб сервиса - удовлетворить клиента и сделать его приверженным фирме. В какой форме предлагать различные услуги клиентам, а именно: какие расценки установить на каждый вид «сервисных работ (бесплатно, платно), кто будет представлять сервис (собственные работники или продать контракт на обслуживание другой фирме).
План
Содержание
Введение
1. Исследовательская часть
1.1 Характеристика автотранспортного предприятия
2. Организация сервиса на предприятии
3. Анализ деятельности службы сервиса
Заключение
Список использованных источников
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
