Організація служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю "Русь" - Курсовая работа

ВСТУП Тема даної курсової роботи присвячена такій службі готелю, як СПіО (служба прийому і розміщення гостей). Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення будуть досліджені на прикладі СПіО київського готелю„Русь”. Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби прийому і обслуговування. Служба прийому і розміщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю. Метою курсової роботи є аналіз і розгляд роботи служби й функціонування служби прийому й розміщення. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання: - розглянути сутність і значення служби прийому й розміщення; - розглянути основні напрямки її роботи; - проаналізувати діяльність даної служби; - надати рекомендації щодо поліпшення роботи даної служби. Готель „Русь” - Тризірковий (3***) Готель згідно Національного Стандарту України ДСТУ 4269:2003 та міжнародної класифікації. До послуг наших гостей 449 номерів, з вікон яких відкривається розкішний вид на центр столиці. Всі номери оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки і Wi-fi доступом до мережі Інтернет. Наші професіонали забезпечать Вас необхідним устаткуванням для організації заходу, оберуть оптимальний план розташування місць для сидіння, а також запропонують на вибір декілька видів меню для банкетів, фуршетів і кофе-брейків. Вранці в ресторані «Русь» гостей чекає сніданок за типом «шведський стіл», а вдень і увечері ресторан обслуговує по меню a la carte. Партнер готелю, компанія Аvis Україна з радістю забезпечить Вас автотранспортом чи то для рішення бізнес задач, чи для подорожі Україною. 1.2 Служби готелю „Русь” Служба бронювання До функцій служби бронювання відносять: 1. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію: - дату і час заїзду; - дату і час відїзду; - кількість гостей; - категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас); - послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.); - послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон); - ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.); - прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми); - вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки); - особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т.д.). При бронюванні потрібно передоплата або інформація про номер кредитної картки. 3. Система бронювання місць „подвійне бронювання” повинна бути ретельно продумана і чітке регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов’язання по прийнятих замовленнях, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями. У звязку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі) і залишити номер. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, предявляючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач: - забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі; - захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.); - забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.); - підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю; - забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі; - забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.); - гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю; - гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги. 1.3 Вимоги до обслуговуючого персоналу в готелі Професійне представлення Гості готелю очікують, що співробітники й зовнішня обстановка створять професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу.