Організація діяльності готелю "Європа" з обслуговування туристів - Курсовая работа

Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання туристських послуг і аналіз споживчого поводження озброює керівників і фахівців готелю могутнім арсеналом, без якого неможлива успішна діяльність на сучасному ринку, а саме - знанням свого клієнта. «Знати свого клієнта» - основний принцип маркетингу. Правильне розуміння споживачів надає туристській фірмі можливості:-прогнозувати їхньої потреби ; -виявляти послуги, що користуються найбільшим попитом; -розуміти, чим керується споживач, приймаючи рішення про придбання туристських послуг;По місцю розташування готелю можуть бути: 1) розташовані в межах міста (у центрі, на окраїні). По забезпеченню харчуванням розрізняють: - готелю , що забезпечують повний пансіон (розміщення 3-разове харчування ); По тривалості перебування гостей розрізняють готелю : 1) для тривалого перебування клієнтів; При розгляді класифікації готельних підприємств за рівнем комфорту варто виділити сформовані в міжнародній практиці підходи до розробки документів, що безпосередньо встановлюють класифікацію і порядок її наступного проведення (здійснення сертифікації на відповідність вимогам визначеного класифікаційного угруповання ).При першому підході розробкою, проведенням і контролем займаються державні органи, тобто існує офіційна державна класифікація за рівнем комфорту готельних підприємств, можливо, інших засобів розміщення, а також підприємств харчування .При другому підході розробкою, проведенням і контролем займаються професійні обєднання і союзи .Крім класифікацій, прийнятих державними органами керування туризмом і професійними асоціаціями й обєднаннями, діють класифікації, прийняті авторитетними в професійному середовищі маркетинговими компаніями. Як правило, ці класифікації носять більш субєктивний характер і ґрунтуються на таких абстрактних поняттях, як репутація, моральний клімат, стандартний набір зручностей і т.д., не пропонуючи повного переліку необхідного устаткування і точних стандартів для кожної з категорій.Задача подібних класифікацій - спростити порівняльний аналіз діяльності готелів, дозволяючи працювати з довідниками не тільки фахівцям з туризму, але і широкому колу споживачів.Найбільш розповсюдженої вважається Французька національна класифікація, що встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких пять із присвоєнням визначеної кількості зірок (1*, 2*, 3*, 4* або 5*), одна категорія без зірки.Організація діяльності готелю «Європа» з обслуговування туристівУ готелі на першому поверсі діє служба бронювання, жо функцій якої входить: готель послуга бронювання обслуговування Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення був у гостя із собою.В своїй діяльності готель застосовує гарантоване підтвердження заявок. Отже, в готелі «Європа» очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, консьєржі, водій (обслуговує орендовані машини і паркуює автомобілі гостей).У звязку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Швейцари повинні надавати інформацією про послуги, що надає готель, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю і його околиць.Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються консєржі. Якщо гість уже бував у цьому готелі, то досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про ДСТ збережена з часу його першого перебування в готелі).До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків із клієнтами.До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.Рішення гостя відвідати визначене місце звичайно ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Таким чином, обслуговування туристів у готелі повинно бути на найвищому і найякіснішому рівні.Рівень комфорту у готелі відіграє одні з важливих родей у діяльності обслуговування готелю. Стан номерного фонду, площа номерів, наявність комунальних зручностей, стан меблів, наявність і стан підприємств харчування, ресторанів, кафе, барів і т.п., стан будинку, облаштованість прилягаючої до готелю території, інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного звязку, телевізорів, холодильників, міні-барів, забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг-все відіграє значну роль у формуванні думки про готель.В міру розвитку технічного прогресу зростають вимоги клієнтів до послуг, пропонованим готелями ділового призначення.