Опыт организации антикризисного реагирования в коммерческом секторе - Курсовая работа

Именно поэтому как метод борьбы с кризисом сегодня широко используется PR. Ведь кризис может не только навредить репутации компании, но также повлиять на ее прибыль и развитие в дальнейшем. Временами разражаются кризисы общего, крайне разрушительного, катастрофического характера Но, какими бы острыми и масштабными они ни были, чтобы их преодолеть или хотя бы уменьшить разрушительные последствия, всегда нужно принимать соответствующие меры. Кризисы бывают самыми разными по содержанию и форме, однако пиармены имеют дело преимущественно с социальными последствиями природных кризисов и с кризисами социального происхождения. Задача пиарменов - предотвращать эти кризисы, разрешать или устранять их наиболее опасные общественные последствия.В наиболее обобщенном виде под общественностью подразумевают любую группу людей (и даже отдельных индивидов), так или иначе связанную с жизнедеятельностью организации или учреждения. Общественность - это группа людей, сложившаяся под влиянием определенных обстоятельств, осознающих проблемность ситуации и реагирующих на нее одинаковым образом. Следует различать внутреннюю (закрытую) и внешнюю (открытую) общественность. «Собственная» общественность - это тот контингент людей, организаций, с которыми работает или может соприкасаться в силу специфики своей деятельности данное предприятие. Разумеется, связи с общественностью не являются единственным фактором, определяющим деятельность субъектов и объектов коммуникационно-управленческих отношений.Случаи, совсем неожиданные и неподконтрольные менеджменту (например, землетрясения) немногочисленны; большинство же ситуаций прямо или косвенно порождены действиями менеджмента (например, попытки поглощения компании, проблемы потребительского сервиса, некачественные продукты, неправильная утилизация отходов, химические загрязнения и утечки и т.д.). Годы успеха сделали организацию самодовольной и беззащитной перед кризисом. Отсюда в каждой организации должен быть проведен анализ возможных рисков и составлена стратегия ответных действий по работе с имиджем и репутацией в зависимости от природы возможного кризиса. В первые несколько часов или дней кризиса менеджмент обычно сообщает о том, как с кризисом планируется бороться. Реакция на кризис требует трех шагов: 1. Немедленная коммуникативная реакция.Не исключено, что в процессе PR-кампании сложится ситуация, которая потребует реакции на проявляющийся публично негативный имидж вашей фирмы. Это бывает, например, когда дела фирмы идут не лучшим образом и возникает необходимость уволить ряд сотрудников вашего предприятия, или приходится признать факт производства некачественной продукции, или когда в СМИ поступают жалобы потребителей на качество ваших товаров и/или сервиса. Своевременное проведение ряда интервью (в прессе, по радио и телевидению), посвященных возникшей проблеме, является частью работы по улучшению репутации фирмы. «Антикризисной командой» принято называть группу людей из числа сотрудников компании, которые будут осуществлять непосредственный контроль за проведением PR-деятельности фирмы в случае возникновения кризисных ситуаций. Эти люди должны также обладать достаточно высоким положением в компании и иметь полномочия для общения как со СМИ, так и с аудиторией, К кризису (если уж он возникает) следует относиться со всей серьезностью, а потому хороший руководитель - это тот руководитель, который способен отвечать на поступающие по ходу деятельности вопросы и решать возникающие в процессе работы проблемы.Обеспечение присутствия высших руководителей компании на месте происшествия демонстрирует общественности озабоченность компании происходящим. В любом кризисе следует учредить точку коммуникаций - ответственное лицо и создать команду его поддержки. Кризисом следует управлять как процессом, видеть его в перспективе. Визиты ключевых фигур значимых для организации аудиторий, презентации с освещением в СМИ помогают показать общественности - организация извлекла уроки и контролирует ситуацию. Концентрированные кампании по реализации изменений, вызванных кризисом, позволяют восстановить доверие занятых к менеджменту.В конце марта 2009 года по мурманскому телевидению прошел сюжет о том, что в банке «Траст» приставы по решению суда описали имущество. Имущество региональных филиалов было арестовано в рамках судебного разбирательства с "Роснефтью». Реакция вкладчиков была однозначной: люди в спешном порядке начали обращаться в банк, чтобы забрать свои вклады. Банк мог столкнуться с мощным оттоком депозитов. Управляющая филиалом национального банка «Траст» пригласила корреспондента редакции одной известной городской газеты для освещения возникшей кризисной ситуации.Все решения менеджмента (пополнение уставного капитала деньгами учредителей, увеличение загрузки наличностью банкоматов, изменение режима работы отделений и т.д.) моментально доводить до СМИ, а через них - до общества, комментировать как представителями банка, так и журналистами. Концентрированным воплощением опыта кризисного PR-

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы исследования связей с общественностью в кризисных ситуациях

1.1 Общественность и связи с общественностью

1.2 Организация антикризисного реагирования в коммерческом секторе

1.3 Тактика управления кризисом

1.4 Рекомендации по успешному преодолению кризиса

Глава 2. Применение антикризисных PR-технологий на примере НБ «Траст»

2.1 Характеристика деятельности НБ «Траст»

2.2 Кризисная ситуация

2.3 Антикризисные PR-мероприятия

Заключение

Список использованных источников

Приложение