Опыт обслуживания покупателей в ООО "Магнат" - Курсовая работа

В обостряющейся борьбе за потребителя розничные компании предлагают все новые товары и услуги, реализуемые через современные торговые форматы, которые коренным образом меняют характер организации торговли и предоставления услуг конечному потребителю. обслуживание экономический управление розничный К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой. Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия. Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами: 1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;Покупатели теперь считают за лучшее приобретать товары и услуги в магазинах с высоким уровнем обслуживания, поэтому каждое торговое предприятие борется за своих потенциальных потребителей, улучшая все сферы своей деятельности. Дальнейшее развитие торговли и повышение культуры торгового обслуживания населения обусловлены целым рядом социально-экономических факторов, основными из которых являются: рост численности населения, повышение его материального и культурного уровня, расширение производства необходимых товаров, рост жилищного строительства, улучшение структуры потребления, внедрение в торговлю наиболее эффективных форм продажи товаров. индивидуальное обслуживание - продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. продажа с открытой выкладкой - покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары; продажа по телефону - активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента с помощью рекламирования товара по телефону.Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Если это им удается, то покупатель всегда думает о самом магазине еще к принятию решения, товара или торговой марки, которая касается. И дело не в том, что товар не важный, а в том, что преимущества, ассоциированные с товаром, становятся неразрывно связанными с имиджем предприятия. 3) Употребление в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, которые обеспечивают быстрое и удобное обслуживания покупателей, таких как самообслуживание, торговлю за образцами, открытый доступ покупателей к товарам; В непродовольственной торговле почти полностью исчезли такие типы магазинов комплексного спроса, как товары для женщин, товары для мужчин, товары для молодых и др.Основной формой реализации товаров в современных условиях остается розничная торговля. Тем не менее, традиционные методы продажи (через продавца) уступают место новым, более эффективным, среди которых преобладают самообслуживание, заказ и посылочная торговля по телефону, столы заказов, торговые автоматы и электронная торговля. Эти методы занимают ведущее место в общем объеме розничной торговли многих стран. В большинстве развитых стран в розничной торговле продовольственными товарами высокий удельный вес занимает самообслуживание. Торговля по заказам населения товарами повседневного спроса в развитых странах идет по двум направлениям: как форма дополнительного обслуживания покупателей со стороны стационарных магазинов и как самостоятельная форма торговой деятельности.

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические и методологические основы выбора форм обслуживания покупателей

1.1 Виды форм обслуживания покупателей

1.2 Методы определения оптимального выбора обслуживания покупателей

1.3 Отечественный и зарубежный опыт организации форм и управление обслуживанием покупателей в розничных магазинах

Список использованной литературы