Особенности составляющих качества обслуживания персонала гостиницы. Характеристика взаимосвязи показателей культуры и качества обслуживания. Анализ деятельности гостиницы "Аврора", основные методы контроля и повышения качества обслуживания в ней.
Гостиница является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. качество обслуживание персонал гостиница Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах .Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями: 1. Возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице; Постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания; Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов: 1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление стандартов обслуживания, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.Инженерно-техническое оснащение гостиницы «Аврора» соответствует всем современным международным стандартам. Таким образом, про анализируя диаграмму выше выяснили, что в гостинице «Аврора» из дополнительных услуг клиенты чаще всего пользуется рестораном. Персонал должен уметь: - вести информационную базу службы приема и размещения, - осуществлять работу по выезду, - вести работу с почтой, - контактировать с гостями на иностранном языке, - работать с претензиями туристов,-отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения. Хозяйственная служба: Персонал должен знать: - правила содержания жилых и других помещений, - структуру службы номерного фонда, - оборудование, приборы, материалы, применяемые в работе, правило их эксплуатации и применения, - ассортимент и характеристики расходных материалов,-виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а так же нестандартные процедуры уборки,-систему охранной сигнализации и правела работы с ней. В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала и обслуживания туристов (гостей), процедуры и технологии выполнения отдельных операций обслуживания.Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы: под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
План
Оглавление
Введение
Глава 1. Характеристика основных показателей культуры и качества обслуживания в гостинице
1.1 Особенности составляющих качества обслуживания персонала гостиницы
1.2 Организация повышения культуры обслуживания в гостинице
1.3 Характеристика взаимосвязи показателей культуры и качества обслуживания в гостинице
Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Аврора»
2.1 Анализ деятельности гостиницы «Аврора»
2.2 Контроль качества обслуживания в гостинице «Аврора»
2.3 Организация повышения качества обслуживания и культуры персонала в гостинице «Аврора»
Заключения
Список использованной литературы
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
