Обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве - Курсовая работа

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (reception, или front office). По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом, поэтому сотрудники этой службы должны быть вежливы и тактичны.По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приема группы: карту брони (номер комнаты, фамилия туриста, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняются по факту отъезда группы); карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем); багажные бирки; ключи от номеров. В момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг - групп координатор (один из менеджеров отдела продаж). За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице. Работа с «коллективными» гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля. Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.Имеют значения и регулярные встречи с корпоративными клиентами, информирование их о новых услугах, пакетах, акциях, бонусах гостиницы. При презентации гостиничного пакета услуг для конкретной компании надо обрисовать следующее: выгоду для компании и финансовую эффективность сотрудничества; все скидки, акции и бонусы, которые получает компания-клиент; отличие от конкурентов; соответствие вашего предложения специфике компании. Потому что, если в договоре прописан бесплатный трансфер, а гостиница внезапно включает его в стоимость в счет, то можно сказать, что этот клиент для гостиницы потерян. Отвечает за ее проведение отдел корпоративных клиентов в каждой компании, в функции которого как раз и входит сотрудничество с корпоративными клиентами. Следует учесть, что клиент желает узнать про компанию, прежде всего, следующие сведения: выгоду и финансовую эффективность сотрудничества, возможные акции, скидки и бонусы, отличие от конкурентов, соответствие предложения специфике своей деятельности.К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VLP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель. Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю. Отдел бронирования отеля проверяет подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования, Для этого сотрудники еще раз проверяют следующую информацию: · полное имя VIP-клиента;Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу.

Содержание

Введение

1. Организация приема и размещения туристских групп

2. Особенности размещения иностранных граждан

3. Особенности регистрации корпоративных гостей

4. Особенности обслуживания VIP-гостей

Заключение

Список литературы