Фактор удовлетворенности клиента. Механизм конкуренции, его движущие силы. Базовые принципы управления качеством. Использование методологии SERVQUAL при оценке качества (конкурентоспособности) услуг. Анализ количественных значений коэффициентов качества.
В стратегическом отношении ориентация на потребителя позволяет улучшить деятельность и усилить конкурентоспособность организации; обеспечивает совокупное управление качеством услуг, анализ потребностей клиента, положительную динамику прибыли, приумножение балансовой стоимости, обретение новых клиентов. Для анализа качества предоставляемых услуг и разработки рекомендаций по повышению конкурентоспособности организации, функционирующей в сфере оказания услуг, в работе рассматривается общество с ограниченной ответственностью «Региональный центр метрологии» г. Данная организация оказывает услуги по техническому обслуживанию и поверке средств измерений (поверка газовых счетчиков, корректоров объема газа, комплексов для измерения количества газа, сигнализаторов загазованности, манометров, термометров и пр.) согласно области аккредитации. Перечень хозяйствующих субъектов, оказывающих услуги по поверке средств измерений на территории Пензенской области составляет около 15 организаций, большая часть из них осуществляют поверку исключительно для своих внутренних целей. Высокие количественные оценки качества, но низкая значимость для клиентов зафиксирована у критериев «проявление индивидуального подхода к клиенту», «ориентация сотрудников на решение проблем клиентов», «личное участие в решении проблем клиента», «наличие в организации необходимого оборудования».
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
