Направления совершенствования управления качеством банковских услуг - Дипломная работа

1. Теоретические основы управления качеством банковских услуг 1.1 Сущность и специфика системы управления качеством банковских услуг 1.2 Основы системы управления качеством банковских услуг 1.3 Методы управления качеством банковских услуг 2. Направления совершенствования управления качеством банковских услуг 3.1 Совершенствование консультационной работы с клиентами 3.2 Оптимизация процесса обслуживания клиентов 3.3 Внедрение новых форм кредитования Заключение Список использованной литературы Приложения ВВЕДЕНИЕ Сфера предоставления услуг в период перехода к рыночным отношениям в нашей стране получила по многим направлениям довольно широкое развитие по сравнению с производством. Данная тенденция развития и в настоящее время имеет ярко выраженный потенциал, особенно в области предоставления финансовых, банковских услуг. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг. В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике (30, с.9; 45). Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам. Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг (27, 39). Создание и предложение качественных услуг населению - одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. По мнению таких западных специалистов как Роуз С.П., Долан Э.Дж., финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для банковских менеджеров возрастает важность системы качества банковских услуг использующей маркетинговые подходы: изучение и сегментация рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей (42, с. Банковский маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией. Объектом исследования дипломной работы является кредитное учреждение - это филиал Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ ОАО Бугульминское отделение №4694, и его деятельность в области предоставления услуг кредитования населению. Задачами призванными обеспечить достижение поставленной цели являются: - изучение теоретических подходов к управлению качеством банковских услуг; - анализ вопроса качества услуг кредитования в контексте изучения деятельности Бугульминского ОСБ №4694; - поиск и обоснование возможных путей решения выявленных проблем управления качеством услуг кредитования населения. Также в процессе работы были применены методы аналитического анализа полученных данных, маркетинговые методы опроса и изучения мнений клиентов и работников банка, математические методы расчета показателей изучаемого вопроса. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 1.1 Сущность и специфика системы управления качеством услуг Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество ни продукции, ни услуги, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения. Таким образом, можно сказать, что система управления качеством услуг представляет собой совокупность организационной структуры, методик, инструкций, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. 1.2 Основы системы управления качеством банковских услуг Банк - это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции (1,6,8,14). При этом очень важно, чтобы каждый работник банка считал себя поставщиком определенной услуги, а не только служащим филиала, находящимся в непосредственном контакте с клиентом. С периода национализации банков и до середины конца 80-х годов Сбербанк в нашей стране являлся государственным. Акционе