Маркетинговая политика гостиничного предприятия "Guest House KZ" - Отчет по практике

В условиях рыночного хозяйства для успешной работы его субъектов особое значение приобретают глубокие знания рынка и способность умело применять современные инструменты воздействия на складывающуюся на нем ситуацию. В период с 26 января по 28февраля марта я проходила преддипломную практику в хостеле«Guest House KZ» который находится по адресу: город Алматы, ул. Местоположение хостела позволяет легко добираться к достопримечательностям нашего города: новая площадь, Медео - высокогорный каток, Чимбулак - знаменитый горнолыжный курорт, гора Кок-тобе - расположенная в непосредственной близости, где открывается лучший вид на город. Гостей встречает просторное светлое фойе с бесплатным подключением к сети интернет WI-FI. Дружный, молодежный коллектив хостела не позволит своим гостям скучать и подскажет, как лучше провести время в Южной столице.Комнаты в хостелах обычно рассчитаны на 2-6 мест (а иногда и более). Они предназначены для молодежи, однако многие туристы, уже далеко вышедшие из молодежного возраста, пользуются хостелами. С виду - это обычная жилая многоэтажка, а на самом деле - хостел, находящийся на восьмом этаже жилого дома. Площадь хостела «Guest House KZ» составляет 450 кв. м., гостям предлагается четыре варианта заселения - одна 10-местная «Зеленая» комната, две 4-местные комнаты «Желтая» и «Синяя», и один 2-местный «Розовые» номер. При бронировании номера или места в хостеле, посетителю сайта хостела - потенциальному клиенту, предоставляется общая информация о хостеле, фотографии номеров, описание дополнительных услуг, а также предоставляется список расположенных в непосредственной близости от хостела мест культуры и отдыха.Маркетинговые исследования имеют существенное значение для определенной фирмы в процессе систематического сбора и анализа информации с целью выявления угроз, слабых и сильных черт и возможностей рынка гостиничных услуг, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса. Текущее исследование, проводимое постоянно, с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на рынке гостиничных услуг (даже незначительные изменения в окружающей организацию среде, могут повлиять на результаты управленческих решений); На сегодняшний день, в хостеле довольно низкая маркетинговая политика, но организация осознает необходимость в ней, и старается восполнить этот пробел эффективным продвижением новых услуг для клиентов хостела, связанных с информационным обеспечением клиентов. В Хостеле предоставляются дополнительные услуги такие как: трансфер, экскурсии, сейф для хранения ценностей, туристическое и информационное сопровождение на русском и английском языках, доставка ужина, беспроводной Интернет. Только два хостела, хостел «Guest House KZ» и хостел «Apple-Hostel» занимаются информированием своих гостей о городе, но хостел «atletic hostel» уступает в этом хостелу «Салем-Hostel».Проблема: каким способом повысить уровень информационного обеспечения клиентов хостела «Guest House KZ» о городе Алматы. Цель: определить уровень информированности клиентов о городе Алматы. Выявить степень информированности клиентов хостела о городе Алматы в настоящий момент. Выяснить, какой информации о городе Алматы не хватает клиентам хостела. Определить способ подачи информации о городе для клиентов хостела.Методы сбора информации: количественный метод (анкетирование). Клиенты хостела «Guest House KZ» самостоятельно заполняют анкету и опускают ее в специальный ящик, расположенный у стойки администратора. Ожидаемый результат маркетингового исследования: определение уровня информационного обеспечения клиентов хостела «Guest House KZ».Проведя анализ маркетинговой политики в хостеле «Guest House KZ», можно сделать выводы: 1. Хостел «Guest House KZ» располагает рядом преимуществ по сравнению с конкурентами ближнего действия: · Во-первых, это прекрасное место расположения; · Во-вторых, хостел имеет большее количество мест размещения, по сравнению с конкурентами, что позволяет размещать в хостеле, большее число гостей; · В-третьих, хостел«Guest House KZ» ведет гибкую ценовую политику и систему скидок для своих гостей; · В-четвертых, хостел отличает уютная, домашняя атмосфера, приветливый персонал, ориентированный на гостя, что играет очень важную роль в формировании базы постоянных клиентов.Цены за место: Место в 20-местном «Зеленом» номере - 2500 тг/сутки на человека Место в 4-х местном «Желтом» и «Синем» номере - 2500 тг/сутки на человекаПравила размещения и проживания в хостеле Просим Вас внимательно ознакомиться с правилами проживания в хостеле. Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом - с 14 часов текущих суток по местному времени.Правила пожарной безопасности для проживающих в хостеле «Guest House KZ» Правила пожарной безопасности для проживающих в хостеле В комнате запрещается пользоваться электронагревательными приборами (кипятильниками, утюгом, чайником, феном и т.д.) случае обнаружения изымаются. В случае обнаружения пожара или задымления не

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Общая характеристика хостела, как предприятия гостиничного хозяйства

1.2 Описание предприятия

1.3 Организационная структура управления

2. МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Анализ конкурентов хостела «Guest House KZ»

2.2 SWOT-анализ хостела «Guest House KZ»

2.3 Программа маркетингового исследования хостела «Guest House KZ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Стоимость услуг размещения в хостеле «Guest House KZ»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Правила размещения и проживания в хостеле «Guest House KZ»

ПРИЛОЖЕНИЕ В. Правила пожарной безопасности для проживающих в хостеле «Guest House KZ»

ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Анкета маркетингового исследования

Проведя анализ маркетинговой политики в хостеле «Guest House KZ», можно сделать выводы: 1. Хостел «Guest House KZ» располагает рядом преимуществ по сравнению с конкурентами ближнего действия: · Во-первых, это прекрасное место расположения;

· Во-вторых, хостел имеет большее количество мест размещения, по сравнению с конкурентами, что позволяет размещать в хостеле, большее число гостей;

· В-третьих, хостел«Guest House KZ» ведет гибкую ценовую политику и систему скидок для своих гостей;

· В-четвертых, хостел отличает уютная, домашняя атмосфера, приветливый персонал, ориентированный на гостя, что играет очень важную роль в формировании базы постоянных клиентов.

2. Также хостел «Guest House KZ»имеет и слабые стороны. Для развития организации в современных условиях, ей необходимо: · Усилить рекламную компанию;

· Сменить бренд хостела, что приведет к повышению имиджа и узнаваемости компании;

· Расширить хостел, или открыть второй хостел, что поможет принимать большее число клиентов;

· Повысить и усовершенствовать информационное обеспечение клиентов хостела «Guest House KZ»,посредством информационного буклета.

При соблюдении данных рекомендаций, хостел «Guest House KZ».

· Повысит свои конкурентные преимущества в большей степени;

· Улучшит информационное обеспечение клиентов о городе;

· Приобретет большее количество постоянных клиентов.

Практическая значимость данного анализа заключается в том, что его использование возможно в любом гостинице, с похожими проблемами.

1. Большой Глоссарий терминов международного туризма/под ред. М.Б. Биржакова и В.И. Никифорова. - СПБ.: «Издательский дом Герда», Невский Фонд», 2005.- 907 с.;

2. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - 2-е изд., испр. - М.: Академия, 2005.-297с.;

3. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е Европ. изд. - СПБ.: Издательский дом “Вильямс", 2000 - 580с.;

4. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие. Томск.- Изд-во ТПУ, 2007.- 372 с.;

5. Маслова Е.В., Широкова Г.В. Управление туристской фирмой СПБ.:2003,-397с.;

6. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2000.-168 с.;

7. Экономика организации (предприятия): учебник / Под ред. Н.А. Сафронова. - М.: Экономист, 2004. - 618 с.;

8. Молодежные общежития-Что это? 2011-2015

9. Сайт хостеля «8 Этаж»

10. Алматинские новости/ Алматинские хостелы делают город доступным и удобным для туристов 2012.

11. Алматинская область - официальный интернет портал. Инфраструктура туризма. Малономерные гостиницы г. Алматы

12. Хостел: Общежитие made in Europe.2015

13. Вуколов В.Н. Основы техники и тактики активных видов туризма. Учебное пособие для вузов по спец-ти «Туризм». Изд. Второе, Алматы, 2005 - 223 с.

14.Емельянов Б.В. Экскурсоведение. Учебник - М, 2007. Практика в туристических фирмах: программа и методические указания для студентов специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм». Сост. Лойко О.Т. Томск, 2008 - 14 с.

15.Федотов Ю.Н., Востоков И.Е. Спортивно-оздоровительный туризм: Учебник. - М: Сов. Спорт, 2002 - 364 с.

16.Черевичко, Т.В. Экономика туризма [Текст]: учебник. М.: Дашков и Ко, 2012. - 264 с.

17.Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 2001.

18. Каурова, О.В., Малолетко, А.Н., Подсевалова Е.Н. Финансово-экономический анализ предприятия туристской индустрии. [Текст] М.: КНОРУС, 2012.- 216 с.Для граждан Республики Казахстан по предъявлении: · Удостоверения личности;

· Паспорта;

· Для иностранных граждан по предъявлении: · Паспорта иностранного гражданина;

· Миграционной карты, заполняемой при въезде в РК;

Порядок проживания: Убедительно просим Вас соблюдать установленные правила пребывания: · пребывание в номере без предварительной оплаты не допускается, в том числе и при продлении проживания;

· будьте аккуратны при использовании имущества и эксплуатации оборудования;

· соблюдайте чистоту в номере, в помещении и на прилегающей территории;

· уходя из номера, гасите свет, выключайте электроприборы, закрывайте воду;

· в случае нахождения посторонних предметов срочно сообщать Администратору;

· не беспокойте проживающих в доме, соблюдайте тишину и общественный порядок в номере;

· после приема пищи, просьба, убирать после себя и мыть посуду;

· строго соблюдайте правила пожарной безопасности, не допуская возникновения очагов пожара;

· в случае утраты или повреждения имущества «GUESTHOUSE.kz» - возместите 100% стоимости нанесенного ущерба. Кроме того, Гость несет ответственность за нарушения, причиненные приглашенными им лицами;

· в случае нарушения правил проживания Администрация «GUESTHOUSE.kz» оставляет за собой право досрочного выселения Гостя без компенсации неиспользованных оплаченных дней проживания или с учетом фактически понесенных убытков.

Мы можем отказать гостям, находящимся в сильном алкогольном опьянении.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ: · категорически запрещается КУРЕНИЕ! За нарушение администратор вправе взыскать с Гостя штраф в размере 5 000 тенге;

· употреблять алкогольные напитки. Мы отказываем в проживании гостям, находящимся в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения. В случае обнаружения алкогольных напитков в помещениях Хостела администрация вправе изъять их (крепкие алкогольные напитки);

· Нарушать общественный порядок;

· Хождение в уличной обуви: · Приводить в «GUESTHOUSE.kz» гостей в ночное время (после 21:00). В связи с этим проводится ежедневный учет гостей Хостела с внесением соответствующей информации в служебный журнал;

· строго запрещается держать в номере ЖИВОТНЫХ, птиц и т.п.;

· оставлять в номере ПОСТОРОННИХ лиц в свое отсутствие, а так же передавать посторонним ключи от камеры хранения;

· запрещается ЗАГРЯЗНЕНИЕ дома и прилегающей территории окурками, бутылками и прочим мусором. Для мусора предназначены урны. За нарушение данного правила Администратор вправе взыскать с Гостя штраф в размере 5 000 тенге;

Хранение багажа и материальных ценностей: По желанию Гости «GUESTHOUSE.kz» могут сдать свои ценные вещи на хранение.

Все ценные вещи рекомендуется оставлять на хранение. Для этого в «GUESTHOUSE.kz» предусмотрены специальные индивидуальные ячейки с замком, находящиеся под присмотром Администратора. При возникновении такой необходимости просьба обращаться к дежурному администратору. Данная услуга платная - 200 тенге. За вещи, не сданные на хранение, Администрация «GUESTHOUSE.kz» ответственности не несет!

За утерю ключа от ячейки взимается штраф, установленный администрацией Хостела.

Желаем хорошего отдыха в хостеле «GUESTHOUSE.kz»!

Мы будем рады помочь Вам в решении любых возникающих вопросов.

С уважением, Администрация «GUESTHOUSE.kz”

Общие положения: · Место в Хостеле предоставляется: для граждан Республики Казахстан при предъявлении: · паспорта гражданина Республики Казахстан или иного документа, удостоверяющего личность. для иностранных граждан при предъявлении: · паспорта иностранного гражданина либо иного документа, удостоверяющего личность;

· миграционной карты, заполняемой при въезде в Республики Казахстан. Информируем Вас, что в связи с введением закона по регистрации иностранных граждан на территории РК, Вы обязаны зарегистрировать свое пребывание на территории РК в течение суток с момента пересечения границы. Хостел предоставляет услугу по оформлению регистрации в УФМС г. Алматы. Необходимые документы: паспорт, виза, миграционная карта.

Заселение и выезд: · Время заселения - 14:00

· Время выезда - 12:00

· Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. В день отъезда проживающие обязаны освободить номер до 12:00, в противном случае они должны будут оплатить стоимость проживания до 12:00 следующих суток.

· Если проживающие в день отъезда не освободили номер до 12:00, Администратор хостела имеет право самостоятельно вынести вещи не съехавших гостей и оставить их на хранение у себя. В такой ситуации никакие претензии к Администратору со стороны гостей предъявлены быть не могут.

· При выезде из хостела гости сдают номер для проверки (постельное белье они оставляют в номере) и приносят ключ от номера Администратору.

· Администрация хостела оставляет за собой право при наличии свободных мест в номере подселять гостей, не зависимо от пола и возраста.

Порядок проживания: · Когда уходите из номера, всегда оставляйте ключ только у администратора, не уносите ключ с собой! Мы берем депозит за утерю ключа от номера и шкафчика-1000 тг.

· Обязательно соблюдение тишины с 23:00 до 8:00

· За повреждение имущества хостела взимается штраф в размере, установленном администрацией.

· Руководители, сопровождающие группы, несут полную ответственность за поведение группы в хостеле.

· Ценные вещи настоятельно рекомендуется оставлять в сейфе, который находится у Администратора. За вещи, не сданные на хранение в сейф, администрация ответственности не несет. Вещи в сейф принимаются Администратором, о чем выписывается квитанция с перечислением всех вещей, сданных на хранение. Данная квитанция хранится у лица, сдавшего вещи в сейф, а копия находится у Администратора. Если гость забирает часть вещей из сейфа, об этом делается соответствующая запись в квитанции. Получение вещей из сейфа возможно только при предъявлении квитанции. При получении вещей, гость расписывается в квитанции о полном возврате ему всех вещей. Данная квитанция остается у Администратора.

· В хостеле осуществляется уборка помещений. При этом номера, в которых проживают гости, убирают один раз в сутки. Во всех других помещениях также осуществляется уборка в первой половине дня (до 15:00). Уборка помещений не может быть произведена до следующего дня. Мытье посуды и уборка за собой на кухне после использования кухни самообслуживания осуществляется самими гостями.

· Замена постельного белья осуществляется 1 раз в 5 дней на одного человека.

· Питание в хостеле не предоставляется. К услугам проживающих - кухня самообслуживания.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ: · Курить во всех помещениях хостела (в т.ч. в туалетах) и на лестничной клетке. За курение в помещениях хостела взимается штраф, установленный Администрацией.

· Распитие алкогольных напитков, в том числе - слабоалкогольных. Мы отказываем в проживании гостям, находящимся в состоянии алкогольного опьянения. В случае обнаружения алкогольных напитков в помещениях хостела администрация вправе изъять их.

· Нарушать общественный порядок.

· Приводить в хостел гостей в ночное время (после 22:00). В связи с этим проводится ежедневный учет гостей хостела с внесением соответствующей информации в служебный журнал.

· За нарушение правил проживания в хостеле Администрация имеет право выселить нарушителей в любое время без возврата оплаты за проживание за текущие сутки.

Мы будем рады помочь Вам в решении любых возникающих вопросов.

Желаем хорошего отдыха!

Accommodation rules

Dear guests, we offer you to read our accommodation rules

General: · A citizen is provided with a place in the hostel on presentation of a passport of the Russian Federation or another identification document;

· A foreign resident is provided with a place in the hostel on presentation of a passport or another identification document and a migration card bearing a mark of a border control body confirming the entry of a foreign resident into the Russian Federation.

We inform you that you must register your residence in RF during 7 days since you"ve passed a frontier. Hostel will help you to register your entry in Tomsk Federal Migration Service Directorate. Necessary documents are passport, visa, migration card.

Entry and departure

· Check-in time: 14°°;

· Checkout time: 1200;

· You should leave your room until 1200 or you have to pay for one more night;

· If a guest does not leave a room at checkout time, administrator of the hostel has a right to take away the guest"s stuff and keep it in the hall;

· At checkout time an administrator checks the room and takes your keys. You needn"t give us your linen - later administrator will change it herself;

· Hostel administration has a right to add you other gusts, if there are available places.

Hostel policies

· Please give your keys to administrator when you leave. Don"t take it along;

· If you lose keys you"ll be fined;

· Do not make noise from 11 p.m. till 8 a.m.;

· In case of destruction of property you"ll be fined;

· A controller who accompanies a school group is responsible for the group;

· We recommend you to keep valuables in our safe;

It is prohibited: · To smoke in the hostel and in the landing. Otherwise you"ll be fined;

· To drink alcoholic beverage;

· To break the peace;

· To invite guests after 10 p.m.;

If you do not observe the rules, our administration has a right to fine you to expel you.

We will be glad to help whenever!

Have a nice time!!!